Tak, wopeo, for dit svar, selvom jeg ikke besvarede alle mine spørgsmål. Selvom du ikke selv kan kæmpe imod dem, er vi her for at hjælpe dig.
For at være ærlig, hvis dine svar og angivne oplysninger var konsistente og sande fra begyndelsen, uden nogen uoverensstemmelser, ville vi helt og holdent side med dig. Der er dog ting, vi ikke kan gennemgå tilstrækkeligt på grund af manglende beviser, som kun kan leveres af kasinoet. Den eneste manglende brik er kommunikationen mellem dig og casino CS om bonusser, som du nævnte tidligere, og hvor repræsentanter for casino CS (live chat) angiveligt har informeret dig om instruktioner om indbetalinger og bonusser med forkerte/vildledende oplysninger gentagne gange.
Da det ikke er muligt helt at bekræfte eller afkræfte, om du kendte til reglen og landebegrænsningen eller ej, ser vi et godt kompromis i at genskabe et lavere beløb på din casinokonto (eller en hævning af et lavere beløb). På den anden side kan vi se fejl på begge sider, og derfor mener vi ikke, det er helt rimeligt at konfiskere de fleste af dine omstridte gevinster - forudsat at det omstridte beløb var korrekt sat op, og du ikke blev nøje informeret af casinoets CS at du ikke kunne gøre krav på bonusser.
Kære Freshbet Casino team ,
Som nævnt var der fejl på både casinoets og spillerens side (eller vi kan ikke bekræfte/afkræfte alle nødvendige omstændigheder). Derfor, ud over mine spørgsmål rettet til dig i mit tidligere indlæg og min anmodning til kasinoet om at fremlægge yderligere beviser, er her vores anbefaling om, hvordan du fortsætter...
Hvis kasinoet ikke er i stand til eller villig til at levere den ønskede transskription af den fuldstændige kommunikation mellem kasinoet og brugeren og/eller at bevise, at brugeren endda tydeligt blev informeret om landebegrænsningen for bonusser af kasinoets live chat eller i en anden måde (udover casinoets vilkår og betingelser, som spillere normalt ikke læser fuldstændigt og ikke håndhæves tilstrækkeligt på casinoets side), anbefaler vi, at casinoet gendanner halvdelen af de omstridte gevinster på brugerens konto eller lader ham hæve dem.
Hvis vi taler om et omtvistet beløb på 2.149€, og vi plejer at stille os helt på spillerne i sådanne situationer (villighed til at bakke op og gå på kompromis på grund af muligvis også en fejl fra spillerens side), 500€/konfiskation af de fleste af brugerens gevinster betragtes ikke som en gestus af goodwill eller en fair tilgang. I dette tilfælde ville et rimeligt kompromis (objektivt, uden at fremlægge yderligere beviser) være at genskabe halvdelen af de omstridte gevinster (ca. 1.000 €, fordi kasinoet returnerede sin indbetaling), hvilket er det samme kompromis for kasinoet som for spilleren - spilleren lavede en fejl, ville han modtage halvdelen af sine gevinster. Kasinoet lavede en fejl, det kan som udgangspunkt konfiskere og tilbageholde halvdelen af brugerens gevinster kun baseret på dets forkerte reglerindstillinger/applikation og deres utilstrækkelige håndhævelse, hvilket gør det muligt for spillere at bryde dem let/ubevidst og falde i en fælde. For øjeblikket er det eneste, der spiller til fordel for kasinoet, det faktum, at spilleren muligvis kendte til reglen eller ikke gav os fuldstændige oplysninger. Ellers ville vi insistere på at betale hele beløbet for hans omstridte gevinster eller inden for bonusreglerne/maksimal udbetaling fra bonussen.
Selvom brugeren kun var i stand til at acceptere 500 €, accepterede han kun tilbuddet, fordi mulighederne kun var at modtage 500 € eller intet...
Hvis du fuldt ud kan bevise, at casinoets CS/live chat klart og tilstrækkeligt informerede spilleren om, at han ikke var berettiget til nogen bonus på grund af landebegrænsning, hvilket ville spille til fordel for casinoet i dette tilfælde, er du velkommen til at give mig anmodede om beviser (kommunikation mellem kasinoet og brugeren), der bekræfter dette, og sagen vil igen blive diskuteret internt med teamet. Det kan ændre situationen og vores holdning.
Hvis du gerne vil dele det relevante bevis (kommunikation), er du velkommen til at sende det til min e-mail ( branislav.b@casino.guru ). Ellers venter vi på din endelige beslutning og reaktion på vores anbefaling.
Ser frem til at høre fra dig.
Thank you, wopeo, for your response, despite not answering all my questions. Although you cannot fight against them yourself, we are here to help you.
To be honest, if your replies and provided information were consistent and true from the beginning, without any discrepancies, we would side with you completely. However, there are things we cannot review sufficiently due to missing evidence, which can be provided only by the casino. The only missing piece is the communication between you and the casino CS about bonuses, which you mentioned earlier, and where casino CS (live chat) representatives allegedly informed you about instructions on deposits and bonuses with incorrect/misleading information repeatedly.
Since it is not possible to completely confirm or deny the fact whether you knew about the rule and country restriction or not, we see a good compromise in restoring a lower amount on your casino account (or a withdrawal of a lower amount). On the other side, we can see mistakes on both sides and therefore, we do not think it is completely fair to confiscate most of your disputed winnings - provided that the disputed amount was set up correctly and you were not strictly informed by the casino's CS that you could not claim bonuses.
Dear Freshbet Casino team,
As was mentioned, there were mistakes on both the casino's and the player's sides (or we cannot confirm/deny all the necessary circumstances). Therefore, in addition to my questions directed to you in my previous post and my request for the casino to provide additional evidence, here is our recommendation on how to proceed...
If the casino is not able or willing to provide the requested transcription of the complete communication between the casino and the user and/or to prove that the user was even clearly informed about the country restriction for bonuses by the casino's live chat or in a different way (besides the casino's Terms and Conditions which players usually do not read completely and are not enforced sufficiently on the casino's side), we recommend the casino restore half of the disputed winnings on the user's account or let him withdraw them.
If we are talking about a disputed amount of 2,149€, and we usually side with players in such situations completely (willingness to back down and compromise due to possibly a mistake on the part of the player as well), 500€/confiscation of most of the user's winnings is not considered a gesture of goodwill or a fair approach. In this case, a fair compromise (objectively, without providing further evidence) would be to restore half of the disputed winnings (approx. 1,000€ because the casino returned his deposit), which is the same compromise for the casino as for the player - the player made a mistake, he would receive half of his winnings. The casino made a mistake, it can basically confiscate and hold half of the user's winnings only based on its incorrect rules settings/application and their insufficient enforcement, which allows players to breach them easily/unknowingly, and fall into a trap. For now, the only thing that plays in favour of the casino is the fact the player possibly knew about the rule or did not provide us with complete information. Otherwise, we would insist on paying the entire amount of his disputed winnings or within the bonus rules/maximum cashout from the bonus.
Although the user was able to accept only 500€, he accepted the offer only because the options were only to receive 500€ or nothing...
If you can fully prove that the casino's CS/live chat clearly and sufficiently informed the player that he was not eligible for any bonus due to country restriction, which would play in favour of the casino in this case, feel free to provide me with the requested evidence (communication between the casino and the user) confirming that, and the matter will be once again discussed internally with the team. It could change the situation and our position.
In case you would like to share the relevant evidence (communication), feel free to send it to my email (branislav.b@casino.guru). Otherwise, we will wait for your final decision and reaction to our recommendation.
Looking forward to hearing from you.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse: