Spilleren fra Italien havde haft problemer med Goldspin efter at have gennemført bonusindsatskravene og akkumuleret €6.000 i gevinster. Ved forsøg på at hæve, havde kasinoet trukket beløbet og hævdede manglende overholdelse af bonusvilkårene, på trods af at spilleren oplyste, at ingen bonus var blevet annulleret. I sidste ende blev klagen afvist igen, efter at det blev fastslået, at reglen, som spilleren brød, var reglen om maksimal indsats.
Jeg kontakter dig vedrørende et uløst problem med min konto. Jeg registrerede mig på platformen (Goldspin) den 15/10/2024 og valgte at modtage casinoets velkomstbonus. Efter at have foretaget min første indbetaling, begyndte jeg at spille Crazy Time og gennemførte med succes bonusomsætningskravene på 100 %, og opnåede en saldo på (6.000 €).
Efter at have gennemført bonussen og sikret mig med kundesupport, at eventuelle gevinster tilhørte mig, blev jeg informeret om, at jeg kunne hæve mine potentielle gevinster, efter at den fulde procentdel af bonussen var opfyldt. Dette var faktisk tilfældet, og min saldo var (6.000 €) i rigtige midler opnået gennem velkomstbonussen, fuldt udfyldt.
Men da jeg bekræftede min konto og anmodede om tilbagetrækning af penge til mit kreditkort, blev beløbet på €6.000 trukket fra min konto på grund af en påstået manglende overholdelse af bonusvilkårene.
"Dette er den første og sidste e-mail, jeg har modtaget fra kasinoet til dato."
(Du kan finde hele e-mailen i arkivet, billede.)
GOLDSPIN MAIL 18.10.2024
*Som angivet i vores vilkår og betingelser (afsnit 23.6), har du ret til at annullere enhver bonus, før du fortsætter med deres indsats, uden at miste dine egne midler. Men hvis du vælger at annullere en bonus efter at have spillet med bonusmidler, men før du har opfyldt omsætningskravene, vil eventuelle gevinster, der er akkumuleret i bonusperioden, blive fratrukket, som beskrevet i samme afsnit.*
*Derudover forklarer afsnit 23.17 i vores vilkår og betingelser, at hvis du vælger at anmode om en udbetaling af dit indskud, før du opfylder bonusomsætningskravene, annulleres bonusbeløbet og tilhørende gevinster. De resterende midler, hvis der er nogen, vil blive udbetalt til dig. I dit tilfælde blev 5960 € annulleret, og de sidste to indbetalinger blev returneret.*
Jeg vil gerne præcisere, at ingen bonus blev annulleret, og jeg anmodede ikke om nogen udbetaling, før jeg gennemførte bonussen.
Jeg forsøgte at kontakte kundesupport, men kort efter blev min konto blokeret uden en gyldig grund eller endda en advarsels-e-mail, på trods af at jeg havde anmodet om flere oplysninger om sagen. Jeg har sendt mindst 20 e-mails til kundesupport, hvor jeg har bedt om yderligere forklaringer, men casinoet har aldrig givet et konkret svar, og i dag, torsdag den 7. november, har jeg ikke modtaget noget svar fra casinoet.
Jeg skal understrege, at jeg har overholdt alle vilkår og betingelser for siden (Goldspin). Hvis der faktisk var sket manglende overholdelse, burde midlerne ikke være blevet overført til den reelle saldo eller stillet til rådighed for udbetaling.
Desværre er casinoet blevet uopnåeligt for mig via e-mail og chat.
Mange tak for din opmærksomhed og tålmodighed. Jeg ser frem til dit hurtige svar.
Venlig hilsen,
Bevis screenshot: [fjernet af casino.guru admin]
Sig til hvis der er andet jeg kan hjælpe med!
Kære Tixbendato,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Goldspin Casino.
Linket du indsendte virker ikke, og derfor fjernede jeg det.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Vi har genåbnet denne klage på Tixbendatos anmodning.
Besked fra spilleren:
Hej, efter adskillige e-mails sendt til kasinoet, fortjente de mig endelig et svar
Jeg modtager den anden e-mail fra kasinoet tre måneder efter hændelsen
Efter din seneste anmodning vil vi gerne informere dig om, at din sag er blevet grundigt gennemgået igen. Desværre forbliver vores konklusioner uændrede.
Efter gennemgang blev det bekræftet, at den maksimale indsatsgrænse under bonusspillet hovedsageligt blev overskredet med indsatser på 6, 11 og 22 EUR (som er højere end grænsen på 5 EUR under bonusspillet) i Lightning Ball og Crazy Time spil, og bonussen blev annulleret den 17-10-2024 02:16:21 outline UTC TZ i vores vilkår og betingelser. Som et resultat blev annulleringen af midler udført i nøje overensstemmelse med disse regler, som allerede er blevet kommunikeret i vores tidligere korrespondance.
I god tro har vi refunderet dine to seneste indbetalinger til en samlet værdi af €40. Vi bemærker dog, at du i stedet for at hæve disse tilbagebetalte indskud, har valgt at fortsætte med at spille med midlerne. Derfor beklager vi at meddele dig, at der ikke kan foretages yderligere i denne sag.
Bemærk venligst, at denne afgørelse er endelig og uigenkaldelig.
Hvis du har yderligere spørgsmål, forbliver vi tilgængelige for at hjælpe dig med at overholde vores politikker.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
GoldSpin Support Team
Jeg vil gerne understrege, at bonussen er afsluttet 100% er tilgængelig i reel saldo til udbetaling, jeg har aldrig annulleret nogen gevinster, også fordi meget betydelige ikke ville have givet mening, hvordan er det muligt, at siden ikke har en limiter til at blokere indsatser over fem euro, åbenbart er det uretfærdigt spil, da siden tillader spilleren at overtræde denne regel, og faktisk nægter at betale casinoet automatisk, når casinoet overtræder denne regel. spillere til at lave en fejl
Jeg har aldrig gået over det. Det er siden oktober 2024, at jeg har sendt klager til CEG, de har altid svaret, at Gold Spin casinoet ikke er under deres jurisdiktion, når casinoet faktisk viser Curacao-logoet og Gaming
Som forbruger føler jeg mig snydt, jeg gennemførte velkomstbonussen, og pengene var tilgængelige for udbetaling
Kære Tixbendato,
Har du adgang til din spillers konto?
Kan du venligst dele et skærmbillede fra din bonushistorik, der viser, hvilke bonusser der var aktive på din konto, og hvornår hvis det er muligt?
Vores holdning vedrørende brud på reglerne for maksimal indsats i onlinekasinoer er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Reglen om max bet er faktisk en industristandard, ligesom det faktum, at et casino har ret til at beslaglægge spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod industristandarder ved at straffe kasinoer, der fra tid til anden bruger reglen om maksimal indsats mod spillere.
Men hvis du føler, at du er blevet anklaget ved en fejl, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, som du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er tomas@casino.guru
I min kommunikation med kasinoet forklarede jeg, at denne overtrædelse skete utilsigtet. Kasinosystemet gav ikke advarsler eller begrænsninger for at forhindre væddemål ud over den tilladte grænse, hvilket gør det nemt for en spiller at gå over grænsen uden at være klar over det. Jeg understregede, at det ikke var min hensigt at overtræde vilkårene, og at hvis jeg havde fået en advarsel, ville jeg straks have tilpasset min adfærd.
Imidlertid kan manglen på automatiske advarsler eller begrænsninger i casinosystemet for at forhindre sådanne fejl føre til utilsigtede overtrædelser af spillere.
Jeg håber, at Casino Guru kan hjælpe mig med at kommunikere med casinoet for at gennemgå min sag, i betragtning af bruddets utilsigtede karakter og min historie som en fair spiller på platformen.
Jeg vil gerne gøre opmærksom på, at jeg ikke længere har adgang til min konto. 
dette er et rent tilfældigt skærmbillede, taget samme dag, det endelige beløb efter fuldførelse af bonussen er 6000 euro
Efter at have modtaget deres beslutning om at annullere min bonus og relaterede midler, forsøgte jeg at indgive en officiel klage til Curaçao eGaming (CEG), som deres profil viser 
licenser udstedt af denne myndighed.
Desværre, som du kan se af deres svar (vedhæftet i skærmbilledet), blev min klage afvist, fordi Gold Spin ikke drives under CEG ADR-akkreditering, så de kan ikke gribe ind i min sag. De rådede mig til at kontakte operatøren direkte for at løse problemet, men som du ved, har jeg allerede prøvet denne rute uden held.
På dette tidspunkt beder jeg dig venligt, om du kan hjælpe mig med at lægge pres på Gold Spin for at revurdere min situation, i betragtning af at overtrædelsen af indsatsgrænsen var helt ufrivillig og på grund af manglen på advarsler fra platformen.
Endnu en gang tak for din støtte, jeg ser frem til at høre fra dig. 
Kære Tixbendato,
Jeg tjekkede de tilgængelige oplysninger, og CEG er allerede nedlagt. Alle Curacao-licenser blev slået sammen til en enkelt GCB-licens. Kasinoet ser ud til at fungere med en aktiv Anjouan Gaming-licens. Se venligst flere oplysninger om licensgiverne her:
https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/comoros-license
https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/curacao-license
Fra vores synspunkt, hvis du har overtrådt den maksimale indsats gentagne gange, er der intet, vi kan gøre for at hjælpe dig, da vi betragter konfiskation af gevinster som en beslutning, vi ikke vil gå imod. Forklar venligst, om du har overtrådt den maksimale indsats gentagne gange, mens du spiller. På forhånd tak for dit svar.
Tak for dit svar. Jeg vil gerne præcisere min holdning vedrørende den påståede overtrædelse af den maksimale indsats.
Ifølge dine egne retningslinjer for retfærdigt spil, bør et "fair og sikkert casino" implementere foranstaltninger for at forhindre, at spillere utilsigtet overtræder vilkårene. Hvis kasinoet havde en maksimal indsats, skulle den automatisk have forhindret spillere i at overskride den, som du selv angav i din artikel:
" Hvis et casino har en maksimal indsatsgrænse på $5, når du spiller med bonuspenge, så bør du ikke have lov til at satse beløb, der er større end $5. Det vil sige, at kasinoets system i sig selv ikke bør tillade større indsatser end det, og spillere kan ikke ved et uheld bryde en regel, de ikke er klar over."
Hvis jeg overskred væddemålsgrænsen, skete det uden nogen advarsel eller blokering af casinosystemet, hvilket viser en mangel på beskyttelse for spillere. Et retfærdigt og sikkert casino burde have forhindret disse væddemål i stedet for at lade spilleren spille normalt og derefter annullere gevinsten først efter at have gennemført bonussen.
Desuden forsynede kasinoet mig ikke med detaljerede beviser for de påståede overtrædelser, og de advarede mig heller ikke under spillet, hvilket gør deres handling endnu mere tvivlsom. Jeg anmoder derfor om at få forsynet mig med konkrete beviser for de omstridte væddemål, herunder beløb, datoer og tidspunkter. Hvis kasinoet ikke er i stand til at fremlægge sådanne beviser, eller hvis deres system tillod grænserne at blive overskredet uden begrænsninger, kan konfiskationen af mine gevinster ikke betragtes som rimelig.
Jeg stoler på din dømmekraft og erfaring til at vurdere situationen retfærdigt i overensstemmelse med de principper om korrekthed, som du selv fremmer.
Venter på dit svar, tak for din opmærksomhed.
Tak fordi du gjorde opmærksom på det.
Dette casino har ikke de 'fair and safe' eller 'fair' badges, der er nævnt i vores fair gambling codex. https://casino.guru/fair-and-safe-badges
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
