Spilleren fra Tyskland fik annulleret sin gevinst for at bryde en bonusregel. Vi endte med at afvise klagen, fordi spilleren blev informeret om reglen, men besluttede at ignorere den. Casinoet tilbød en lille kompensation til spilleren, fordi situationen kunne have været håndteret bedre af casinosupporten.
Hej casino guru. Jeg lavede en indbetaling på Horus Casino og spillede mig op til over €2000. Så bekræftede jeg mig selv. Så anmodede jeg om en udbetaling på €1000. Så blev den sticky bonus trukket fra €20, hvilket også var korrekt. Så spillede jeg videre med de resterende €1000. Pludselig sagde slottet, at jeg ikke havde flere penge. Derefter opdateret. Pludselig havde du kun 40€ kredit. €1000-udbetalingen blev annulleret, og €965-saldoen blev konverteret til €40. Hvad skulle det? Jeg tog ikke fejl, og kasinoet snyder. Det kan ikke være, at du altid kun samler indskud og når du vil udbetale, bliver alt taget på én gang. Hjælp venligst. Tak
Kære Clever1180,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Har du modtaget nogen forklaring fra casinoet, hvorfor dine gevinster er blevet annulleret? Blev dine gevinster annulleret helt eller delvist? Kan du fortælle, hvilken bonus du har aktiveret?
Ideelt set bedes du videresende dens navn eller specifikke link, når du svarer.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg fik en e-mail fra Horus for weekendbonussen. Så fik jeg søndagsbonussen aktiveret. Betyder, at jeg ikke kunne fravælge det, da jeg lavede en indbetaling. Hvilket var sjovt på et tidspunkt. Så øgede jeg mit indskud fra €40 + €20 Sticky Bonus til over €2000. Så spurgte jeg via chatten, om jeg skulle udbetale 1000€ to gange, fordi der kun gik 1000€ med kreditkort. Så sagde du to gange og lykønskede mig med sejren. Så anmodede jeg om en hævning på €1000. Jeg blev bare ved med at lege med resten. Pludselig fik jeg beskeden midt i spillet, at min kredit ikke længere var tilstrækkelig. Pludselig var €965 væk, og du satte mine indbetalte €40 tilbage. Udbetalingen på €1000 blev også annulleret. Så fik jeg posten fra økonomiafdelingen. Tilsyneladende var bonussen ikke for mig, og alt er annulleret, og jeg får mine 40 € tilbage. En vittighed. Dette er helt klart snyd. Jeg gjorde intet forkert. Vær venlig at hjælpe mig. Tak
Hej Casinoguru team. Her er en lidt bedre forklaring, for jeg var ret spændt på den første forklaring. Jeg fik en e-mail fra Horus for weekendens bonusser. Så opladede jeg søndag. Jeg kunne i øvrigt ikke deaktivere bonussen. Den var aktiv med det samme, men det var egentlig heller ikke problemet, da det blot var en klistret bonus, der lovligt blev trukket fra bagefter. Så spillede jeg mine penge op til over €2000, uden at bruge bonusbeløbet, hvilket som sagt ikke ville have nogen betydning. Så spurgte jeg via chatten, om jeg kunne udbetale bonussen i 2x1000€ med kreditkort. De sagde ja og lykønskede mig med sejren. Så anmodede jeg om en betaling på 1000€ til mit kreditkort. Derefter blev bonusbeløbet trukket fra, og resten blev vist som rigtige penge. Så spillede jeg lidt mere. Pludselig blev €965-saldoen slettet og erstattet af mit indskudsbeløb, og €1000-udbetalingen blev annulleret. Så fik jeg en mail fra Horus. Tilsyneladende var bonussen ikke for mig, og alt er annulleret. Bundløs handling fra dem. Jeg spiller også på Vegaz, og jeg har aldrig haft problemer der. Måske får jeg hjælp, da jeg ikke kan holdes ansvarlig for deres fejl, og jeg har hypet mig selv op med mit indskudsbeløb. Mit kaldenavn hos Horus er Clever1180. Tak og med venlig hilsen
Mange tak, Clever1180, for afklaringen. Kan du sende relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru ? Har du modtaget ovennævnte bonus via e-mail, eller den var tilgængelig på din casinokonto, tak?
Såvel som. Jeg modtog bonussen via e-mail, og den var allerede aktiv på min konto. Hvad vil du ellers have på e-mail?
Jeg tænkte på, om du gemte samtalen, da casinoet fortalte dig, at det udstedte kampagnetilbud ikke burde være tilgængeligt for dig. Tak skal du have.
Jeg har videresendt mailen til dig.
Skærmbillede fra afspilleren:
Mange tak, Clever1180, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Clever1180,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Horus Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære spiller,
Tak fordi du kontaktede os. Guru-team, undskyld for det sene svar.
Den 18. marts (lørdag) kontaktede du live chat-agenterne for at spørge om e-mailen, der promoverede weekendbonusserne, som var en del af Horus Casinos bonustilbud.
Efter at have spurgt, hvorfor du ikke kunne aktivere bonussen, svarede vores livechat-repræsentant, at du ikke er berettiget til at gøre krav på bonussen, fordi din konto ikke opfyldte kravet til midtugens indbetaling på 150 €. På tidspunktet for forespørgslen kunne du heller ikke aktivere bonussen, fordi det var lørdag, og bonussen bliver først synlig kl. 12.00 om søndagen, og forbliver tilgængelig hele dagen indtil kl. 12.00, deraf navnet Sunday Wager Free Bonus.
Værd at bemærke er, at bonussen ikke automatisk aktiveres på spillerens konti, når promo-e-mailen sendes, bonussen bliver aktiv, hvis den er valgt i spillerens kasse, før du foretager en indbetaling.
Selvom du blev præcist informeret (lørdag den 18. kl. 19:29) om, at din konto ikke er berettiget til at gøre krav på bonussen i henhold til bonusvilkårene og -betingelserne, besluttede du alligevel at aktivere den søndag kl. 10:39. Du sagde endda, at du ikke stolede på oplysningerne fra Live Chat-repræsentanten i den samme korrespondance. Hvis Guru-mods har brug for chatten, giver jeg den privat.
Aktivering af bonussen er udelukkende dit ansvar. I dette tilfælde gjorde du det selv efter at være blevet advaret om, at din konto ikke er berettiget til at gøre krav på bonussen. Bortset fra at informere og advare dig mod at gøre krav, kunne vi ikke gøre mere for at stoppe dig, da man kunne forvente, at det ville være nok til at afskrække dig og risikere at få en dårlig oplevelse.
Du nævnte i klagen, at du ikke kunne deaktivere bonussen søndag, da du lavede indbetalingen, men bonussen bliver kun tilgængelig, hvis du vælger at aktivere den før indbetalingen. Hvis noget, kunne du have kontaktet vores 24/7 Live Chat Support-team, og de ville have gjort det for dig på samme ansvarlige og ærlige måde, som da de informerede dig om ikke at gøre krav på bonussen. I stedet for, ifølge dine ord, så du ikke at have bonussen aktiv som et problem og fortsatte med at spille.
Selvom du har handlet i strid med livechattens instruktioner og bonusvilkår og -betingelser, returnerede vi stadig din indbetaling på din saldo for at prøve igen, denne gang fri for bonusbegrænsninger.
Vi kan ikke holdes ansvarlige for dine handlinger. Det bedste, vi kan gøre, er at give nøjagtige oplysninger for at undgå ubehagelige situationer som denne. Du skulle have lyttet til vores Live Chat-agenters råd, og dette ville have været undgået. I stedet besluttede du dig for at ignorere/ikke tro på deres instruktioner.
Tak for forståelsen!
Jessica
Jeg har ikke aktiveret en bonus!!! Denne påstand er en kæmpe frækhed! Jeg har opkrævet ja! Jeg spurgte, hvorfor bonussen ikke virkede ja! Da det ikke virkede, ladede jeg stadig op og spillede ja! Pludselig blev bonussen aktiveret! Hvorfor?! En klistret bonus! Pyt, tænkte jeg ved mig selv! Fordi der trækkes en sticky bonus fra overskuddet overalt! Derfor spurgte jeg ikke chatten! Det bliver taget af alligevel! Så vinder jeg med mine penge! Uden din pålagte bonus! Og så lykønsker selv din chat mig med sejren!!!! Og pludselig er alt annulleret, og du returnerer mit depositum?! Hvorfor? Det er en indrømmelse af, at du har taget fejl! Så snart du vinder, er alt annulleret! Det er åbenlyst snyd fra din side! Det ser alle! Jeg ville ikke have den 50% Sticky Bonus længere! Alle kan se, at så snart der er en udbetaling, bliver der gjort alt for at forhindre det i at ske! Upålidelig og klart ikke anbefalet! Din undskyldning er bundløs! Gendan min retmæssige fortjeneste! Og lad være med at give et så frækt og frem for alt for sent svar igen! Det er åbenlyst! Hvis du var ærlig, ville du indrømme din fejl! For jeg tog ikke fejl! Men jeg vil blive straffet for din fejl! Meget dårlig opførsel fra din side!
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Jessica,
Kan du sende hele chatsamtalen til min e-mailadresse (peter.m@casino.guru)?
Hej alle,
Jeg har set på chatudskriften, og jeg har nogle yderligere spørgsmål.
Kære Jessica,
Du har ret i, at Clever1180 blev informeret om betingelserne for bonussen, at han ikke er berettiget til bonussen, og det faktum, at hvis han aktiverede bonussen, ville hans gevinster gå tabt. Men kan nogen forklare, hvorfor bonussen ikke blev deaktiveret, når spilleren bad om det gentagne gange? Han bad supportpersonalet om at deaktivere det, og de blev ved med at fortælle ham, at der ikke var nogen aktiv bonus. Han sendte endda det vedhæftede skærmbillede. Hvorfor blev bonussen ikke slettet? 
Tak for din forståelse. Jeg spurgte, hvorfor bonussen er aktiveret. Kollegaen blev ved med at sige, at intet var aktiveret, og så sendte jeg hende endda et skærmbillede af det, og hun bekræftede igen, at intet var aktiveret. Jeg sagde okay og indlæste så penge. Så hvorfor var bonussen aktiv, selvom jeg to gange fik bekræftet, at ingen bonus er aktiv. Jeg lavede ingen fejl, og jeg aktiverede ikke en bonus. Jeg vil have mine gevinster gendannet, da det ikke er min skyld, og du er skyld i det. Tak!
Hej Peter,
Med henvisning til skærmbilledet, skyldes det sandsynligvis, at han aktiverede bonussen den foregående søndag. Den 12. marts har han 3 mislykkede indbetalingsforsøg, så det er sikkert at antage, at han ville gøre krav på bonussen, men ikke kunne indbetale. Jeg siger antag, fordi vi ikke logger, når spilleren har aktiveret (klikket på aktiver) indbetalingsbonussen. På vores side ses bonussen kun som udstedt, når indbetalingen er foretaget, hvorfor Live Chat informerede ham om, at han ikke havde en aktiv bonus på det tidspunkt, fordi han praktisk talt ikke havde, som du kan se på skærmbilledet hans den reelle saldo er 0,03€ uden bonusfonde ved siden af.
Der er en chat-session den 19. marts, da han besøgte for at få hjælp med vanskeligheder med at indbetale, og når han med succes indbetalte agenten nævnte, havde han aktiveret søndagens satsningsfri bonus, men så bad spilleren ikke om at få den annulleret og startede spiller. Vores Live Chat-agent annullerede ikke bonussen på deres initiativ, fordi spilleren besøgte for at få hjælp til at foretage en indbetaling, og når det først lykkedes ham at indbetale, bad han dem aldrig om at annullere bonussen. Det ville have været det rigtige tidspunkt at bede dem om at annullere bonussen og undgå denne dårlige oplevelse. I stedet begyndte han at spille.
Vores agent anbefalede ikke at få bonussen annulleret, da den ikke var i overensstemmelse med bonusbetingelserne, fordi de ikke udfører sådanne kontroller, hvis de ikke bliver bedt om det. Den 19. besøgte han kun for at få hjælp til at indbetale og for at anmode om at annullere bonussen, efter at han allerede havde akkumuleret saldoen. Kan selvfølgelig levere begge udskrifter efter behov.
Bundlinjen er, at spilleren står over for konsekvenserne af sin egen uagtsomhed. Han spurgte kun, hvad søndagsbonussen betyder, efter at han havde akkumuleret saldo fra den. Hvis han havde gjort sig bekendt med bonusvilkårene og -betingelserne inden han tog, eller i det mindste lyttet til Live Chats instruktioner, ville dette have været forhindret.
Vi kan ikke tage ansvar for handlinger, spillere tager imod vores vejledning.
Med respekt,
Jessica
Men hvorfor var bonussen aktiv, selvom jeg ikke har ladet op og ikke engang ville have bonussen længere, endsige nogensinde at have aktiveret den. Han var bare aktiv. Det var også i perioden med deres sideflytning. Måske har det også noget med det at gøre. Imidlertid. Deres udtalelser går i cirkler og sigter kun mod ikke at betale ud, når nogen vinder. Det tegner et meget dårligt billede af dit casino og din support. De prøver at give mig skylden hele tiden. Selvom jeg ikke kan gøre noget ved det. Fordi jeg ikke valgte en bonus. Pinligt tilbagevendende udtalelser fra din side, der ikke får det til at se bedre ud!
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Horus Casino-team,
"Den 19. besøgte han kun for at få hjælp til indbetalinger og for at anmode om at annullere bonussen, efter at han allerede havde akkumuleret saldoen. Kan selvfølgelig levere begge udskrifter, hvis det er nødvendigt."
Send venligst transskriptionerne til min e-mailadresse (peter.m@casino.guru).
Hej Peter,
Jeg har sendt de ønskede udskrifter til din e-mail (peter.m@casino.guru).
Giv mig besked, hvis du ikke har modtaget dem, så jeg kan sende dem igen.
Med respekt,
Jessica
Hej Jessica,
Tak for mailen. Grundlæggende er vi enige og forstår, at spilleren blev informeret om, hvad der ville ske, hvis han indbetalte og spillede med bonussen. Der er dog en vis sandhed på begge sider. Spilleren så, at bonussen var aktiveret og ville have casinosupporten til at annullere den. Denne anmodning blev fuldstændig ignoreret, så brugeroplevelsen var ikke fantastisk. Vi vil ikke kræve, at casinoet betaler de fulde gevinster, men en form for kompensation som et tegn på goodwill ville være rart. Dette er selvfølgelig op til casinoet, og hvilket budskab det vil sende.
Hej Peter,
Her er mine vigtigste ting fra denne sag, og ret mig gerne, hvis jeg tager fejl.
- Spilleren vidste, at han havde en forbudt bonus knyttet til sin indbetaling i det øjeblik, han foretog indbetalingen og bad ikke om annullering, men han anmodede om at få den annulleret efter at have akkumuleret gevinsterne.
- Spilleren var uvidende om bonusvilkårene og -betingelserne (han spurgte om dem efter at have akkumuleret gevinsterne)
- Han bad ganske vist om at annullere 'aktiv'-bonussen i skærmbilledet, men på det tidspunkt havde han ikke en aktiv bonus, så der var ikke noget at annullere. Han var på live chat og talte med en agent, da indbetalingen blev foretaget, plus agenten fortalte ham, at han havde bonussen aktiv. Han ignorerede alt det som præsenteret i chatudskrifterne. Og disse er fakta, en faktisk kæde af begivenheder, hvor spilleren havde alle muligheder for at anmode om annullering af bonussen.
-En anden kendsgerning, at spilleren var uvidende om/ignorerede til eksistensen af bonus vilkår og betingelser (som på alle andre casinoer), er det faktum, at de ikke er klar over den maksimale udbetaling af bonussen. I henhold til bonusvilkårene og -betingelserne er den maksimale udbetaling fra Lørdag og Søndag Gratis Bonusser x 5 af bonusbeløbet.
Han indsatte 40 € og aktiverede 50% bonus. Han ville være berettiget til en maksimal udbetaling på 100€ fra bonussen, hvis alt var efter bogen.
Vi er parate til at betale ham 100€ for at få sagen afsluttet, selvom vi er uenige i beslutningen på grund af den dårlige præcedens, den efterlader.
Med respekt
Jessica
€100 af €1965, som jeg tjente med mit indskudsbeløb, altså uden dit bonusbeløb trykt på det. Fordi denne bonus var aktiv, og jeg ville ikke have den, og jeg aktiverede den heller ikke! Det er kun 5 %! 🤣 Chatten fortalte mig, at ingen bonus var aktiv! Den udtalelse var forkert, som vi alle har fundet ud af nu! Og jeg bliver straffet for, at din chatagent kommer med en falsk erklæring! Stærk! Tak! Det er bare irriterende og simpelthen skuffende!
Kære Clever1180,
Jeg foreslår, at du accepterer casinoets tilbud, fordi det er det bedste, du kan få her. Du blev informeret om, hvad der ville ske, hvis du foretog den indbetaling og spillede med bonussen. Du kunne have ventet til mandag eller krævet bonus deaktivering igen. Det ville ikke være rimeligt af os at bede casinoet om at betale dig de fulde gevinster. Jeg er bange for, at din klage vil blive afvist. Hvis du er uenig i vores beslutning, bedes du henvende dig til Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
