Spilleren fra Tyskland havde anmodet om selvudelukkelse den 30.10.24, men casinoet havde kun svaret med et bonustilbud. På trods af denne anmodning blev spillerens konto ikke blokeret, og han fortsatte med at opleve tab. Klageteamet havde gennemgået sagen, men konkluderede, at der ikke var tilstrækkelige beviser for, at en ludomani var eksplicit angivet i spillerens kommunikation med kasinoet. Klagen blev derfor afsluttet.
Kasinoet svarede kun på min anmodning om selvudelukkelse med en "Bonus". Den 30/10/24 anmodede jeg om selvudelukkelse og tabte desværre i dag penge på min konto, som stadig ikke er spærret.
Kære Matthias,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto? Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
Jeg anmodede om lukningen med begrundelsen "selvudelukkelse". Der er ikke sket noget til dato. Jeg har sendt dig status via e-mail.
Når du anmoder om selvudelukkelse, er det skandaløst, at et casino ikke implementerer dette med det samme! Så jeg mistede yderligere 1200€
Tak fordi du har givet skærmbillederne. Jeg har dog bemærket, at i de e-mails, du delte, er der ingen omtale af selvudelukkelse på grund af ludomani. Vær opmærksom på, at vi kun kan hjælpe med anmodninger om tilbagebetaling i tilfælde, hvor spillere udtrykkeligt angiver, at de ønsker at lukke deres konto på grund af hasardspil-relaterede problemer.
Har du nogen e-mails, hvor du specifikt nævnte ludomani som årsagen til din anmodning om kontolukning? Hvis det er tilfældet, så send dem venligst til os, og vi vil fortsætte med at støtte dig i denne sag.
Nej, selvom jeg ikke kan se forskel på selvudelukkelse med eller uden ludomani. Det der blev anmodet om var selvudelukkelse som vist i mailen, så årsagen SKAL være sekundær. Hvis en spiller anmoder om sådan noget, kræves ingen yderligere begrundelse.
Jeg kan kun råde enhver spiller til at undgå sådanne kasinoer 🤙
Kære Matthias,
Tak for dit svar.
Jeg forstår din frustration, og jeg føler oprigtigt med dit synspunkt. Hos Casino Guru følger vi dog strenge retningslinjer, når vi gennemgår sager, der involverer anmodninger om refusion eller kontolukninger på grund af spilleafhængighed. Sondringen mellem selvudelukkelse med eller uden ludomani er kritisk i disse tilfælde, fordi den afgør, om vi kan holde casinoet ansvarligt for ikke at beskytte en sårbar spiller.
Uden eksplicit bevis på, at du har informeret casinoet om din spilleafhængighed som årsag til selvudelukkelse, kan vi ikke forfølge denne sag yderligere. Selvom vi værdsætter dine bekymringer, er vi bundet af vores politikker for at sikre retfærdighed og konsekvens i behandlingen af klager.
Som sådan må vi lukke denne klage på grund af utilstrækkelige beviser. Hvis du har yderligere information eller dokumentation i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte os.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Veronika
Klagespecialist
Casino Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
