Spilleren fra Tyskland kæmper med tvangsspil og anmodede om øjeblikkelig kontoblokering hos Casino GrandWin, men kasinoet kræver flere dokumenter og en venteperiode på 7 dage for at behandle blokeringen. Som et resultat mistede spilleren yderligere 850 € på grund af forsinkelsen i at blokere deres konto.
Hej,
Jeg har et problem med Casino Grandwin. Jeg tilmeldte mig der, fordi det ikke er placeret i Tyskland (Oasis-forbud).
Jeg begyndte at spille der og mistede kontrollen igen og brugte mellem 500-1000 €. Da jeg indså, hvad der skete, ville jeg straks blokere mig selv for at forhindre, at det skete igen. Jeg kontaktede livechatten, men de nægtede at blokere min konto. Jeg sendte derefter en e-mail til support og anmodede om en blokering, fordi jeg er afhængig af gambling. Som svar bad de mig om at sende flere dokumenter og skærmbilleder, før de ville blokere min konto. Denne proces ville tage 7 dage for min konto at blive blokeret. Jeg sendte ingen dokumenter og forsøgte i stedet at blokere hjemmesiden for at forhindre mig i at spille. Problemet er, at webstedsblokeringen nemt kan omgås, og i aftes mistede jeg yderligere 850 €, fordi min konto ikke blev blokeret uden de detaljerede dokumenter og skærmbilleder.
Dette føles som en fidus; hvis de havde blokeret mig med det samme, som de burde have gjort, var dette ikke sket. Jeg har bedt dem igen om at blokere min konto, men jeg bliver ved med at få det samme svar!
Kan du hjælpe mig med at blokere min konto, og hvad med de 850 €, jeg mistede? Kan du hjælpe mig?
Kære Haze13121993,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har stået over for med Casino GrandWin, især vedrørende forsinkelsen i din selvudelukkelsesproces og de yderligere midler, du mistede som følge heraf.
For bedre at forstå situationen og hjælpe dig videre, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne præcisere et par punkter:
Dit samarbejde er afgørende for, at vi kan fortsætte med din sag og potentielt hjælpe med at løse problemet. Uden de oplysninger, du har delt, vil vi ikke være i stand til at foretage os yderligere. Hvis du har relevante e-mails eller kommunikation med casinoet, er du velkommen til at videresende dem til petronela.k@casino.guru så vi kan undersøge dette nærmere på dine vegne.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
Ja, jeg tjekkede min konto og gav alt, hvad der blev bedt om af mig. Jeg anmodede om en selvforbindelse i livechatten, men jeg fik besked på at skrive til support igen. Efter en uge modtog jeg en e-mail om, at jeg skulle sende billeder af mit ID, bevis på adresse, bankbevis, betalingsmetode, webpayz-skærmbillede med URL og alle data. Verifikationen ville have taget yderligere 7 dage! Jeg kan forstå, at hvis jeg hæver gevinster, tjekkes alt igen (kyc) og der tages tid, men ikke med en selvforbindelse. Jeg ved ikke, hvorfor jeg skal sende dokumenterne, så min konto bliver spærret, det var alt, hvad der stod. Jeg har også slettet min Webpayz-konto, så jeg ikke længere kan foretage indbetalinger så nemt, så jeg kan ikke tage et skærmbillede af det længere, men indbetalingerne ville være synlige på kontoudtoget. Min konto er stadig åben, jeg prøvede igen med livechatten, men de vil ikke hjælpe mig og sagde, at jeg skulle sende en e-mail til support. De vil så sandsynligvis sende mig den samme mail igen.
Jeg vil bare gerne have min konto spærret, så jeg ikke mister mine penge længere, men Grandwin forsøger alt for at sikre, at min konto ikke bliver spærret.
Jeg vil bare have min konto blokeret uden besvær.
Jeg kan også sende dig dokumenterne, men jeg vil ikke sende andet til grandwin, fordi jeg anser dem for at være svindlere……….
Tak for din hjælp
Venlig hilsen
Hej Haze13121993,
Her er nogle vigtige anbefalinger til både kasinoer og spillere for at sikre en effektiv og smidig selvudelukkelsesproces.
Anbefalinger til kasinoet:
Når en spiller anmoder om selvudelukkelse på grund af et spilleproblem, bør kasinoet behandle denne anmodning inden for en rimelig tidsramme.
Øjeblikkelig suspendering er ikke påkrævet, men handling bør tages omgående for at beskytte spilleren.
Hvis spillerens konto ikke er bekræftet, eller der er en afventende udbetaling, bør dette ikke forsinke selvudelukkelsesprocessen.
KYC-bekræftelse (Kend Your Customer) kan fuldføres efter suspension, men det er vigtigt at sikre, at spilleren ikke kan miste sin aktive saldo, adgang til afventende udbetalinger eller indbetale yderligere midler.
Kasinoet skal give en bekræftelse til spilleren om, at deres anmodning om selvudelukkelse er blevet modtaget og behandlet.
Vedligeholdelse af optegnelser over spillere, der har anmodet om selvudelukkelse, men ikke gennemførte KYC, anbefales til fremtidig reference.
Anbefalinger til spilleren:
Sørg for, at du modtager en bekræftelse fra kasinoet, der bekræfter din anmodning om selvudelukkelse.
Hvis kasinoet ikke reagerer, skal du gøre en rimelig indsats for at kontakte dem flere gange eller via alternative kanaler.
Opbevar fortegnelser over al kommunikation vedrørende din anmodning om selvudelukkelse.
Hvis du henvender dig til kasinoet senere for at åbne en ny konto uden at fuldføre den indledende KYC, skal du være opmærksom på, at vi muligvis ikke er i stand til at mægle i fremtidige sager med dette casino på dine vegne.
Hvis du anmoder om selvudelukkelse, men din konto er ubekræftet, anbefales det at fuldføre KYC-bekræftelsesprocessen.
Dette hjælper casinoet med at identificere dig fuldt ud, hvilket kan forhindre problemer, hvis du forsøger at åbne en ny konto i fremtiden.
Da din konto forbliver åben på trods af din anmodning om selvudelukkelse sendt den 31. august og bekræftet den 5. september, vil jeg videresende din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil hjælpe dig videre. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Haze13121993,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære GrandWin Casino ,
Kan du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
God dag
Mange tak for din hjælp Michael, jeg håber du kan løse mit problem. Det ser ud til at være almindelig praksis for ludomaner, der kræver et forbud, at gå i stå i lang tid for at tjene hver sidste øre!
Jeg har aldrig oplevet noget lignende før, hvor KYC kun laves når der anmodes om en blokering. Normalt bliver du bedt om at gøre det, når du åbner en konto, eller når du har indbetalt et bestemt beløb, og når du foretager din første hævning! Men KYC er aldrig blevet anmodet om, når jeg har blokeret mig selv!
Dette er et fupnummer, når det er bedst. Det vigtigste er, at min konto endelig er blokeret, og rædselen slutter. Med hensyn til de €850, som jeg tabte efter blokeringen, er jeg desværre ikke optimistisk. Det er fagfolk, der ved, hvordan man snyder folk.
Alt er godt, der ender godt 😏
Kære Michal,
Spilleren indsendte en eksklusionsanmodning til vores angivne e-mailadresse, , den 01/09/2024. Det dedikerede team gennemgik og godkendte det den 06/09/2024 efter vores standardprocedure, der er beskrevet i vores vilkår og betingelser. Da spilleren ikke specificerede varigheden af udelukkelsen, blev kontoen ekskluderet i 30 dage, og han blev informeret om dette. Bemærk venligst, at spilleren ikke gjorde indsigelse mod 30-dages perioden, hvilket førte til, at kontoen blev genåbnet efter de 30 dages udløb.
Den 16/11/2024 kontaktede spilleren vores supportteam via chat med en eksklusionsanmodning og blev rådet til at sende sin anmodning til vores angivne e-mailadresse: .
Efter ovenstående er spilleren velkommen til at henvise til den chatkorrespondance, han modtog, og kontakte os, hvis han har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen
GrandWin Casino
Kære GrandWin Casino,
Da det klart blev fastslået i denne klage, at spilleren ønsker en permanent selvudelukkelse, kan du så fortælle mig, hvad status på spillerens konto er? Hvis den ikke er permanent låst, kan du så lukke deres konto uden mulighed for at genåbne?
Kære Michal,
Spilleren indsendte sin anmodning den 18/11/2024, og den 19/11/2024 blev den imødekommet. Deres konto er i øjeblikket inaktiv, og det vil forblive sådan efter deres ønske.
Med venlig hilsen
GrandWin Casino
Kære GrandWin Casino,
Hvis en spiller beder om selvudelukkelse på grund af et spilleproblem, skal hans konto lukkes permanent og på ubestemt tid, selvom spilleren ikke beder om en bestemt tidsramme. Derfor mener jeg, at spillerens konto ikke burde have været genåbnet efter 30 dage.
Kære Haze13121993,
Kan du fortælle mig, præcis hvornår du foretog de omstridte indbetalinger?
Kære Michal,
Udelukkelsesprocessen er tydeligt beskrevet i vores vilkår og betingelser. Bemærk venligst, at der er nogle få regler, der skal overholdes, når du sender denne form for anmodning. Dette inkluderer at sende en korrekt formateret anmodning til den korrekte e-mailadresse sammen med periodens varighed.
Efter ovenstående oplyste spilleren ikke den nævnte varighed. Derfor blev han udelukket i 30 dage og blev informeret om det, så han kunne tage stilling til, om han skulle forblive, som den var, eller ændres.
Med venlig hilsen
GrandWin Casino
Kære Haze13121993,
Kan du svare på mit sidste spørgsmål og fortælle mig, hvornår præcist du foretog de omstridte indbetalinger?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
