Spilleren fra Det Forenede Kongerige har forsøgt at udelukke sig selv fra kasinoet på grund af en spilleafhængighed, men hendes anmodninger er blevet ignoreret af kasinoet i flere måneder. Spilleren har anmodet om en refusion på £2381,73, som hun har indbetalt, siden hun første gang anmodede om selvudelukkelse.
Jeg kontaktede dette casino den 17. juni Gennem live chat for at bede dem om at lukke min konto, da jeg selv ville udelukke på grund af et problem med at spille. De rådgav mig til, at jeg skulle sende en e-mail til min VIP-manager Freya, hvilket jeg gjorde med det samme. Dette blev ignoreret. Jeg er fortsat med praktisk talt at bede live chat om at lukke dette, og jeg har fortalt dem, at mine e-mails bliver ignoreret. De har en kontaktformular på deres hjemmeside, jeg har udfyldt denne adskillige gange og forklarer, at jeg har en afhængighed og at jeg selv udelukker mig. Dette er blevet ignoreret. Jeg har sendt så mange e-mails til min VIP-manager, selv ved at svare på e-mails, hun har sendt mig om, at jeg selv skal udelukke, at jeg har et problem. Vi er i august nu, og de ignorerer mig stadig.
Jeg går på GA, jeg er registreret på Gamstop, men det er for sent, jeg er ved at miste mig hjem og familie, fordi dette firma har været så uansvarligt, og jeg har fortsat med at indbetale siden. Jeg er blevet rådet til at kontakte dig for at hjælpe mig. At udelukke mig selv og bede om at få pengene tilbage, da jeg bad om at udelukke mig selv. Jeg har endda skrevet en mail. Jeg vil gerne have, at de midler, jeg har indbetalt, bliver refunderet, da de ignorerer min anmodning. Dette er det beløb, jeg har indbetalt £2381,73, siden jeg bad om at blive selvudelukket.
Kære joannekwoods,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Har du tydeligt angivet i dine e-mails til casinoet, at du ønsker at blive selvudelukket på grund af spilleafhængighed?
Hvornår har kasinoet sidst kommunikeret med dig?
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen i dette casino?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej Veronika
Jeg har bestået KYC, og er stadig i stand til at indbetale 😢. De vil bare ikke lytte til mig, når jeg forklarer, at jeg har en ludomani, og jeg vil udelukke mig selv. Hvilket jeg har spurgt så mange gange. Jeg har endda fortalt dem, at jeg har et problem, og jeg vil gerne have, at de hjælper mig desperat.
Den sidste kommunikation var i søndags, da jeg spurgte igen i live chat, da VIP-manageren totalt ignorerer mig og min desperation.
hvad der skal til, jeg har gjort alt det nødvendige af mig, Gamstop, spilblokerende apps, dette virker ikke for dette casino. Jeg skal til GA, de sender mig stadig deres fantastiske tilbud, som de forfærdeligt siger via e-mail. Jeg mister alt, hvad jeg ikke har betalt 2 måneders husleje på mit hjem. Jeg havde ikke spillet i 4 år indtil nu. Jeg prøver alt. Er der andre, jeg kan tage dette videre med, før det fuldstændig ødelægger mit liv?.
Med venlig hilsen
joanne woods
God morgen
Dette er blot et par e-mails til VIP-manageren, da jeg er blevet informeret om, at kun hun kan gøre dette. Disse er blevet ignoreret. Jeg har udfyldt onlineformularen 7 gange nu, hvilket er kundesupport, og disse er også blevet ignoreret
Mange tak, joannekwoods, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Godmorgen, de har endelig ekskluderet min konto i fredags. Desværre måtte jeg blive ved med at gentage mig selv på live chat i 4 timer, men det er gjort. Der har ikke været nogen korrespondance til at refundere de penge, jeg satte ind på kontoen efter at have bedt om at blive selvudelukket
Hej joannekwoods! Jeg er lettet over at høre, at selvudelukkelsen endelig er overstået. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at få din refusion, og derfor vil jeg gerne invitere casinoet til denne tråd.
Tak, de har heller ikke svaret på min mail. Hvilket ikke overrasker mig.!
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg lukker klagen som "uafklaret", hvilket vil reducere kasinoets vurdering. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Ændringen i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. Kasinoet har heller ikke licens, så jeg kan ikke anbefale dig at kontakte nogen spillemyndighed. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til noget vedrørende sagen, eller hvis casino vil forsøge at kontakte dig ( pavel.k@casino.guru) . Jeg er ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Pavel K
Casino Guru Team
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
