Freshbet Casino - Spillerens gevinster konfiskeret efter verifikation.

Gæst

Finland

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

Først for at gøre det klart, læste jeg alle kasinoets regler, før jeg spiller. Så satsede jeg fuldt ud på anden indbetaling, og jeg fik en saldo på 2149 €. Efter KYC og mange dage bemærkede de, at de slettede alle gevinsterne og kun efterlod mit depositum på 50€ til min konto. Så spurgte jeg fra chatten, og de fortalte mig kun, at Finland er et land for bonusser, og jeg fandt ud af, at de virkelig føjede Finland til først til lande i reglerne (jeg vedhæftede fil om dette). Der kan du nemt se, at Finland er sidst tilføjet, fordi det ikke engang er på det rigtige sted i rækkefølge af lande. Så det er 100% sikker på, at de tilføjer disse regler fra fly for at undgå betalinger. Jeg spurgte dem endda, hvornår reglerne sidst er opdateret, og chatte fortalte, at jeg kan se den information, hvor reglerne er. Men der er ikke sådan en information om nogen regelopdateringer. Jeg håber, du kan hjælpe mig hurtigt med denne sag, for det er så tydeligt, hvad de laver.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Nick

Complaint Specialist

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej wopeo,

Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Freshbet Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.

Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Har du tidligere gjort krav på nogen bonusser, og var der noget problem med dem før? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?

Ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen

Nick

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Gæst

Finland

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

Samme dag registrerede jeg mig som deres kunde, spillede den første indbetaling med en indbetaling på €50 og den anden lige efter denne anden. Der var ingen indikation af, at jeg ikke var berettiget til at spille deres bonus. Jeg talte sidst med kasinoet om en €50 1x genbrug, så jeg endda kunne få mit indskud ud efter at have hævet mine gevinster. Efter genbrug stod jeg tilbage med de €37, og jeg fik ikke engang nogen kompensation for den første indbetaling. Før dette diskuterede jeg reglen, der blev tilføjet efter kendsgerningen, som alle kan tjekke på deres side. Fordi alle andre lande er i orden, undtagen "Finland" tilføjes først forrest i alfabetet på trods af bogstavet F. Derefter løj de stadig i chatten om, at opdateringshistorikken for reglerne ville være synlig på siden. Jeg undersøgte dog sagen, og de har ikke engang den slags regler, opdateringshistorik på hele siden.

Redigeret

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Nick

Complaint Specialist

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej wopeo,

Jeg vil anbefale ikke at foretage nogen handlinger på din konto eller med din saldo, før denne sag er afsluttet. Hvis casinoet allerede har tildelt dig bonussen, bør de også udbetale de gevinster, der er genereret fra det.

Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.

Ønsker dig held og lykke med at løse det.

Med venlig hilsen

Nick

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Gæst

Finland

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

Lige efter det skete, gik jeg for at spille mit 50€ indskud en gang rundt på deres anmodning, og der var 37€ tilbage, som de betalte til min konto.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej, wopeo,

Jeg er ked af at høre om dine problemer og undskylder forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. I mellemtiden bedes du fortælle mig, om du brugte en VPN, mens du spillede på kasinoet, og give mig en kommunikation mellem dig og kasinoet, hvor de informerede dig om den specifikke årsag til den gevinstkonfiskation, du nævnte ovenfor (et skærmbillede eller send e-mail-kommunikation til min e-mail).

Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.

Kære Freshbet Casino team ,

Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens gevinster blevet konfiskeret?

Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?

Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Gæst

Finland

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

De fortalte mig først i chatten efter at have fjernet pengene, at tilbuddet ikke er for folk, der bor i Finland, selvom de i begyndelsen fortalte mig, at jeg har ret til en bonus fra Finland.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej,

Jeg vil gerne informere dig om, at brugerens gevinster er blevet konfiskeret, da han har overtrådt reglerne på hjemmesiden. Når brugeren foretager sit første eller andet indskud, tilbydes bonusser automatisk, og han kan teknisk set gøre krav på den bonus, men det er netop derfor, vi har reglen i vores T&C, at brugere fra Finland ikke må bruge velkomstbonusser.

Jeg har sendt beviset til følgende e-mail: branislav.b@casino.guru

Med venlig hilsen.

Freshbet.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Gæst

Finland

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

Men før den anden indbetaling blev jeg i chatten rådet med bonussen, og alt var fint lige før indbetalingen. Det ser ud til, at jeg er blevet vildledt i chatten, de ville have mig til at indbetale penge på falske grunde lige hurtigt.

Redigeret

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

Jeg beklager forsinkelsen.

Kære wopeo,

Bare for at afklare situationen lidt...

Jeg fandt en version af kasinoets vilkår og betingelser fra februar 2024, hvor de allerede havde reglen i dens nuværende ordlyd, med Finland som et af de begrænsede lande. Det betyder, at du ikke ville være i stand til at bevise, at reglen blev redigeret efter din registrering og spil med den pågældende bonus, og at Finland ikke var tilladt for bonusser i det mindste fra februar 2024. Jeg tjekkede det selv via en af de offentlige online-websteder. arkiver - ved at bruge linket til kasinoets regler.

Kan du bevise, at en live chat-repræsentant har informeret dig om, at du kan få en bonus?

På den anden side burde casinoet under sådanne omstændigheder ikke have tilladt dig at bruge en bonus, hvis du bor og spiller fra et begrænset land.

Kære Freshbet Casino Team ,

Tak for din e-mail. Du forsynede mig dog kun med et skærmbillede af casinoets regel, som vi stort set har haft fra begyndelsen, leveret af spilleren, og vi kunne nemt tjekke det direkte på casinoets hjemmeside.

Som angivet ovenfor, kan vi ikke være enige i casinoets beslutning om at konfiskere spillerens gevinster. Vi ved, at det er meget almindeligt, at spillere ikke læser de fulde vilkår og betingelser, det er ret sjældent, at nogen læser dem fuldstændigt, før de accepterer.

Generelt siger vores Fair Gambling Codex, at " T&C'erne skal skrives klart, så de let og præcist kan forstås af spillere. Hele systemet bør sættes op på en måde, der ikke tillader spillere at bryde T&C'erne ubevidst . "

Derfor, baseret på vores holdning, bør kasinoet have sådanne regler håndhævet af sit system på sin side og bør ikke tillade spillere, der er begrænset fra bonusser til at gøre krav på dem, vel vidende på forhånd, at spillere ikke har nogen mulighed for at hæve noget, og kasinoet vil konfiskere deres gevinster for at gøre det. Hvis kasinoet havde fået det sat op/håndhævet korrekt og retfærdigt på sin side, ville en sådan situation slet ikke være sket, uanset om spillere kendte til en sådan regel og prøvede den alligevel eller gjorde det ubevidst (hvilket er umuligt at bevise) .

Derudover, hvis spilleren sandsynligvis spillede sin indbetaling flere/mange gange - hvad skulle så have været en grund til at anmode ham om at satse det igen, efter at kasinoet konfiskerede hans gevinster? Han spillede fuldt ud med sit indskud med rigtige penge, så det giver overhovedet ingen mening.

Under sådanne omstændigheder, og hvis der ikke var brud på andre af casinoets regler, eller der ikke er andre væsentlige oplysninger, der kan ændre vores holdning, anbefaler vi, at casinoet genopretter de konfiskerede gevinster og lader brugeren hæve gevinsterne i overensstemmelse med bonusreglerne. (eller med bonusspecifikke regler, hvis der er nogen).

Baseret på alt det ovennævnte ville det være meget værdsat, hvis kasinoet også kunne returnere brugerens penge, som han brugte fra sin indbetaling, efter at kasinoet tvang ham til at satse/tabe nogle af dem uden nogen begrundet grund.

Ser frem til at høre fra dig.

I am sorry for the delay.

Dear wopeo,

Only to clarify the situation a bit...

I found a version of the casino's Terms and Conditions from February 2024, where they already had the rule in its current wording, with Finland as one of the restricted countries. It means that you would not be able to prove that the rule was edited after your registration and playing with the bonus in question and that Finland was not allowed for bonuses at least from February 2024. I checked it myself via one of the online public web archives - using the link to the casino's rules.

Can you prove a live chat representative informed you that you can claim a bonus?

On the other side, under such circumstances, the casino should not have allowed you to use a bonus if you reside and play from a restricted country.

Dear Freshbet Casino Team,

Thank you for your email. However, you only provided me with a screenshot of the casino's rule, which we basically have had from the beginning, provided by the player, and we could easily check it directly on the casino website.

As was indicated above, we cannot agree with the casino's decision to confiscate the player's winnings. We know that it is very common for players not to read the full Terms and Conditions, it is rather rare that someone would read them completely prior to acceptance.

Generally, our Fair Gambling Codex states that "The T&Cs should be written clearly so that they are easily and exactly understood by players. The entire system should be set up in a way that doesn't allow players to break the T&Cs unknowingly."

Therefore, based on our attitude, the casino should have such rules enforced by its system, on its side, and should not allow players restricted from bonuses to claim them, knowing in advance that players have no option to withdraw anything, and the casino will confiscate their winnings for doing it. If the casino had it set up/enforced correctly and fairly on its side, such a situation would not have happened at all, regardless of whether players knew about such a rule and tried it anyway or did it unknowingly (which is impossible to prove).

In addition, if the player likely played his deposit several/many times - what should have been a reason for requesting him to wager it once again after the casino confiscated his winnings? He fully played with his real money deposit, so it makes no sense at all.

Under such circumstances, and if there was no breach of other of the casino's rules or there is no other essential information that could change our attitude, we recommend the casino restore the confiscated winnings and let the user withdraw the winnings in accordance with the bonus rules (or with bonus-specific rules if there are any).

Based on all the above-stated, it would be highly appreciated if the casino could also return the user's funds that he spent from his deposit after the casino forced him to wager/lose some of them for basically no justified reason.

Looking forward to hearing from you.

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Gæst

Finland

Offentligt

5 måneder siden

OriginalOversættelse

https://casinogurufi.com/fi/freshbet-casino-pelaajan-voitot-mitatoitian

Jeg har også bemærket, at en kroatisk spiller har haft det samme problem med det pågældende casino, og Kroatien er ikke i alfabetisk rækkefølge i reglerne, som alle de andre lande er. Hvilket tyder på, at de tilføjer jorder der i en fart.

Jeg har intet bevis for chatsamtalen, men det, der er sikkert, er, at jeg spurgte og modtog instruktioner fra deres chat om, hvordan man indbetaler og spiller bonussen. Jeg gik til chatten adskillige gange for at spørge, hvordan jeg skulle handle med bonussen. Hvis dette casino overhovedet er fair, vil de helt sikkert levere alle vores chatsamtaler mellem os til dig.

Og ja, jeg kræver mine midler tilbage til kontoen, for jeg er tydeligvis blevet vildledt i hvert fald i chatsamtalen gentagne gange!

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

4 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej,

Vi vil gerne sige, at det er uretfærdigt, når brugeren overtræder reglerne på hjemmesiden, som klart fremgår af vores vilkår og betingelser, og det er kun vi, der skal være ansvarlige for det. Vi er ikke enige i dine argumenter og anmodninger, men vi kan tillade brugeren at hæve 500 EUR som en gestus af goodwill for at vise dig, at vi virkelig bekymrer os om vores kunder.

Med venlig hilsen.

Freshbet.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

4 måneder siden

OriginalOversættelse

Tak til jer begge for jeres svar.

Kære wopeo ,

Eksempelklagen er fuldstændig irrelevant, fordi den blev lukket som uafklaret uden reaktion fra casinoets side, mens spilleren kun hævdede det, og der var ingen beviser, der ville have bekræftet, at kasinoets regler blev ændret, som han hævdede. Det er dybest set den mest almindelige påstand fra spillere, der overtrådte en sådan regel, fordi de ikke læste dem fuldstændigt, før de accepterede dem, eller gjorde det med vilje, bevidst. Derudover kunne du have set den anden sag tidligere end at indgive denne klage og have formuleret din klage efter den, hvilket er noget, der ikke kan bevises. Ydermere kunne jeg som nævnt finde en version af casinoets regler fra februar 2024, og Finland var der allerede, flere måneder før du tilmeldte dig casinoet og spillede med den pågældende bonus. Jeg tjekkede det igen for et stykke tid siden, og Kroatien var der også allerede i februar. Derfor er det virkelig ikke 100% sikkert, at de har ændret det efter du vandt, som du hævdede ovenfor.
Du bliver kun ved med at påstå nogle ting, men var ikke i stand til at bevise nogen af de vigtigste og væsentligste ting i sagen, som spiller imod dig.
Efter at have indsamlet alle oplysninger og detaljer vedrørende sagen, er der kun 2 muligheder, og i begge muligheder er der noget, du ikke fortalte os den fulde sandhed om. Enten læste du, som du hævdede i dit første indlæg (bogstaveligt talt den første sætning), alle vilkår og betingelser og kendte til begrænsningen og gjorde krav på bonussen alligevel, bevidst og med vilje, hvilket ville betyde, at du vidste om det, og det ikke var utilsigtet (reglen var der i dens nuværende ordlyd på det tidspunkt, hvor du tilmeldte dig og spillede på casinoet), eller du læste ikke casinoets vilkår og betingelser fuldstændigt, før du indsatte og gjorde krav på bonusser.

Så jeg har et par spørgsmål til dig...

Hvordan var det? Læste du casinoets vilkår og betingelser fuldstændigt, og vidste du om landebegrænsningen for bonusser eller ej?

Accepterer du casinoets tilbud om at returnere 500€ til din casinokonto, eller insisterer du på at betale den fulde gevinst?

Bemærk venligst, at i tilfælde af at du ikke har nogen beviser, der understøtter dine påstande om ændringer af regler eller oplysningerne givet af casinoets kundesupport, udover klare svar på mine spørgsmål, kan enhver yderligere information, du vil give, kun gøre situationen værre for dig.

Kære Freshbet Casino team ,

Jeg tør godt være uenig. Der er mange kasinoer, som har forskellige typer regler. Det er dog ikke alle regler, der er i orden, kun fordi de er i kasinoernes vilkår og betingelser... Vores holdning blev forklaret tidligere. Det er virkelig ikke fair at tillade spillere at gøre noget, der er let at bryde, ubevidst, uden yderligere advarsler eller meddelelser. Som nævnt bør vi regne med muligheden for, at spillere ikke læser casinoernes regler fuldstændigt, og det er casinoerne, der kan håndhæve det på deres side. Hvis det blev håndhævet korrekt på kasinoets side, ville sådanne situationer ikke ske, uanset om spillerne gør det med vilje eller ej.

Kan du give mig den komplette transskription af hele kommunikationen mellem kasinoet og spilleren?

Kan du bekræfte eller afkræfte, at casinoets kundesupport informerede spilleren om, at han kunne spille med bonusser eller gav ham oplysninger, der indikerede, at han kunne have gjort krav på bonusser uden begrænsninger?

Du er velkommen til at bruge min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).

Thank you both for your replies.

Dear wopeo,

The example complaint is completely irrelevant because it was closed as unresolved for no reaction on the casino's side, while the player only claimed that, and there was no evidence that would have confirmed the casino's rules were changed as he claimed. It is basically the most common claim of players that breached such a rule because they did not read them completely before accepting them, or did it intentionally, knowingly. In addition, you could have seen the other case earlier than submitting this complaint and formulated your complaint according to it, which is something that cannot be proved. Furthermore, as was mentioned, I was able to find a version of the casino's rules from February 2024, and Finland was already there, several months before you registered at the casino and played with the bonus in question. I rechecked it a while ago, and Croatia was also there, already in February. Therefore, it is really not 100% sure that they changed it after you won, as you claimed above.
You only keep claiming some things but were not able to prove any of the most important and essential things to the case, which plays against you.
After gathering all the information and details regarding the case, there are only 2 options, and in both options, there is something that you did not tell us the full truth about. Either you, as you claimed in your first post (literally the first sentence), read all the Terms and Conditions and knew about the restriction and claimed the bonus anyway, knowingly and intentionally, which would mean you knew about it and it was not unintentional (the rule was there in its current wording at the time you registered and played at the casino), or you did not read the casino's Terms and Conditions completely before depositing and claiming bonuses.

So, I have a few questions for you...

How was it? Did you read the casino's Terms and Conditions completely and did you know about the country restriction for bonuses or not?

Do you accept the casino's offer to return 500€ to your casino account, or do you insist on paying the full winnings?

Please note that in case you do not have any evidence supporting your claims about rules change or the information given by the casino's Customer Support, besides clear answers to my questions, any further information you will provide could only make the situation worse for you.

Dear Freshbet Casino team,

I dare to disagree. There are many casinos which have different types of rules. However, not all rules are alright only because they are in casinos' Terms and Conditions... Our attitude was explained earlier. It is really not fair to allow players to do something that is easy to breach, unknowingly, without any additional warning or notification. As was mentioned, we should count on the option that players do not read casinos' rules completely, and casinos are the ones who can enforce it on their side. If it was enforced correctly on the casino's side, such situations would not happen regardless of whether players do it intentionally or not.

Can you please provide me with the complete transcription of the entire communication between the casino and the player?

Can you confirm or deny that the casino's Customer Support informed the player that he could play with bonuses or provided him with information that indicated he could have claimed bonuses without restrictions?

Feel free to use my email address (branislav.b@casino.guru).

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Gæst

Finland

Offentligt

4 måneder siden

OriginalOversættelse

Jeg nøjes med en betaling på 500e, og jeg vil blive glad, hvis jeg får den. Kasinoet prøver bare at samle penge ind med alle midler, har jeg bemærket, så jeg kan ikke kæmpe imod dem længere.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

4 måneder siden

OriginalOversættelse

Tak, wopeo, for dit svar, selvom jeg ikke besvarede alle mine spørgsmål. Selvom du ikke selv kan kæmpe imod dem, er vi her for at hjælpe dig.

For at være ærlig, hvis dine svar og angivne oplysninger var konsistente og sande fra begyndelsen, uden nogen uoverensstemmelser, ville vi helt og holdent side med dig. Der er dog ting, vi ikke kan gennemgå tilstrækkeligt på grund af manglende beviser, som kun kan leveres af kasinoet. Den eneste manglende brik er kommunikationen mellem dig og casino CS om bonusser, som du nævnte tidligere, og hvor repræsentanter for casino CS (live chat) angiveligt har informeret dig om instruktioner om indbetalinger og bonusser med forkerte/vildledende oplysninger gentagne gange.

Da det ikke er muligt helt at bekræfte eller afkræfte, om du kendte til reglen og landebegrænsningen eller ej, ser vi et godt kompromis i at genskabe et lavere beløb på din casinokonto (eller en hævning af et lavere beløb). På den anden side kan vi se fejl på begge sider, og derfor mener vi ikke, det er helt rimeligt at konfiskere de fleste af dine omstridte gevinster - forudsat at det omstridte beløb var korrekt sat op, og du ikke blev nøje informeret af casinoets CS at du ikke kunne gøre krav på bonusser.

Kære Freshbet Casino team ,

Som nævnt var der fejl på både casinoets og spillerens side (eller vi kan ikke bekræfte/afkræfte alle nødvendige omstændigheder). Derfor, ud over mine spørgsmål rettet til dig i mit tidligere indlæg og min anmodning til kasinoet om at fremlægge yderligere beviser, er her vores anbefaling om, hvordan du fortsætter...

Hvis kasinoet ikke er i stand til eller villig til at levere den ønskede transskription af den fuldstændige kommunikation mellem kasinoet og brugeren og/eller at bevise, at brugeren endda tydeligt blev informeret om landebegrænsningen for bonusser af kasinoets live chat eller i en anden måde (udover casinoets vilkår og betingelser, som spillere normalt ikke læser fuldstændigt og ikke håndhæves tilstrækkeligt på casinoets side), anbefaler vi, at casinoet gendanner halvdelen af de omstridte gevinster på brugerens konto eller lader ham hæve dem.

Hvis vi taler om et omtvistet beløb på 2.149€, og vi plejer at stille os helt på spillerne i sådanne situationer (villighed til at bakke op og gå på kompromis på grund af muligvis også en fejl fra spillerens side), 500€/konfiskation af de fleste af brugerens gevinster betragtes ikke som en gestus af goodwill eller en fair tilgang. I dette tilfælde ville et rimeligt kompromis (objektivt, uden at fremlægge yderligere beviser) være at genskabe halvdelen af de omstridte gevinster (ca. 1.000 €, fordi kasinoet returnerede sin indbetaling), hvilket er det samme kompromis for kasinoet som for spilleren - spilleren lavede en fejl, ville han modtage halvdelen af sine gevinster. Kasinoet lavede en fejl, det kan som udgangspunkt konfiskere og tilbageholde halvdelen af brugerens gevinster kun baseret på dets forkerte reglerindstillinger/applikation og deres utilstrækkelige håndhævelse, hvilket gør det muligt for spillere at bryde dem let/ubevidst og falde i en fælde. For øjeblikket er det eneste, der spiller til fordel for kasinoet, det faktum, at spilleren muligvis kendte til reglen eller ikke gav os fuldstændige oplysninger. Ellers ville vi insistere på at betale hele beløbet for hans omstridte gevinster eller inden for bonusreglerne/maksimal udbetaling fra bonussen.

Selvom brugeren kun var i stand til at acceptere 500 €, accepterede han kun tilbuddet, fordi mulighederne kun var at modtage 500 € eller intet...

Hvis du fuldt ud kan bevise, at casinoets CS/live chat klart og tilstrækkeligt informerede spilleren om, at han ikke var berettiget til nogen bonus på grund af landebegrænsning, hvilket ville spille til fordel for casinoet i dette tilfælde, er du velkommen til at give mig anmodede om beviser (kommunikation mellem kasinoet og brugeren), der bekræfter dette, og sagen vil igen blive diskuteret internt med teamet. Det kan ændre situationen og vores holdning.

Hvis du gerne vil dele det relevante bevis (kommunikation), er du velkommen til at sende det til min e-mail ( branislav.b@casino.guru ). Ellers venter vi på din endelige beslutning og reaktion på vores anbefaling.

Ser frem til at høre fra dig.

Thank you, wopeo, for your response, despite not answering all my questions. Although you cannot fight against them yourself, we are here to help you.

To be honest, if your replies and provided information were consistent and true from the beginning, without any discrepancies, we would side with you completely. However, there are things we cannot review sufficiently due to missing evidence, which can be provided only by the casino. The only missing piece is the communication between you and the casino CS about bonuses, which you mentioned earlier, and where casino CS (live chat) representatives allegedly informed you about instructions on deposits and bonuses with incorrect/misleading information repeatedly.

Since it is not possible to completely confirm or deny the fact whether you knew about the rule and country restriction or not, we see a good compromise in restoring a lower amount on your casino account (or a withdrawal of a lower amount). On the other side, we can see mistakes on both sides and therefore, we do not think it is completely fair to confiscate most of your disputed winnings - provided that the disputed amount was set up correctly and you were not strictly informed by the casino's CS that you could not claim bonuses.

Dear Freshbet Casino team,

As was mentioned, there were mistakes on both the casino's and the player's sides (or we cannot confirm/deny all the necessary circumstances). Therefore, in addition to my questions directed to you in my previous post and my request for the casino to provide additional evidence, here is our recommendation on how to proceed...

If the casino is not able or willing to provide the requested transcription of the complete communication between the casino and the user and/or to prove that the user was even clearly informed about the country restriction for bonuses by the casino's live chat or in a different way (besides the casino's Terms and Conditions which players usually do not read completely and are not enforced sufficiently on the casino's side), we recommend the casino restore half of the disputed winnings on the user's account or let him withdraw them.

If we are talking about a disputed amount of 2,149€, and we usually side with players in such situations completely (willingness to back down and compromise due to possibly a mistake on the part of the player as well), 500€/confiscation of most of the user's winnings is not considered a gesture of goodwill or a fair approach. In this case, a fair compromise (objectively, without providing further evidence) would be to restore half of the disputed winnings (approx. 1,000€ because the casino returned his deposit), which is the same compromise for the casino as for the player - the player made a mistake, he would receive half of his winnings. The casino made a mistake, it can basically confiscate and hold half of the user's winnings only based on its incorrect rules settings/application and their insufficient enforcement, which allows players to breach them easily/unknowingly, and fall into a trap. For now, the only thing that plays in favour of the casino is the fact the player possibly knew about the rule or did not provide us with complete information. Otherwise, we would insist on paying the entire amount of his disputed winnings or within the bonus rules/maximum cashout from the bonus.

Although the user was able to accept only 500€, he accepted the offer only because the options were only to receive 500€ or nothing...

If you can fully prove that the casino's CS/live chat clearly and sufficiently informed the player that he was not eligible for any bonus due to country restriction, which would play in favour of the casino in this case, feel free to provide me with the requested evidence (communication between the casino and the user) confirming that, and the matter will be once again discussed internally with the team. It could change the situation and our position.

In case you would like to share the relevant evidence (communication), feel free to send it to my email (branislav.b@casino.guru). Otherwise, we will wait for your final decision and reaction to our recommendation.

Looking forward to hearing from you.

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

4 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej,

Vi kan tillade brugeren at hæve 500 EUR, som vi tilbød tidligere, men ikke fordi vi mener, det var vores skyld, at brugeren gjorde krav på bonussen, som han ikke var berettiget til. Vi er klar til at returnere det beløb som en gestus af goodwill. Vilkår og betingelser angiver klart, at denne bonus ikke er beregnet til brugere fra Finland, og derfor har han åbenlyst brudt reglerne på vores hjemmeside.

Med venlig hilsen.

Freshbet.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Gæst

Finland

Offentligt

4 måneder siden

OriginalOversættelse

Jeg vil tage €500 til min konto, tak FreshBet.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

4 måneder siden

OriginalOversættelse

Tak for dine svar og opdateringer.

Kære Freshbet Casino Team ,

Da spilleren var enig i dit tilbud, accepterer vi naturligvis hans beslutning fuldt ud.

Kan du informere os, når de aftalte midler er krediteret hans casinokontosaldo?

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

4 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej,

Vi vil gerne informere jer alle om, at de lovede 500 EUR allerede er blevet krediteret brugerens konto.

Venlig hilsen.

Freshbet.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

4 måneder siden

OriginalOversættelse

Mange tak for opdateringen og bekræftelsen, Freshbet Casino Team.

Kære wopeo ,

Kan du venligst tjekke din casinokonto og bekræfte ovenstående? Kan jeg betragte sagen som løst, eller er der andet, vi kan hjælpe dig med?

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Gæst

Finland

Offentligt

4 måneder siden

OriginalOversættelse

Tak casinoguru, de betalte mig €500.

Automatisk oversættelse:

Offentligt