Spilleren fra Peru havde deres konto blokeret på grund af ufuldstændig kontobekræftelse. På tidspunktet for indgivelsen af klagen havde kasinoet allerede været lukket i mere end 6 måneder. Vi lukkede klagen som 'uløst', fordi vi ikke modtog noget svar fra kasinoet.
Jeg spillede i dette casino i januar. Efter anmodning sendte jeg dokumenterne for at bekræfte min konto, men casino accepterede ikke min selfie. Jeg lavede endnu et foto og sendte det igen, men det var naturligvis heller ikke godt nok. Efter at casinoet lige havde lukket min konto og returneret mit indskud. De gav mig ikke endnu en chance for at sende et foto mere og forklarede ikke, hvad der var galt med mit. Efter min mening var mine billeder gode nok. De fortalte mig kun, at mine dokumenter ikke opfylder kravene. Selvom dette er tilfældet, hvorfor tillod de mig ikke at sende et bedre dokument. De tog denne beslutning på mindre end en uge. Dette er ikke fair.
Kære Toper,
Mange tak for din indsendelse af din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og vigtig proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er det den eneste måde, hvorpå spilvirksomheder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede kasinoer tager let på KYC, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Hvis du er blevet bedt om en selfie med ID -dokumenter eller en skærm bag dig, hvilket ikke er noget usædvanligt, skal du følge disse vigtige retningslinjer:
- Rediger ikke billedet på nogen måde
- Billedet skal omfatte dit fulde ansigt, frontalt, uden forvrængninger, skygger eller refleksioner af lys. Hvis nogen tager billedet for dig, skal du sørge for at tage det tæt på og inkludere så lidt baggrund som muligt (husk, ingen beskæring er tilladt)
- Når du tager billedet af dit id, skal du sørge for, at billedet er klart og tæt nok til at kunne læses uden at beskære eller redigere
Videresend enhver relevant meddelelse til petronela.k@casino.guru . Kan du venligst bekræfte, at du har leveret alle de personlige dokumenter, der kræves til verifikationen, så hurtigt som muligt uden forsinkelse?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg videresendte alle e -mails til din e -mail. Du kan kontrollere, hvilket casino der er anmodet om, og hvilke fotos jeg har sendt. Casino anmodede om kortbilleder, men jeg deponerede hos Skrill og sendte Skrill skærmbillede. Jeg kunne ikke videresende det som 1 e -mail og måtte videresende nogle e -mails et par gange. Som du kan se, var der ingen forsinkelse i afsendelse af dokumenterne.
Mange tak, Toper, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Andrej, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Toper,
Fra nu af tager jeg mig af din klage. Jeg kontakter kasinoet og ser om jeg kan hjælpe.
Jeg vil gerne invitere Futuriti Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Futuriti Casino,
Kan du venligst forklare detaljeret begrundelsen bag din beslutning i denne sag? Du kan videresende yderligere oplysninger til min e-mail andrej.p@casino.guru .
Vi vil gerne bede Futuriti Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uafklaret'.
Kære Toper,
Desværre reagerer kasinoets repræsentanter ikke. Dette var ikke uventet, da kasinoet har været lukket siden februar 2021. Da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet, kan jeg ikke fortsætte med at løse din klage, og jeg er tvunget til at lukke det som 'uløst'.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp, men i det mindste kan andre spillere læse om din oplevelse i vores anmeldelse.
Under alle omstændigheder er der stadig mulighed for at kontakte kasinoets licensmyndighed (Curacao Antillephone). Jeg vil kraftigt anbefale dig at gøre det.
Lad mig vide, hvis du beslutter dig for at kontakte myndigheden, og/eller vores hjælp er nødvendig. Min e-mail-adresse er andrej.p@casino.guru .
Kasinoet kan når som helst genåbne denne klage.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
