Spilleren fra Norge har anmodet om en tilbagetrækning forud for indgivelse af denne klage. Desværre er deres gevinster ikke modtaget endnu. Spilleren bekræftede senere, at tilbagetrækningen blev behandlet med succes, derfor markerede vi denne klage som løst.
Kære Casino Guru,
Jeg skriver for at gøre dig opmærksom på et stort problem, jeg er stødt på med HiperWin Casino.
Den 24. november indsatte jeg 200 € hos Astropay og modtog en 100 % bonus. Jeg placerede et væddemål på en VM-kamp og mistede alle mine gevinster.
Den 5. december indsatte jeg 1000€ med Astropay uden bonus og vandt. Men da jeg forsøgte at lave en indbetaling, opdagede jeg, at jeg havde en aktiv bonus, der blev aktiveret uden min viden, advarsel eller handling.
Denne bonus kom med et omsætningskrav, og for at miste det, fik jeg at vide, at jeg skulle betale et gebyr på 350 €. Da jeg spurgte i chatten, om det tabte beløb ville falde eller stige, hvis jeg fortsatte med at spille, modtog jeg ikke et klart svar. I stedet fik jeg at vide, at jeg simpelthen kunne afslutte omsætningskravet, og bonussen ville være væk.
Jeg gennemførte omsætningskravet, men nu står der, at for at miste bonussen skal jeg betale 1100€. Jeg har forsøgt at kontakte chatten, mailen og supporten, men de bliver ved med at anmode om flere officielle dokumenter og fysiske kreditkort, der ikke eksisterer. Saldoen på min konto er i øjeblikket omkring 14.000€, men det tabte beløb for den bonus, jeg ikke aktiverede og allerede har gennemført indsatsen for, er vokset til 1198€.
Supportchatten har erkendt mit problem, men de fortsætter med at insistere på dokumenter, der ikke eksisterer. Jeg vil sætte stor pris på al hjælp, du kan give til at løse denne sag.
Med venlig hilsen
Lars Iver E***
Jeg skriver for at udtrykke min bekymring angående bonussen, der blev tilføjet til min konto uden min viden eller samtykke. Jeg har gennemført KYC-processen og er blevet informeret om, at jeg skal betale 1198 euro for at miste denne bonus. Jeg har forsøgt at kontakte kundesupport, men det ser ud til, at Hiper Win har fjernet muligheden for at chatte med support.
Jeg vil gerne understrege, at jeg ikke aktiverede denne bonus og ikke blev informeret om dens medtagelse på min konto. På trods af gentagne forespørgsler om dette problem, er det eneste svar, jeg har modtaget, at "ikke alle væddemål bidrager 100 % til indsatsen." Jeg er usikker på, hvordan jeg skal afslutte indsatsen på en bonus, som jeg aldrig aktiverede i første omgang.
Jeg anmoder om, at dette problem bliver løst så hurtigt som muligt, og at jeg får en klar forklaring på, hvordan denne situation opstod, og hvordan den kan løses. Tak for din opmærksomhed på denne sag.
Mange tak for dit svar, larsenoslo90. Hvornår har du præcis bemærket, at du har en aktiv bonus? Var det før du begyndte at spille med det eller under spillet? Havde du tidligere gevinster/saldo på din konto, da denne bonus blev krediteret?
Har du modtaget nogen forklaring fra casinoet vedrørende denne situation? Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.gur u? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Problemet er nu løst. Og jeg fik min første tilbagetrækning.
-Lars I***
Kære larsenoslo90,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Kristina,
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
