Spilleren fra Finland, efter at have indløst velkomstbonussen og overholdt alle reglerne, stod over for problemer med at hæve sine gevinster. På trods af KYC-godkendelse 3 måneder forinden, havde kundeservice nægtet at frigive cirka 500 euro i gevinster fra hans aktive konto. Vi forsøgte at kontakte kasinoet for at få mere information, men det svarede ikke. Som følge heraf var vi ikke i stand til at undersøge nærmere og måtte lukke denne klage som uløst.
Jeg indløste casinoets velkomstbonus. Jeg satte mig nøje ind i reglerne og overholdt dem fejlfrit. Kasinoet nægter dog at udbetale gevinsterne og har ikke gjort noget ved problemet på trods af mine utallige forsøg på at kontakte dem. Kundeservice fortæller mig, at min anmodning om udbetaling er blevet rettet til den interne inspektion af kasinoet. Min første indbetaling plus cirka 500 euro i gevinster har siddet fast i omkring fire måneder. Min spillekonto er ikke lukket, men casinoet beholder pengene uden grund. KYC blev godkendt for 3 måneder siden, men gevinsterne er stadig ikke frigivet.
TL;DR: Kasinoet udbetaler ikke gevinster – spil ikke.
Kære Proidi,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Happy Hugo Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra Proidi. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Spillerens besked:
"Hej, jeg har desværre ikke modtaget meddelelser om nye indlæg. Beklager det ekstra besvær. Vedhæftet er de oplysninger, du anmodede om;
Jeg har sendt de ønskede dokumenter til kasinoet, som er blevet accepteret. Jeg har også informeret kasinoet om, at jeg er villig til at levere yderligere dokumentation, hvis dette ville hjælpe processen.
Kasinoet har ikke annonceret en klar årsag til forsinkelsen.
Jeg sender dig skærmbillederne af beskederne via e-mail.
hilsen
proid"
Mange tak, Proidi, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Proidi,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med tilbagetrækning. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære Happy Hugo Casino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Vil du venligst angive, hvad der er den aktuelle status for spillerens udbetalingsanmodning, og hvornår de kan forvente, at den bliver behandlet fra din side?
Jeg ser frem til at høre fra dig. I tilfælde af dokumentation, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære Proidi,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Antillephone ( complaints@gaminglicences.com ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( natalia.b@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
