Spilleren fra Finland blev informeret om, at hendes gevinster blev konfiskeret, fordi hun spillede et begrænset spil, mens hun havde en aktiv bonus. Efter en diskussion med casinoet blev spillerens gevinster refunderet, og problemet blev løst.
Jeg indsatte 10e. Jeg fik 50e i legepenge. Jeg vidste, at mængden skulle genbruges. Jeg legede og genbrugte. Hvis jeg ved et uheld skulle til et spil med rigtige penge, som ikke måtte spilles med en bonus, fik jeg en besked om, at jeg ikke kunne spille på grund af et spil med rigtige penge. Jeg spillede ikke disse, der blev en åbenbaring. Der kom en mail i dag om ikke at betale, fordi jeg spillede "forbudte" spil med bonuspenge.
Hej Sanna,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Kan du fortælle, hvilken bonus du har aktiveret? Hvis det er muligt, så send venligst et link til det tilbud, du har indløst her.
Vil du også være så venlig at sende mig al relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så vi kan indsamle så mange oplysninger som muligt? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Der er ingen information eller data om nogen af spillene på deres egne sider. Og den 780-tilbagetrækning forsvandt, hvilket betyder, at der heller ikke er nogen data om det. Virker meget uærligt
der er ingen beviser for penge eller spil.
Mange tak Sanna for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Sanna,
Jeg overtager din klage. Forstår jeg rigtigt, at du klikkede på et begrænset spil, fik en advarsel, og det var derfor, du ikke spillede det spil?
Ja, det var hvad der skete. Jeg spillede ikke spillet, hvis der kom en advarsel om, at det er et spil med rigtige penge, og jeg kan ikke spille det med bonuspenge. Hvorfor skulle jeg have spillet? Det er forbudt, hvis du vil have de penge, du genbruger.
Okay, tak. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Galaxyno Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej Sanna og Peter,
I overensstemmelse med vores T&C'er må en spiller ikke bruge en bonus på ikke-slot-spil eller foretage indsatser, der er mere end 4 EUR, når de spiller med en bonus.
I dette tilfælde har spilleren gjort begge dele.
Hun spillede på spillene Pachinko og Scratch Match, og hun satsede på mere end 4EUR på spillet Pachinko.
De fulde T&C'er kan læses her:
https://www.galaxyno.com/da/promotions/exclusive-40-bonus
Når spillere modtager en kampagne fra os, får de også et link til de inkluderede T&C'er.
Med hensyn til den advarsel, spilleren fik, er det ikke relateret. Nogle af vores spiludbydere vil simpelthen ikke acceptere bonuspenge, og denne advarsel informerer spilleren om, at den eneste saldo, der spilles i det specifikke spil, vil være rigtige penge (spillerens indskud eller gevinster).
Jeg afklarer gerne andet efter behov.
Den største indsats, jeg havde, var 1 euro. Og det skyldes, at jeg har misforstået, hvad der var tilladt at bruge til at spille med bonuspenge. Jeg spillede ikke andre spil end slots. Og her er ordet mod ordet, som når der ikke er reelle beviser.
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Galaxyno Casino-team,
Kan du sende spillerens spilhistorik (og markere overbets) til min e-mailadresse: peter.m@casino.guru?
Kære Galaxyno Casino-team,
Tak for den videresendte spilhistorik. Hvis jeg forstår det rigtigt, lavede spilleren et væddemål på €7,32 på Pachinko og vandt €1,20, og et bet på Scratch Match på €2 og vandt ingenting. Grundlæggende var det eneste, som spilleren gjorde forkert, at hun lavede en indsats højere end 4€. Vi er overbeviste om, at hvis kasinoer ønsker at begrænse nogle spil fra bonusspil, bør det gøres på softwareniveau. Spillerne skal simpelthen ikke have lov til at spille dem, eller bør i det mindste få en advarsel med en forklaring på, hvad der ville ske, hvis spilleren fortsætter med at spille. Hvis dette var blevet implementeret her, ville spilleren ikke have spillet de begrænsede spil og ville derfor ikke have foretaget nogen overbet.
Hej Peter,
Tak for dit svar.
I øjeblikket har vi ikke implementeret software i henhold til dit forslag, men vi vil tage det i betragtning. Vi sørger dog for at sende vores T&C'er ved enhver givet bonus.
Men i betragtning af, at spilleren brød en anden regel, mens han spillede, kan vi ikke overse hendes tilsidesættelse af de T&C'er, hun indvilligede i, da hun accepterede bonussen og spillede med den.
Fortæl mig venligst dine tanker.
Med venlig hilsen
Victoria - Galaxyno-repræsentant
Hej Victoria,
Jeg har diskuteret spørgsmålet med vores ledelse, og konklusionen er som følger: Selvom vi forstår din pointe og det faktum, at reglen om maksimal indsats blev overtrådt, er vi overbeviste om, at sådanne sager som denne bør bedømmes individuelt. Hvis du ser på spillerens spilhistorie, vil du bemærke, at hun lavede et væddemål på €7,32 på Pachinko og vandt €1,20 (så stort set stadig tabte penge), og et væddemål på Scratch Match på €2 og vandt ikke noget. Reglen om maksimal indsats bruges af casinoer til at beskytte sig mod bonusmisbrugere, men spillerens adfærd er naturligvis langt fra bonusmisbrug. (Du kan læse mere om vores holdning til reglen om maksimal indsats her: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets). Desuden havde Sanna allerede på tidspunktet for denne "sejr" omkring €820 på sin konto, så virkningen af €1,20 var praktisk talt tæt på ingenting. I betragtning af ovenstående og det faktum, at spilleren ikke engang skulle have lov til at spille begrænset spil i første omgang, er vi stærkt overbeviste om, at Sanna skal have fuld løn.
Hej Peter,
I betragtning af alting har vi nået ud til spilleren og formået at løse det med hende.
Tak for alle jeres input i denne sag.
Med venlig hilsen
Victoria - Galaxyno-repræsentant
Hej Victoria,
Tak, fordi du genovervejede din beslutning og løste problemet.
Kære Sanna,
kan vi betragte klagen som løst?
Kære Sanna,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme, vil vi afvise din klage.
Ja, klagen er løst. Tak skal du have!
Tak Sanna for opdateringen. Jeg er glad for at høre, at du har modtaget din gevinst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
