Spilleren fra Tyskland indsatte €834 for en bonus hos Gamblezen og vandt cirka €5.200. Men efter at have satset næsten 50 % af gevinsterne forsvandt hele deres saldo, og casinoet lukkede efterfølgende kontoen uden forklaring og tilbagekaldte bonussen. Spilleren søger klarhed om kontolukningen og kompensation for indbetalingen.
Kære Casino Guru Team,
Den 21. november 2024 brugte jeg en bonus hos Gamblezen. Jeg indsatte €834 for bonussen, men så vandt jeg først med bonuspengene. Vi taler om omkring €5.200, som jeg vandt med bonuspengene, men jeg skulle stadig satse. Da jeg havde satset næsten 50% af gevinsterne, forsvandt hele min saldo pludselig. Jeg genindlæste siden, loggede ud og ind igen og prøvede en anden browser, men min saldo forblev på 0.
Af denne grund gik jeg til kasinoets live chat for at bede om hjælp. De sendte sagen videre til den ansvarlige risikoafdeling, og der gik ikke længe før jeg fik en mail fra dem. (Se vedhæftede skærmbillede)
De besluttede at lukke min konto og tog retten til at annullere min bonus. Men hvor er forklaringen på dette?
Jeg brød ingen regler. Jeg spillede ingen forbudte spil og overholdt bonusbetingelserne.
Jeg er chokeret over, at jeg stolede på kasinoet og indsatte penge. Jeg indgik en aftale med kasinoet i det øjeblik, og de brød den simpelthen.
Jeg betalte mange penge for en bonus, der gav mig en ny chance for at vinde. Denne bonus blev dog taget fra mig uden forklaring, og jeg indsatte i det væsentlige for en løgn? Kasinoet tog det, der skyldtes mig efter indbetalingen, så det ville være mere end passende at refundere mit indskud.
Men selvom de refunderer mit indskud, finder jeg det stadig helt uprofessionelt at annullere en bonus uden forklaring og uretmæssigt.
Jeg synes i det mindste, at jeg fortjener en forklaring. Kasinoet bør fortælle mig, hvad jeg gjorde forkert, for at de kunne tage retten til at annullere min bonus og lukke min konto.
Jeg håber inderligt, at Casino Guru Team kan støtte mig i at løse denne sag med Gamblezen.
Venlig hilsen,
Ninosch
Kære Ninosch,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Gamblezen Casino.
Bemærk venligst, at vi mener, at kasinoet kan lukke spillernes konti til enhver tid af en hvilken som helst årsag, så længe de ikke tilbageholder nogen udbetalingssaldo.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej, dejligt at du tog kontakt så hurtigt.
Det var ikke min første indbetaling på casinoet, og det var heller ikke en velkomstbonus. Casinoet havde en slags bonuskort, hvor der hver dag blev tilbudt nye bonusser. Jeg fik bonussen fra den 21. november, fordi bonussen var meget høj. Jeg indsatte derefter €834 for at få den fulde bonus.
Jeg spillede først Limbo af Hacksaw med rigtige penge og vandt omkring €5200. Så prøvede jeg at bruge bonussen på Wild Orient. Ingen af dem var forbudte spil. Jeg tjekkede bonusbetingelserne på forhånd.
Min konto blev bekræftet.
Jeg håber, jeg kunne hjælpe dig med dette svar.
Venlig hilsen
Mange tak, Ninosch, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Ninosch,
Det er Michal igen. Jeg har også overtaget denne klage. Jeg er allerede i kontakt med Gamblezen Casino-teamet vedrørende din sag. Det ser ud til, at deres sikkerhedsteam har opdaget flere spillere, der har været involveret i den samme eller meget lignende væddemålsadfærd som dig, og jeg diskuterer situationen med dem. Jeg håber at kunne give flere detaljer inden for rimelig tid.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
