Spilleren fra Brasilien fik annulleret sine gevinster uden yderligere forklaring. Kasinoet svarede og oplyste, at spilleren havde satset mere end det maksimalt tilladte beløb ved brug af en bonus. Der blev også fremlagt tilstrækkelig dokumentation herfor, hvorfor klagen blev afvist.
Jeg forsøgte at hæve 100 brl, men det blev afvist, og derefter forsvandt pengene på kontoen, og jeg havde kun 25 brl, skuffelse.
Kære millionario95,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Har du modtaget nogen forklaring fra casinoet, hvorfor dine gevinster er blevet annulleret? Kan du oplyse, om dine gevinster blev akkumuleret med eller uden en aktiv bonus? Blev din konto verificeret tidligere?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kontoen var ikke verificeret, men efter hævningen skulle det samlede beløb være tilbage på kontoen, og der kom kun 25 brl, og hævningen var på 100 brl. Kasinoet gav mig ikke et svar i e-mailen, og i chatten på samme, fortalte det mig, at jeg skulle sende en e-mail, og at jeg skulle bevise det, da siden allerede har det anmodede beløb, og hvor meget jeg spillede derefter. Jeg var nødt til at gennemføre en rollover, og den blev opfyldt, så meget at den kun tillod udbetaling efter at have opfyldt den, jeg anmodede om udbetalingen, men jeg havde glemt at bekræfte kontoen, da jeg bruger flere kasinoer, så havde jeg dette problem!
Mange tak, milionario95, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej millionario95,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Galaxyno Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Galaxyno Casino,
Kan du venligst afklare, hvad der er sket med spillerens gevinster?
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Adam og milionario95 ,
Ved gennemgang af kontoen har vi fundet følgende.
Spilleren har foretaget én indbetaling på BRL25 og har krævet en indbetalingsbonus i form af spins.
T&C'erne for den bonus kan ses her:
https://www.galaxyno.com/da/promotions/min-deposit-spins
Hver spiller skal acceptere T&C'erne, før de kan fortsætte med deres indbetaling.
Generelt står følgende i alle vores T&C'er:
Følgende væddemålsaktiviteter er ikke tilladt, før væddemålskravene for denne bonus er blevet gennemført:
1. Brugen af bonusmidler udelukkende til at komme igennem bonusstadierne i spil.
2. Lige, nul eller lav margin væddemål
3. Sats på et ikke-slot-spil, såsom et bord- eller kortspil
4. Sats på mere end €4 (eller tilsvarende) pr. spin eller 10 % af det modtagne bonusbeløb (den mindste af de to) på et spilleautomat
5. Spil på ikke-tilladte spil (se venligst " Ikke-tilladte spil " for en liste over ikke-tilladte spil)
6. Brug af en 'feature buy'- eller Buy Pass-funktion i et spil
Spilleren har vundet et beløb på 105 BRL fra sine gratis spins, som var genstand for indsatser og derfor betragtes som bonusmidler.
Spilleren har placeret indsatser, der er mere end det tilladte beløb, inden for indsatser, og det er grunden til, at hans gevinster blev annulleret.
Som du ved, er en regel for maksimal indsats standard praksis i branchen, når en spiller tilmelder sig en bonus.
Da spilleren spillede i BRL, var han begrænset til en maksimal indsats på 10 % af bonusbeløbet eller BRL30 pr. spin, alt efter hvad der er mindst.
Spilleren spillede med en bonus på 105, derfor er 10% af det 10,5.
Indsatser på BRL12, BRL76.5 og BRL240 er blevet placeret af spilleren inden for indsats. Hans gevinster er blevet annulleret som følge af det.
Jeg håber, at dette er tilstrækkelig information, jeg vil med glæde give yderligere oplysninger, der er nødvendige.
Med venlig hilsen
Galaxyno Casino repræsentant.
Kære Galaxyno Casino,
Tak for dit svar og for at afklare situationen. Ville det være muligt at sende dokumentation for dette til min e-mail, adam.m@casino.guru , tak?
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Adam,
Spilhistorikken er blevet sendt til dig.
Med venlig hilsen
Galaxyno Casino repræsentant.
Kære Galaxyno Casino,
Tak for de beviser, du har fremlagt. Selvom vi er enige om, at det er spillerens ansvar at gøre sig opmærksom på vilkårene, mener vi også, at vilkår som disse ideelt set bør håndhæves af casinosoftwaren, så situationer som denne forhindres. Hvis dette ikke er muligt, bør hver enkelt sag bedømmes separat, således at kun spillere, der har brudt reglen bevidst og systematisk for at opnå en fordel, straffes.
Nogle spillere kan bryde reglen ved et uheld, f.eks. ved at klikke på 'Max Bet'-knappen på en spilleautomat ved en fejltagelse. Det er uretfærdigt at straffe dem for dette, især hvis de ikke vandt noget i spilrunderne med over-the-top indsatsstørrelser.
Som jeg kan se af de beviser, du har fremlagt, var kun 3 af det store antal væddemål, der blev placeret, mens du brugte bonussen, i strid med denne regel, og de var ikke i rækkefølge. Desuden havde ingen af dem nogen positiv effekt på spillerens balance.
I lyset af dette vil jeg bede casinoet om at genoverveje sin beslutning vedrørende spillerens gevinster i denne sag.
Med venlig hilsen,
Adam
Kære Adam,
Tak for dit input.
Som du ved, er en maks. væddemålsregel inden for væddemål standard praksis i branchen, og det er sikkert at antage, at alle spillere, der spiller online casinoer, er bekendt med denne regel.
Jeg er enig i, at hver sag skal bedømmes individuelt, og vi forsøger at være milde i mange sager.
Jeg kan dog ikke sige, at spilleren i dette tilfælde ikke var klar over denne regel og falder ind under en særlig situation.
Spilleren har foretaget en enkelt indbetaling på BRL25 og modtaget en bonus for det én gang.
Men før det har denne spiller modtaget kampagnegratis bonusser fra os ikke mindre end 6 gange.
Hver gang vi sendte en bonus, modtog spilleren også et link til vores T&C'er, hvor vi opfordrede ham til at læse alle vores regler.
Hvis en spiller beslutter sig for ikke at acceptere disse regler, kan han/hun altid bede om at få bonussen fjernet.
Når en spiller begynder at spille med vores bonusser, tror vi, vi er sikre på at antage, at han har sat sig ind i reglerne.
Derfor mener jeg, at vi havde ret til at forvente, at spilleren spillede inden for reglerne.
Med venlig hilsen
Galaxyno Casino repræsentant.
De sendte gratis spins hos bcasino, men hver gang jeg klikker på bcasino-linket, for at gøre krav på disse gratis spins, send det til galaxyno, blander alt og forvirrer, hvem der ender med at indbetale, i det meste takker jeg siden for opmærksomheden, og Jeg vil lede efter et andet casino, der præciserer kravene på en enklere og mindre bureaukratisk måde, og som kræver færre krav, end jeg ved, du har, tak for din opmærksomhed.
Kære millionario95,
Jeg har endnu en gang tjekket den pågældende bonus på casinoets hjemmeside. Da det ser ud til, at reglerne er blevet præsenteret klart for dig før modtagelse af denne bonus, er jeg bange for, at vi ikke længere kan hjælpe med denne sag.
Du har overtrådt reglen om maks. indsats flere gange, når du har spillet med bonussen. Det kan have været tilfældigt, men casinoet har vist reglerne på en klar måde, og derfor vil denne klage nu blive afvist.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne have været til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
