Spilleren fra Spanien anmodede om en hævning på €560, som forblev afventende i over 100 timer på trods af at have gennemført identitetsbekræftelsesprocessen. For nylig lukkede kasinoet hans konto på grund af en 'administrativ beslutning', som begrænsede hans adgang til kontofunktioner og historie, mens han ikke var i stand til at genvinde sine gevinster. Klageholdet forsøgte at hjælpe, men på grund af manglende svar fra spilleren blev klagen i sidste ende afvist.
Udbetalingsanmodning på €560. Identitetsbekræftelsesproces afsluttet. Udbetaling foretaget mandag den 27. januar kl. 01:47. Der er gået over 100 timer siden anmodningen, og den afventer stadig. Jeg modtager automatiske og generiske svar fra chat og via e-mail, altid med samme information som min anmodning er blevet eskaleret, men jeg modtager ingen løsning eller betaling. Desuden har de, som en nylig udvikling, besluttet at lukke min konto på grund af "administrativ beslutning", hvilket efterlader mig uden mulighed for at få adgang til min kontohistorik eller nogen funktioner på min konto, hvilket fratager mig mine rettigheder som bruger til at adressere spørgsmål. Jeg har gennemgået tidligere sager om kunder, og det ser ud til, at deres måde at agere på er tilbagevendende og svigagtig.
Jeg vil gerne have mine penge tilbage, da de tilhører mig. Det er frustrerende og irriterende at forsøge at kontakte dem og ikke få sagen løst, når alt er i orden. Betalingen blev foretaget med et kredit-/betalingskort, hvoraf et billede blev sendt som ønsket. Til bekræftelse af betalingsmetoden sendte jeg også et kontoudtog, der viser alle mine personlige oplysninger og adresseoplysninger. Jeg overholder alt, hvad de beder om, og stadig betaler de ikke mine gevinster. Derudover har jeg ikke brugt nogen bonusser eller aktiveret nogen på noget tidspunkt, og jeg har heller ikke brugt gratis spins eller noget lignende.
Jeg har brug for din hjælp, tak.
Kære albertovidal21,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage siden du anmodede om udbetalingen, så lad os det vide, og vi vil gribe ind og forsøge at hjælpe du.
Hvis kasinoet ud over lukningen af din konto har informeret dig om, at de ikke vil behandle din udbetaling, så lad os det vide så hurtigt som muligt, og vi vil forsøge at hjælpe dig yderligere.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
