Spilleren fra Australien havde anmodet om en udbetaling den 29. juli 2024, efter at have opfyldt kravene til en bonus uden indskud, men stod over for gentagne KYC-bekræftelseskrav. Hun havde sendt de påkrævede dokumenter flere gange i løbet af den sidste måned og havde ikke modtaget svar fra kasinoet. Klageteamet havde engageret sig med kasinoet på hendes vegne, men sagen blev i sidste ende afvist på grund af hendes manglende svar på opfølgende henvendelser.
Jeg åbnede en konto med masser af gevinster casino i juni 2024. Jeg lavede en indledende indbetaling, og et par uger senere brugte jeg en gratis chip på $50 uden indskud, som havde en ×30 gennemspilning, som jeg gennemførte og vandt $130, hvor $100 var det maksimale udbetalingsbeløb tilladt for den bonus. Jeg gik til kassereren slog tilbage, og det blev afvist på grund af kyc. Jeg sendte straks de anmodede dokumenter samme dag, og jeg skulle kun sende de samme dokumenter 5 gange mere, kontrollere den korrekte e-mailadresse flere gange og sende til forskellige e-mail-konti support@heapsof winslive.com og documents@heaps ofwinslive.com uden noget svar. Jeg har kontaktet casinoet via live chat næsten hver dag efter at have sendt min identifikation kun for at få at vide, at nogen vil tjekke mine dokumenter inden længe. Dette har fortsat i en måned uden noget svar fra dette casino. Da jeg tjekkede min historik, viser det, at jeg indbetalte en bonus mellem mit indskud og den gratis chip, men dette var en rabat fra at have noget afkast eller gevinster fra mit indskud, så det er ikke klassificeret som en bonus uden indskud. Jeg venter stadig på min tilbagetrækning, som jeg anmodede om i bitcoin den 29. juli 2024.
Kære fezzamageza76,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Heaps O Wins Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Jeg brugte ikke 2 bonusser uden indskud ryg mod ryg, jeg lavede en lille møntindbetaling og derefter brugte jeg en indbetalingsbonus givet, når du ikke får et afkast eller vinder fra dit indskud, så brugte jeg en loyalitetsindskudsbonus og derefter en indløst en gratis chipbonus på $50 uden indskud, hvor jeg vandt $130, efter at jeg gennemspillede det påkrævede beløb, hvor det maksimale beløb, der kunne hæves, var $100, og de resterende $30 er fortabt. 
Hvis det ikke var tilladt at bruge indbetalingsbonusser efter en indbetaling, hvorfor belønner casinoet spillere med 2 separate bonusser sammen, så giver det ikke mening, medmindre de bevidst saboterer din mulighed for at hæve, hvis du skulle indbetale eller bruge en bonus uden indskud efter belønningsbonusserne, som i sig selv bryder sine egne regler for kasinoet, før vi overhovedet får chancen for at spille, hvilket ikke er tilladt under de korrekte licensregler i spilleindustriens kode
Dette casino fungerer uden den rette licens, men det er stadig et fuldt operationelt casino, som bør ære og betale deres kunders gevinster
Mange tak, fezzamageza76, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Katarina ( katarina.d@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære fezzamageza76,
Mit navn er Katarina, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag.
Jeg vil nu kontakte Heaps O Wins Casino uden for denne klagetråd og give dig besked, når jeg modtager den.
Kære fezzamageza76,
Jeg blev kontaktet af kasinorepræsentanten. Han bad venligt om at sende de nødvendige dokumenter endnu en gang til support@heapsowins.com . Jeg forstår, at det er ekstremt ubelejligt og frustrerende, men jeg foreslår, at du overholder kasinoets instruktioner. Hold mig venligst orienteret om enhver ny udvikling.
Kære alle,
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi fezzamageza76 er holdt op med at svare på vores beskeder og spørgsmål. Uden samarbejde med fezzamageza76 er vi ikke i stand til at fortsætte efterforskningen eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
