Spilleren fra Spanien, diagnosticeret med en ludomani, havde oprindeligt anmodet om et permanent forbud, som blev ophævet af deres insisteren under et tilbagefald. På trods af gentagne anmodninger og opfordringer om et forbud mod kontoen på grund af spillerens alvorlige hasardspilsproblem, tog kasinoet ingen handling.
Hej, jeg vil gerne beskrive min situation, da jeg har en medicinsk diagnose for en ludomani. Mit problem opstår for et stykke tid tilbage, hvor jeg anmodede om et permanent forbud fra Gamdom på grund af mit tvangsmæssige gambling. Kundeserviceteamet på chat implementerede dette forbud. Men efter et år, under et tilbagefald, anmodede jeg om, at forbuddet blev ophævet, og jeg erklærede trygt, at jeg var helbredt, selvom jeg var klar over mit alvorlige spilleproblem. Siden da har jeg foretaget mange ind- og udbetalinger. For omkring to måneder siden bad jeg i et øjebliks klarhed om hjælp og bad om at få min IP-konto forbudt på grund af mit alvorlige problem.
Desuden har jeg en korrespondance med en af assistenterne, som er klar over, at jeg har en anden konto forbudt på grund af mit spilleproblem, og han låste den endda midlertidigt op for at fjerne linket til mig fra Discord.
Som følge af min bøn om et forbud skete der ikke noget. De hævdede, at da jeg brugte en VPN, kunne de ikke forbyde mig. Men de lod min konto stå åben og foretog sig ingen handling.
I betragtning af omstændighederne vil jeg gerne anmode om en tilbagebetaling af forskellen mellem mine ind- og udbetalinger, samt et definitivt forbud mod min konto og adgang til dette casino.
Kære ncp96,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Gamdom Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig et glædeligt, vellykket og sundt nytår 2024, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Alle skærmbilleder er allerede sendt
Tak for dine beskeder.
Har du din anmodning om at lukke din konto permanent på grund af gemte spilproblemer?
Har du din samtale fra det tidspunkt, hvor du anmodede om forbuddet ophævet?
Har du informeret casinoet om dine spilleproblemer for et år siden, da du anmodede om spærringen?
Jeg afventer dit svar.
Ja, selvfølgelig er der skærmbilledet, hvor du kan se det, plus at det allerede kom fra et andet forbud på grund af spilproblemer
Jeg fandt ikke disse oplysninger i den korrespondance, du sendte mig. Jeg beklager ulejligheden. På forhånd tak for dit svar.
Jeg sendte ham e-mailen med anmodningen om unban.
Jeg har også sendt skærmbillederne igen, hvor jeg anmoder om et forbud på grund af et problem med spillet (det var 10 uger siden) omkring starten af november og den dag i dag har de ikke savlet efter mig om noget som helst.
Tak for dine beskeder.
Hvordan det er muligt, at kasinoet har blokeret dig før, men nu er det ikke i stand til at gøre det, er brugen af en VPN den eneste grund?
Forstår jeg rigtigt, at du ikke har samtalen fra 1 år siden, hvor du anmodede om et forbud første gang?
På forhånd tak for dit svar.
Hej, jeg aner ikke, hvorfor de ikke blokerede mig, da jeg spurgte, tak, selvom det ikke var en IP, skulle de have blokeret mig. Jeg er vel en god forretning for dem.
Ja, du forstod det rigtigt, jeg har ikke beskeden fra et år siden, hvor jeg bad om at blive banned, men med det svar de gav mig, da jeg blev unbanned, er jeg sikker på, at jeg vil nævne mit problem med spillet, da de spørg mig om det.
Jeg har i øvrigt altid brugt VPN, så det kan ikke være grunden. I dag kan jeg stadig få adgang til det.
Mange tak, ncp96, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære ncp96,
Jeg er så ked af at høre om dit problem med selvudelukkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en Gamdom Casino-repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Gamdom Casino,
Kan du fortælle, hvorfor spillerens konto endnu ikke er blevet udelukket? Spilleren sagde tydeligt, at han har et spilleproblem.
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Med venlig hilsen,
Stefan
Fra i dag er jeg ikke blevet forbudt endnu, og efter hvad jeg kan se vil kasinoet ikke engang svare...
Hej ncp96,
Jeg er i kontakt med kasinoets repræsentanter uden for klagetråden, og de har brug for mere tid til at svare. Jeg forlænger timeren med syv dage.
Din tålmodighed er meget værdsat.
Hej ncp96,
Jeg er ked af at høre om din oplevelse med Gamdom. Ud af de 9 gange, du har kontaktet support, var 8 relateret til diverse ting på Gamdom såsom indbetalings- eller udbetalingsstatus og frakobling af din Twitch-konto. Jeg har undersøgt din sag meget omhyggeligt, og jeg ser kun én gang tilfælde af en undersøgelse af et potentielt forbud, som du ikke vendte tilbage for at få kommentarer til til handling. Du havde anmodet om, at et IP-forbud blev skubbet til din konto for at forhindre muligheden for at oprette en anden konto, men desværre sker din adgang til Gamdom via VPN-brug, og vi kan ikke forbyde en VPN-IP, da det vil påvirke andre brugere, der kan blive markeret til den samme VPN IP. Under denne samtale blev du bedt om at bekræfte, om du blot ville have din konto blokeret, og du lukkede straks samtalen. Du havde også selv udtalt, at du bare ville åbne en anden konto, hvis du blev bannet. Selv efter denne kontakt den 29. oktober 2023, havde du kontaktet 4 gange mere med hensyn til indbetalingsstatus uden omtale af nogen RG-problemer eller hjælp. Som tidligere nævnt kan vi desværre ikke forbyde en VPN-IP, og vi kan ikke tage ansvar i dette tilfælde, hvor en bruger bruger en VPN til at omgå enten landets love eller deres egne begrænsninger. Jeg håber, at dette giver mening, og jeg ønsker dig virkelig det bedste fremover.Med venlig hilsen,
Felix
Men i samtalen bad jeg om et forbud som ikke blev gennemført, uden VPN eller med det skulle min konto forbudt, hvilket du ikke gjorde, åbenbart vil en ludoman gerne spille og først når han har lidt klarhed spørger han at blive forbudt som jeg gjorde
Kære Gamdom Casino,
Først og fremmest burde spillerens konto allerede være lukket. Det ser ud til, at du vidste om spillerens afhængighed, og du har ikke lukket hans konto med det samme. Kan du kommentere på dette?
Har spilleren et positivt beløb på sin casinokonto?
Jeg afventer dit svar.
Stefan,
Spillerens konto har $0 saldo. Med hensyn til at vide om spillerens tilføjelse, var der ingen bekræftelse fra brugeren på, at et kontoforbud blev anvendt efter at have spurgt, og oven i købet er der ingen handling, der kan gøres, da spilleren selv bruger en VPN og har endda indikeret de vil bare oprette en anden konto.
Llevo tiempo intentando dejar de jugar y me es imposible me baneo una cuenta y me creo otra (jeg har forsøgt at stoppe med at spille i lang tid, og det er umuligt for mig at stoppe med at spille, og jeg forbudte en konto og oprettede en anden.)
Ovenstående er det første tegn, vi modtog den 29. oktober 2023, da CS-agenten prøvede at tage den en anden vej vel vidende, at brugeren er i stand til og tilsyneladende har oprettet flere konti ved at bruge en VPN til at vædde, når de vil prøve at søge hjælp. Efter at have forsøgt at tackle dette med en anden metode spurgte CS-agenten, om de ønskede, at kontoen skulle blokeres, og blev efterladt til læst.
Siden denne samtale med vores CS-team har brugeren indbetalt i alt $5.804,80 og har trukket $5.310,72 til et samlet nettotab på $408,02.
På grund af bevidst manipulation med at oprette nye konti og misbrug af VPN, kan vi ikke modtage yderligere anmodninger om refusion i forbindelse med denne sag.
For spilleren selv:
Da du har erkendt et spilproblem, anbefaler vi kraftigt at implementere beskyttende foranstaltninger for at beskytte dit velvære. Selv med kampen om konstant at oprette en ny konto og VPN-brug prædiker vi altid følgende:
Brug værktøjer: Udnyt de forskellige værktøjer og ressourcer til ansvarligt spil, der er tilgængelige.
Hold forbindelsen: Oprethold åben kommunikation med venner, familie eller støttenetværk vedrørende dine spillevaner. At have et støttesystem på plads kan give værdifuld opmuntring og ansvarlighed.
Hvis du befinder dig i en god sindstilstand, anbefaler vi stærkt, at du medtager følgende:
Sæt grænser: Etabler klare grænser for både tid og penge, du er villig til at allokere til gamblingaktiviteter. Hold dig til disse grænser strengt for at forhindre overforbrug eller overdreven spil.
Overvåg din adfærd: Vurder regelmæssigt din spilleadfærd for at sikre, at den forbliver inden for sunde grænser. Hvis du bemærker nogen tegn på, at problematisk adfærd dukker op igen, så tøv ikke med at søge support eller kontakte os for at få hjælp.
Hold pauser: Indtag regelmæssige pauser fra gambling for at forhindre udbrændthed og bevare overblikket. Deltag i alternative aktiviteter, der giver dig glæde og tilfredsstillelse uden for gambling.
Jeg har inkluderet gyazo-linket nedenfor mod den pågældende CS-billet, som spilleren udfordrer.
https://gyazo.com/8c3ebefebdfc71c1437e2c05a2b2850b
Igen, jeg håber virkelig det bedste for dig fremover.
Med venlig hilsen
Felix
Jeg sætter pris på, at du fortjente at forbyde mig, selvom regnskabet ikke er sådan, hvis dit system var tilstrækkeligt, ville jeg ikke have mistet mere end 3000 euro. Jeg beder kun om, at hvis en anden person bønfalder dig om et forbud, skal du ikke være så uhøflig, da ludomani er meget irriterende.
Forresten, du leder efter multi-konti, og du har selv indrømmet, at en chat med en supportperson var for at fjerne linket til Twitch fra en konto, der er forbudt for gambling, men hey, jeg håber bare, at de stadig straffer dig for din holdning til mig
Kære Gamdom Casino,
• Kan du oplyse, hvad der var grunden til, at spilleren bad om at blokere sin første konto?
• Har spilleren omgået blokeringen af den tidligere konto ved at oprette de nye konti?
• Genåbnede du en konto for en spiller, efter at han nævnte et spilleproblem?
Jeg ser frem til dit svar.
Hej Stefan,
Se venligst mine svar på dit spørgsmål nedenfor:
• Kan du oplyse, hvad der var grunden til, at spilleren bad om at blokere sin første konto?
Den første omtale af ordet forbud var, da brugeren kontaktede os den 29. oktober 2023 og spurgte "Hola, sería posible un ban de IP?" eller "Hej, ville et IP-forbud være muligt?" hvilket var et spørgsmål og ikke en direkte anmodning. Brugeren fulgte dette med "Llevo tiempo intentando dejar de jugar y me es imposible me baneo una cuenta y me creo otra" eller "Jeg har prøvet at stoppe med at spille i et stykke tid, og det er umuligt. Jeg forbyder en konto og opretter en anden en." Hvilket igen kun er en erklæring og ikke en anmodning. Ved at grave videre var der aldrig en egentlig anmodning, før et par linjer senere, hvor han spurgte "Ja forbyd alle", med henvisning til hans brug af VPN'er, som vi ikke kan forbyde en VPN IP på grund af, at dette påvirker andre brugere, der muligvis bruger den samme VPN. Dette afspejles i den samme gyazo, som jeg delte tidligere, https://gyazo.com/8c3ebefebdfc71c1437e2c05a2b2850b. Igen bruger brugeren en VPN til at omgå begrænsninger for at få adgang til Gamdom.
• Har spilleren omgået blokeringen af den tidligere konto ved at oprette de nye konti?
Brugeren har selv indrømmet at have oprettet flere konti ved brug af VPN. Denne bruger har 124 forskellige IP'er logget på denne ene konto.
• Genåbnede du en konto for en spiller, efter at han nævnte et spilleproblem?
Vores standardpolitik, når en bruger kontakter os med RG-problemer, der forsøger at fortsætte med at spille, er at gennemgå en række spørgsmål, der bekræfter med brugeren, om de har kontrol over deres økonomi, og at de har sat grænser for deres grænser og forstå gambling skal bruges for sjov. Typisk anbefaler vi en pause på 6 måneder og laver en lignende evaluering, når brugeren rækker ud igen. I alvorlige tilfælde forlænger vi til et år og længere. Vi åbner kun en konto efter at have bekræftet ovenstående med brugeren.
Skulle der være yderligere afvisninger, så lad mig det vide, og jeg vil svare så hurtigt som muligt. Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Felix
Men jeg lukkede denne konto før den 23. oktober, fordi jeg påstod problemer med spillet, da jeg blev spurgt, om jeg havde forbedret mig, da jeg bad om at genåbne den, du har ingen oplysninger om det, eller du foretrækker at udelade det
Kære Gamdom Casino,
Jeg vil stille spørgsmålet en gang til:
• I dette tilfælde, genåbnede du en konto for en spiller, efter at han nævnte et spilleproblem?
Jeg afventer dit svar.
Kan du skjule mine private oplysninger som min e-mail venligst? Også tak fordi du anerkendte, at jeg anmodede om en selv-ban på grund af problemer med spillet tidligere, selvom du ikke har faciliteret samtalen, hvor jeg anmodede om det første ban, kun unban.
Kære Gmdom Casino,
Kan du også give os samtalen fra februar 2022, hvor spilleren bad om en selvudelukkelse? Hvad var årsagen til selvudelukkelse? På forhånd mange tak for at give oplysningerne.
Jeg afventer dit svar.
Hej ncp96,
Jeg har kontaktet casinorepræsentanten uden for klagetråden for at svare på klagen så hurtigt som muligt. Jeg forlænger timeren med yderligere syv dage.
Din tålmodighed er meget værdsat.
Stefan,
Jeg beklager det sene svar. Se venligst vedhæftede som et uddrag fra vores gamle e-mail-udbyder. Den første er brugeren, der rækker ud efter et permanent forbud (efter at have anmodet om forbud og ophævelse i fortiden) med CS-agenten, der bekræfter, at de virkelig ønsker, at denne handling skal udføres. Det permanente forbud blev eksekveret som ønsket. Dette var den tidligere nævnte 5. februar 2022-kontakt for et permanent forbud indledt af spilleren. Den anden og tredje vedhæftede fil er en e-mail den 19. februar 2022, der beder om at fjerne det permanente forbud, hvor vores CS-agent afviste anmodningen på grund af så kort tid, der er gået siden anmodningen om permanent forbud.
Jeg tror, at alle beviser og hensigter i denne tråd er klare og forklaret efter behov fra Gamdoms ende. Giv mig venligst besked, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Tak skal du have!
Felix
Læg venligst beskederne privat. Åh min gud efter at have læst den første e-mail og du stadig fjernede forbuddet...
Kære Gamdom Casino,
Tak for den angivne forklaring. Jeg vil gerne nævne, at selvudelukkelse på grund af et spilleproblem er et meget alvorligt problem, fordi spilleren ofte mister kontrollen over sine handlinger og ikke tænker rationelt. At informere casinoet om et potentielt spilleproblem er en vigtig del af selvudelukkelsesprocessen, og vi hos Casino.Guru mener, at hvis en spiller har et spilleproblem og informerer casinoet om det, bør hans konto lukkes permanent uden mulighed for at åbning (bortset fra visse situationer, f.eks. når en lang nok selvudelukkelsesperiode allerede er gået - vi taler om år) og også en relevant genåbningsproces, som inkluderer en tilstrækkelig afkølingsperiode (ikke en dag, men mindst en uge, ideelt set to ) og også kommunikation med afspilleren i denne afkølingsperiode for at verificere, om anmodningen blev fremsat med sunde tanker og ikke kun var en midlertidig fejl.
I dette tilfælde, hvis spillerens konto blev åbnet efter et par måneder, og alt han skulle gøre var at skrive en e-mail og vente i 24 timer, anser vi ikke hele denne proces og også den ansvarlige spilpolitik for tilstrækkelig nok, og vi anbefale at forbedre hele processen.
Jeg vil gerne spørge dig, om vi har forstået situationen korrekt, eller om der er andre oplysninger om, hvorfor spilleren med et spilproblem fik lov til at genåbne sin konto og spille så nemt.
Hej Stefan,
Jeg tror, du har misforstået det sidste svar, jeg gav. Brugeren rakte ud efter et permanent forbud den 2. februar 2022 og anmodede derefter 2 uger senere om en ophævelse, hvilket han blev afvist. Brugeren nåede ud 15 måneder efter den sidste unban-anmodning, som vi spurgte "Kan du bekræfte, at du absolut ikke har problemer med afhængighed, og at du har det hele under kontrol?" og brugeren accepterede, så vi fulgte op med deres anmodning om at genåbne deres konto.
2. februar 2022 - Anmodning om permanent forbud
19. februar 2022 - Anmodning om ophævelse af forbud - afvist
27. maj 2023 - Anmodning om ophævelse af forbud (15 måneder efter anmodning om forbud) - genbekræftet med bruger "Kan du venligst bekræfte, at du absolut ikke har problemer med afhængighed, og at du har det hele under kontrol?". Anmodning om ophævelse godkendt.
Som et kasino med over 16 millioner registrerede brugere har vi chatrum på forskellige sprog og chatrum i flere af vores live-spil for at give brugerne mulighed for frit at diskutere næsten alt, hvad de ønsker. Vi støder mange gange på sprog, der signalerer potentiel RG eller vedrører problemer, hvor spillere, for det meste af tiden, siger, at de bare lavede sjov eller bare lavede sjov. Kun når det kommer til scenarier, hvor spillere har opbrugt midler, bliver det til noget som dette i et sidste forsøg på at få penge tilbage. I slutningen af dagen er et kasino et kasino, og vi behandler hver spiller forskelligt.
Denne sag er åbenbart en af de sager. Når spillere anmoder om et forbud, forpligter vi det. Når det er et RG-relateret forbud, svarer vi normalt tilbage med en anbefalet pause på 3-6 måneder, før vi overvejer en unban, hvorefter vi gennemgår en række af et RG-relateret spørgeskema, som vi har forbedret i løbet af de mange år, vi har været i branchen og stadigvæk. fortsætte med at søge at forbedre vores system.
Hvis der er yderligere oplysninger påkrævet, så lad mig det vide. Tak skal du have.
Felix
Synes du virkelig, at du har handlet godt over for mig? Jeg bad dem om ikke at lade mig åbne kontoen igen. Også det spørgeskema, du tog og spurgte, er du okay? Og efter 5 minutter ophævede de mig
Kære Gamdom Casino,
Kan du beskrive, hvad ophævelsesprocessen indebærer? Du nævnte et spørgeskema vedrørende ansvarligt spil – er det det eneste skridt, der er involveret?
Jeg afventer dit svar.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
Deaktiver din AdBlock