En spiller fra Brasilien har problemer med at hæve 270 Reais fra kasinoet. På trods af at de har bestået identifikationsbekræftelsen og efterkommet deres anmodning om et kontoudtog, afviser kasinoet konstant anmodningen om udbetaling. Spilleren nævnte fraværet af en adresse på Santander Bank-udtoget som et potentielt problem og understregede, at tidligere transaktioner var blevet behandlet med succes på denne platform.
Jeg anmodede om en udbetaling af 270 reais fra kasinoet, og de bad om identifikationsbekræftelse. Jeg indsendte al påkrævet dokumentation og modtog en e-mail, der bekræftede den vellykkede bekræftelse af min konto. På trods af dette er min anmodning om tilbagetrækning dog løbende blevet afvist. Efter at have kontaktet deres supportteam, blev jeg informeret om, at bekræftelses-e-mailen var blevet sendt ved en fejl, og at jeg skulle se bort fra den. De sagde også, at de havde brug for et kontoudtog fra de seneste tre måneder, der viser mine seneste tre indbetalinger, bankkontooplysninger, mit navn og min adresse. Jeg overholdt og sendte dette dokument, mit kontoudtog, der beskriver alle mine finansielle transaktioner. Men som kunde hos Santander Bank inkluderer de ikke adresser på deres nuværende konti' kontoudtog (jeg brugte PIX til indbetaling). Jeg har fremsendt alle typer kontoudtog, som er tilgængelige for mig; der er simpelthen ikke andet tilbage at sende. De nægter direkte at behandle udbetalingen. Et andet punkt at bemærke er, at jeg tidligere har foretaget flere ind- og udbetalinger, og jeg kunne godt lide platformen. Jeg kan ikke forstå, hvorfor de har problemer med dette nu, når de har betalt mig adskillige gange før.
Hej RafaelP,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Highroller Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Ville det være muligt at videresende kommunikationen mellem dig og casinoet vedrørende denne sag til nikolas.b@casino.guru ?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej! Processen begyndte den 12/01. Jeg sendte bevis for bopæl, bevis for depositum (lavet af pix), nationalt kørekort, kontoudtog med alle transaktioner på min konto i de sidste par måneder. Jeg modtog en e-mail den 01/13 om, at det anvendte betalingsmetodedokument blev afvist (og jeg sendte bevis for pixet), resten var blevet godkendt. Samme dag kontaktede jeg dem via chat, og de bad om opgørelsesdokumenterne igen, jeg sendte dem via chat, og søndag d. 14/01 modtog jeg en mail, der godkendte de tilsendte dokumenter. I går, den 15. januar, modtog jeg en e-mail om, at min tilbagetrækning blev afvist. Jeg kontaktede dem igen via chat, og de sagde, at betalingsmetodedokumentet blev afvist (selvom jeg modtog en bekræftelsesmail). Muligheden for at udføre verifikation var ikke engang tilgængelig på min profil, personen i chatten skulle "åbne den", hvilket jeg fandt meget mistænkeligt.
Hej RafaelP,
Tak, fordi du kontaktede os, og vi er kede af at høre, at du har oplevet forsinkelser med din anmodning om udbetaling.
Forstå din frustration, så lad os venligst påpege, at vi som et reguleret casino er forpligtet til at udføre alle nødvendige sikkerhedstjek af vores spillere og deres anmodninger. Desværre kan dette nogle gange tage lidt længere tid end forventet, især i tider med højt niveau af spillerkontakter, og vi vil gerne undskylde den ulejlighed, dette har medført.
Vi er glade for at kunne dele, at din udbetaling er blevet behandlet i går, vær venligst opmærksom på, at det kan tage op til 5 arbejdsdage, før saldoen afspejles på din konto.
Hvis du har spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os, vi vil mere end gerne hjælpe.
Med venlig hilsen
HighRoller Casino
Hej RafaelP,
Giv os venligst besked, så snart pengene fra kasinoet ankommer. Indtil da vil timeren være indstillet på dig.
Hej! Ja, jeg har modtaget tilbagetrækningen. Efter at have modtaget det, forblev mit dokument nægtet bekræftelse i en vis periode. Indtil det endelig viste sig, at det var godkendt. I dette tilfælde var det desværre ikke et spørgsmål om forsinkelse i processen, denne undskyldning er ikke sand, da den dokumentation jeg sendte altid var den samme, da det var den eneste eksisterende og de nægtede det flere gange. Så de handlede forkert, de skulle bare være ærlige og i det mindste undskylde fejlen og ikke lade som om, det var et "forsinkelses"-problem, for det tog ikke lang tid, de nægtede det på mindre end 24 timer hver gang. Jeg takker Casino Guru for deres støtte, det var nok udgangspunktet for at dette problem skulle blive løst. Jeg bruger kun din hjemmeside til at opdage nye casinoer.
Kære RafaelP,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
