Kære Michal,
Efter at have gennemgået denne påstand ønsker vi at afklare denne sag ved at give en mere detaljeret forklaring. Denne e-mail tråd startede fra en chat med klienten, hvor han anmodede om en bonus den 27. maj. Han blev tilbudt en bonus som en opfølgende e-mail.
Efter at have modtaget bonussen via e-mail anmodede spilleren derefter om lukning, han blev udtrykkeligt informeret om at sende sin anmodning til den relevante e-mail-adresse for korrekt håndtering. Dette er påkrævet, da sådanne anmodninger skal gennemgås og konti undersøges af det korrekt uddannede team. Der er forskellige nuancer, når det kommer til sådanne anmodninger, så denne procedure er påkrævet af alle vores spillere.
Spilleren fortsatte med at sende sin kommunikation i den samme e-mail-tråd, hvilket førte til en vis forsinkelse med behandlingen af hans anmodning. "Re: Din e-mail-anmodning" er en hel tråd, hvor hvis du tjekker det første svar fra afspilleren på den, var e-mailadressen igen costumercare@grandwin.com så al korrespondance i den tråd blev ikke indsendt korrekt lige siden begyndelsen.
I denne tråd kan det ses, at agenten, der også håndterede hans bonusanmodning, adskillige gange informerede ham om at sende en e-mail til den rette adresse. Han blev ikke ignoreret og blev hele tiden behørigt instrueret efter at han besluttede at han ikke ønsker en bonus den 27. maj, da hele korrespondancen i denne tråd er samme dag.
Herefter kommer vi til den tidligere forklarede situation, hvor han fortsatte med at sende anmodninger til den forkerte adresse.
Du kan umiddelbart mærke en forskel i håndteringen i forhold til den dato, hvor han korrekt sendte en e-mail til den korrekte adresse og anmodning. Vi vil nu også tage fat på vores tidligere forklaring, som var vedrørende den korrekt indsendte e-mail den 7. juni. Dette var den første korrekt modtagne e-mail, som det også kan ses af CG-medarbejdere, da Petronela var på CC til denne anmodning.
Som konklusion håndterede vi hans anmodning ordentligt, når den blev indsendt i et korrekt format, som ikke var et svar på en tråd, som forståeligt nok ville forårsage forsinkelse og forvirring, og til sidst blev den sendt til den korrekte adresse.
Med venlig hilsen
GrandWin Casino
Dear Michal,
Upon reviewing this claim, we want to clarify this case by providing a more detailed explanation. This e-mail thread started from a chat with the client where he requested a bonus on the 27th of May. He was offered a bonus as a follow-up e-mail.
Upon receiving the bonus via e-mail the player then requested closure, he was explicitly informed to send his request to the appropriate e-mail address for proper handling. This is required as such requests have to be reviewed and accounts investigated by the properly trained team. There are various nuances when it comes to such requests, so this procedure is required by all of our Players.
The Player continued sending his communication in the same e-mail thread which led to some delay with the handling of his request. "Re: Your email request" is a whole thread where if you check the first reply from the Player on it, the e-mail address was once again costumercare@grandwin.com so all of the correspondence in that thread was not properly submitted ever since the beginning.
In this thread it can be seen that the agent who also handled his bonus request informed him several times to submit an e-mail to the proper address. He was not ignored and was properly instructed at all times after he decided that he does not want a bonus on the 27th of May as the whole correspondence in this thread is on the same day.
Following that we come to the previously explained situation where he continued sending requests to the incorrect address.
You can immediately notice a difference in the handling compared to the date when he properly submitted an e-mail to the correct address and request. We now want to address our previous explanation as well which was regarding the properly submitted e-mail on the 7th of June. This was the first properly received e-mail as can be seen by CG staff as well since Petronela was on CC to that request.
In conclusion we handled his request properly once it was submitted in a correct format which was not a reply to a thread which would understandably cause delay and confusion and lastly it was submitted to the correct address.
Regards,
GrandWin Casino
Automatisk oversættelse:
