Hugo Casino - Spiller annullerer ved et uheld gevinster, casino nægter at vende tilbage.

Kære hr. eller fru, jeg tilmeldte mig dette casino, fik min velkomstbonus og formåede at vinde 5200 eur. Nu starter problemet med, at jeg ændrer min indsats. Jeg tjekkede det, og da jeg rullede op, trykkede jeg ved et uheld på annuller. Det betød, at jeg mistede alle mine penge. Der var ingen pop op, der bekræftede, at det bare var en ægte fejl. Dette kasino nægter nu at fortryde ændringen. Talte med 5 forskellige agenter 2 ledere og de nægter at hjælpe. Denne konto er registreret under min samme e-mailadresse. Hjælp venligst

Kære Joseflee,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den frustrerende oplevelse, du har haft med onlinekasinoet.

For bedre at forstå situationen og hjælpe dig effektivt, kan du give os nogle yderligere oplysninger? Konkret vil vi gerne vide:

• Kan du bekræfte datoen og klokkeslættet, hvor du ved et uheld annullerede din bonus?
• Modtog du en bekræftelse eller meddelelse fra casinoet, da du annullerede bonussen, eller var der nogen indikation af, at den var irreversibel?
• Har du bevaret nogen kommunikation eller skærmbilleder fra dine interaktioner med kasinoets agenter vedrørende dette problem?
• Derudover, hvis du har relevant kommunikation med casinoet, er du velkommen til at videresende den til petronela.k@casino.guru til vores reference.

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Problemet opstod den 26/04/2024 tæt på midnat. Dit andet punkt, der var ingen meddelelse eller mulighed eller tilbageførsel. Der er historie om mine chats, og jeg burde være i stand til at levere dem

Kære Joseflee,

Efter at have gennemgået din kontoaktivitet, bemærkede vi, at efter den utilsigtede annullering af din bonus, fortsatte du med at indbetale og deltage i gameplay på vores platform uden at give os besked med det samme via chat. Dette aktivitetsmønster antyder en anden intention end blot at rette op på en ægte fejl.

Selvom vi sympatiserer med den frustration, denne situation kan have forårsaget, stræber vi efter at opretholde retfærdighed og gennemsigtighed i vores operationer. Men i samarbejdets ånd er vi villige til at kreditere det oprindelige bonusbeløb på 150 EUR tilbage til din konto.

Vi håber, at denne løsning stemmer overens med dine forventninger, og vi er fortsat tilgængelige for at løse eventuelle yderligere bekymringer eller forespørgsler, du måtte have.

Varme hilsner,

Hugo Casino repræsentant

Kære hr. / frue

Jeg sætter stor pris på dit svar, og at du forsøger at rette op på problemet. Ja, jeg indbetalte mere, men det betyder ikke, at jeg ikke var frustreret. Jeg fik foretaget endnu en indbetaling, da jeg var frustreret over, at jeg fik et svar om, at det ikke kan gendannes. Ikke desto mindre burde det ikke være en grund til at afvise min appel i spørgsmålet, da jeg forsøger at behandle sagen professionelt. Hvis jeg vidste, at du ville bruge mit andet indskud, hvilket i øvrigt skete samme aften, ville jeg aldrig have gidet at indbetale igen. Jeg prøvede at jagte de 5000 Euro, som jeg vandt tilbage. Jeg er bange for, at 150 Euro er oprigtigt meget dårligt i forhold til, hvad jeg vandt. Kan vi prøve at løse denne sag lidt mere humant? tak skal du have

Og jeg undskylder, men så snart problemet opstod, har jeg kontaktet livechatten og endda talt med manageren. Tjek venligst historikken for korrespondancen fra min konto, da jeg ikke har kopien af den. Jeg er 100% sikker på, at jeg kontaktede jer lige efter det skete og fik at vide, at det ikke er muligt. Tjek venligst dine chats.

Mange tak, Joseflee, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Joseflee,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil fortsætte diskussionen med casinoet for at finde en passende løsning på denne sag.

Kære Hugo Casino,

Jeg forstår, at utilsigtet annullering af bonussen og efterfølgende indbetalinger ikke er almindelige i sådanne situationer. De fleste casinoer implementerer dog en "bekræftelse af bonusannullering", som forhindrer utilsigtet annullering, som det ser ud til at være i denne situation. Hvis spilleren har opnået deres gevinster retfærdigt, er det meget usandsynligt, at nogen ønsker at annullere deres gevinster.

Du er velkommen til at give os yderligere oplysninger, der kan kaste et andet lys over situationen, men i øjeblikket ser det ud til, at den rimelige ting at gøre ville være at genoprette hele den "annullerede" saldo tilbage til spilleren. Jeg ser frem til dit svar.

Min kære Michal ja, og det var det, jeg bad firmaet om at tilføje et pop op-vindue, der forhindrer dette i at ske. De har ikke dette vindue, de giver dig bare mulighed for at annullere frit!

Tænk logisk. Hvilken person med det rette sind ville indbetale 250 euro og derefter annullere 5000 euro gevinster? Jeg er sikker på, at det taler for sig selv. Kasinoet er i øjeblikket lusket og lyver endda med, at jeg ikke kontaktede dem, da det skete. Jeg forventede, at de ville sige nej til min anmodning, men aldrig det faktum, at de ville kalde mig en løgner.

Agent siger, at hun tjekkede kontoen. Tjek venligst igen, fordi jeg brugte næsten 1 time på chatten på at skændes med dit personale, og ærligt talt fornærmer du mig nu, hvor du kalder mig en løgner!

Jeg skal ikke straffes for, at en hjemmeside, der understøtter mobiltelefoner med touchskærm, ikke har et vindue, der bekræfter, at aflysningen vil ske. Jeg scrollede simpelthen op. For at vende tilbage til spil efter at have tjekket, hvad indsatsen er. Jeg havde ikke forventet, at jeg ved et uheld ville klikke på annuller. Jeg brugte bare min finger til at rulle op, og da jeg gjorde det, var min balance væk! Jeg kontaktede chat med det samme. Jeg talte selv med lederen, jeg argumenterede med din medarbejder, han sagde, at det er en politik og så videre, så sagde jeg, at jeg vil have manager, han sagde, at det er politik og sådan. Så du som virksomhed er ikke ny spillervenlig og ikke mobilvenlig, da der ikke er et vindue, der bekræfter afbud. Jeg er ked af at prøve, men jeg er stadig irriteret over den tidligere kommentar om, at damen eller herren tjekkede kontoen og sagde, at jeg ikke kontaktede dem. Så kasinoet siger dybest set, at jeg indsatte 250 euro gennem indbetalingsbonus vandt 5k og bare annullerede det. Så hvorfor spiller jeg for at annullere bonusser, eller hvad laver jeg på casinosiden? Så siger de, jeg kontaktede dem ikke deponerede mere og kontaktede dem hvornår. Uge senere? Næste dag? Måned senere? Jeg forventede, at de var lidt fair, men ikke at kalde mig en løgner, det er én ting. For det andet, hvis du vil returnere pengene, og jeg vil bestå væddemålet, ved jeg allerede, hvad kasinoet vil gøre. Det vil tage evigheder at acceptere min tilbagetrækning, og derefter vil jeg modtage en e-mail for at bekræfte min identitet. Jeg beklager, men disse er sædvanlige. De er ligeglade med, hvem der indbetaler. Men efter indbetaling, når nogen vinder, er de ligeglade.

Kære Michal ,

Vi forstår fuldt ud vigtigheden af at implementere funktioner såsom en "bekræftelse af bonusannullering" for at forhindre utilsigtede handlinger. Vi vil gerne forsikre, at vi aktivt arbejder på at tilføje denne funktion til vores platform for at forbedre brugeroplevelsen og minimere eventuelle potentielle problemer i fremtiden.

Med hensyn til sejren har vi sendt yderligere oplysninger, der kan kaste et andet lys over sagen og give klarhed over omstændighederne omkring aflysningen.

Med venlig hilsen,

Hugo Casino repræsentant

Kære Hugo casino repræsentant. Det faktum, at du i øjeblikket arbejder på at implementere ændringen, ændrer ikke på, at da jeg brugte din platform, var denne funktion ikke implementeret, da jeg mistede min økonomi. Jeg har også bemærket, at jeg har kontaktet kundeservice for en uge siden via e-mail og stadig intet svar. Jeg anmodede om historik for chattene, men det ser ud til, at nogen fra din side forsøger at forhindre dette i at ske. Så ikke kun kaldte du mig en løgner under den forrige kommentar, men nu forsøger du også at afvise min klage ved at prøve at kaste lys over denne sag. Hvad er der at kaste lys over. Jeg mistede mine midler på grund af dårligt design af web. Jeg kontaktede dine repræsentanter på chat inklusive manageren. De sagde nej. Jeg indbetalte igen. Hvis det er noget, du kaster lys over, så er din undskyldning ærlig talt meget dårlig. Derudover sagde du, at vi er villige til at tilbyde dig 150€. Nu belyser du tingene anderledes. Jeg er lidt syg og træt af de undskyldninger, du kommer med som virksomhed.

Kære Hugo Casino team,

Tak for de leverede oplysninger og beviser.

Kære Joseflee,

Som jeg har nævnt, forstår jeg dit synspunkt, og vi går også ind for automatiske implementeringsfunktioner såsom en "bekræftelse af bonusannullering" for at forhindre utilsigtede handlinger, hvis dette var det eneste problem, jeg ville forsøge at overbevise kasinoet om at genindsætte den annullerede bonus for du, men efter at have indsamlet yderligere information og beviser, inklusive dit gameplay, kom det frem, at du har overtrådt max bet reglen, mens du har spillet med bonussen.

Som nævnt Hugo casino bonusvilkår:

"6. Det maksimale bonusindsatsbeløb er €5. Bonuskøbsfunktioner, bonusrunder (købt inden for spillet), fordobling af indsatser vil være inkluderet i det maksimale indsatsbeløb."

Du placerede flere væddemål, der overskred €5-grænsen, før du ved et uheld annullerede bonussen, hvilket resulterede i, at gevinsterne fra et sådant spil ikke blev opnået retfærdigt. Selvom bonussen ikke var blevet annulleret, ville du derfor ikke have været berettiget til gevinsten.

Jeg anmoder venligst om bekræftelse fra Hugo Casino-teamet vedrørende gennemførligheden af det tidligere tilbud om at kreditere €150 som et forsøg på at løse situationen. På grund af de førnævnte omstændigheder er det dog ikke muligt at returnere dine tidligere gevinster.

Kære Michal,

Jeg vedhæfter skærmbilleder. Det første spil, jeg spillede, var stor bas, og jeg lavede 6€ spins, der inkluderede bonussaldo og min saldo. Jeg lavede omkring 10 spins eller deromkring og landede en bonus, som betalte 4800 euro eller deromkring. Dette var ikke et bonuskøb. Så vidt jeg ved, tager casinoet først dine penge, og så er der tilbage bonusmidler. Så det, jeg får at vide her nu, er, at jeg spildte min saldo inden for 10 spins til 6 euro pr. spin? Se på skærmbillederne

For det andet, hvis de hævder, at det var et bonuskøb, beklager jeg, men endnu en gang, hvorfor tillader det køb over 5 eur? Hvis jeg ikke ved et uheld havde annulleret bonussen, ville det så betyde, at de skulle betale mig de penge? Det her er bare djævelsk.

Og hvorfor er det så svært at sende mig bevis på, hvad de taler om, når jeg anmoder om det fra deres chat? Derudover, hvorfor er det ikke i spilhistorien? Jeg begyndte at spille omkring kl 21.00. Alle data fra den periode er væk

Kære Joseflee,

Vi sætter pris på din forståelse og vilje til at diskutere sagen yderligere. Efter at have gennemgået detaljerne og undersøgt dit gameplay, er det klart, at der var brud på vores bonusvilkår, specifikt overskridelse af den maksimale indsatsgrænse på bonussaldo.

Vi forstår, at der kan opstå utilsigtede fejl, og vi føler med din situation. Det er dog vigtigt at overholde vores vilkår og betingelser for at sikre retfærdighed og konsistens for alle vores spillere.

I et forsøg på at løse denne sag i mindelighed er vi villige til at kreditere din bonussaldo €150, som er det beløb, du oprindeligt modtog som bonus. Vi håber, at denne gestus viser vores forpligtelse til kundetilfredshed og retfærdighed.

Vi beklager oprigtigt for enhver forvirring eller frustration, denne situation kan have forårsaget dig. Vores mål er at sikre, at alle vores spillere får en positiv og fornøjelig oplevelse på Hugo Casino.

Med venlig hilsen,

Hugo Casino repræsentant

Hej Hugo slots, mit indskud var 2x €250 eur ikke 150 og indbetalingsbonussen var 100%. For det andet vil jeg vente på svar fra casinoguruen, men det gør jeg, selvom jeg indrømmer, at jeg er ved at være træt af denne jagt. For det første bør der ikke være en mulighed for at satse højere, end du tilbyder, da visse casinoer siger, at en bonus, der er højere end bonusbeløbet, ikke vil blive brugt eller indbetale mere. Ingen af disse muligheder virker på dit kasino, og jeg føler, at jeg bliver straffet for ikke at læse dine vilkår og betingelser, når sund fornuft siger, at indbetal op til så meget, modtag så meget, men ingen steder i annoncen står der, at grænsen er 5€. beklager, men du er som en virksomhed uretfærdig. For det første indbetalte jeg 250 eur, nu giver du mig 150 med 100% indbetalingsbonus, du ser bare ikke ud til at få tingene rigtigt. Og hvis vi taler fair game, så træk 2000 fra og giv mig mindst 3000 hvis de 1 eur gør en forskel, men ved at vide hvor grådige I er på kasinoer, ved jeg at svaret bliver nej. Næste ting er, at det er meget oprørende, hvordan du behandler dine kunder med sådan en annonce og derefter forventer, at de læser alt igennem, og siger, at max indsats er €5. Min var €6. Så over 1 euro taber jeg næsten 5000. Ikke fedt fra din side. Jeg vil kontakte min ven, som streamer slots og har store følgere, og vil sikre, at dette bliver nævnt, fordi jeg ikke ønsker at skade din virksomhed, men du skader mig mentalt. Han har over 900 seere på det tidspunkt, og dette vil have en negativ indvirkning på jer. Jeg vil også sende dig et link her, når han siger ikke at bruge dig.

Kære Joseflee,

Jeg forstår din frustration over hele situationen, og jeg kan endnu en gang være enig med dig i, at det maksimale indsatsbeløb, mens du spiller med en bonus, ideelt set skal begrænses af casinosystemet automatisk, så spilleren ikke ved et uheld overtræder det. Selvom mange casinoer har taget denne funktion til sig, er det endnu ikke en industristandard. Hvis der kun var et eller to sådanne væddemål, ville jeg stadig forsøge at finde et kompromis med casino-teamet, men da du lavede mange væddemål over den maksimale indsatsgrænse, kan dette ikke betragtes som en ren tilfældighed.

Det er afgørende for enhver spiller at læse og sætte sig ind i bonusreglerne, før de gør krav på en bonus for at undgå en situation som denne.

Selvom jeg anerkender, at du muligvis har indbetalt mere end casinoet tilbød som en goodwill-gest for at løse denne klage, gør de klare brud på casinoets vilkår og betingelser dig desværre ikke berettiget til de omstridte gevinster.

Jeg ville ønske, jeg havde bedre nyheder til dig, Joseflee, men efter at have indsamlet alle oplysninger og beviser, må jeg sige, at casinoteamet har handlet i henhold til sine regler, som du accepterede, da du oprettede din casinokonto.

Beslutningen om at acceptere casinoets tilbud ligger i sidste ende hos dig. Men på grund af brud på vilkår og betingelser er vores evne til at forfølge denne sag yderligere stort set nul.

Kære Michael, jeg sætter pris på din hjælp, jeg tror, det er den del, hvor jeg giver op. Okay Hugo slots du vinder Jeg accepterer dit tilbud.

Kære Joseflee,

Jeg vil blot præcisere vores holdning.

Selvom jeg er tilbøjelig til at tro, at annulleringen af bonussen blot var en uheldig "fejltagelse", og jeg mener, at du ikke med vilje har overtrådt reglen om maks. indsats, kan vi ikke bebrejde casinoteamet for at tage handlinger i henhold til deres regler. Jeg er endnu en gang enig med dig i, at casinoet kunne have sat sit system op for at minimere forekomsten af en sådan situation, og jeg anbefaler stærkt, at casinoet gør det. Spillerens ansvar for at sætte sig ind i bonusreglerne, før de hævder en bonus, er dog en væsentlig faktor. Selvom vi altid forsøger at hjælpe, er vores evne til at gøre det i sådanne situationer tæt på nul, og vi var nødt til at lukke tidligere lignende klager som afviste. Jeg forstår, at tilbuddet fra kasinoet kan virke utilstrækkeligt fra dit synspunkt, men som jeg nævnte, i betragtning af alle omstændighederne, ser det ud til at være et rimeligt forsøg på at afbøde din skuffelse.

Kære Hugo Casino team,

Vil du venligst informere os om den forventede tidsramme for kreditering af den tilbudte bonus til spillerens konto som en løsning på klagen?

Kære Michal,

Jeg sætter stadig pris på din hjælp og tak for at støtte mig op mod disse korrupte mennesker. Det er en skam, at jeg på grund af 1 eur ekstra taber 5000 euro. Det er okay, som jeg sagde, jeg vil underrette min ven, der streamer ham gambling med stor tilslutning, og også folk, jeg har personlige forbindelser med, som er kendte, som har indflydelse og vil fortælle dem om denne aftale med Hugo slots, hvis 5000 er en beløb, de nægter at betale. Jeg garanterer, at de vil miste millioner og vil med glæde poste billeder af statusser, som mine venner vil lave, bare for at bevise, at jeg ikke laver sjov, og at der er millioner af mennesker, der følger disse konti. Endnu en gang tak til dig Casino-guru for din hjælp, og du har været en absolut legende Michal. En skam, at vi ikke kunne vinde denne sag, men vi vil vinde den på en anden måde. Hav en god dag.

Kære Michal ,

Bonussen blev krediteret til klientens konto og skal blot aktiveres i sektionen "Mine bonusser".

Med venlig hilsen,

Hugo Casino repræsentant

Kære Hugo Casino team,

Tak, fordi du tildelte spilleren bonusgoodwill-gesten i et forsøg på at løse denne klage.

Kære Joseflee,

Som nævnt ovenfor er bonussen tilgængelig i bonussektionen på din konto, du er velkommen til at bruge den, når det passer dig.

Jeg forstår endnu en gang, at dette kan virke utilstrækkeligt fra dit synspunkt, men de klare brud på casinoets vilkår og betingelser hindrer desværre andre mulige veje til at finde en passende løsning på din klage. På trods af enhver skuffelse, du måtte føle, håber jeg, at du er enig med mig i, at casino-teamet har gjort en ægte indsats for at løse problemet ved at udvide et goodwill-tilbud, især i betragtning af, at de ikke var forpligtet til at gøre det.

Når alt dette er sagt, kan vi så betragte din klage som tilstrækkeligt forklaret/afgjort, eller kan jeg hjælpe dig med andet?

Kære Michal ser det er utilstrækkeligt uden tvivl. Hvad kan jeg ellers gøre? Bonus blev krediteret tak for din hjælp

Kære Joseflee,

Tak for dit svar. Jeg forstår.

Under disse omstændigheder er jeg desværre ikke i stand til at tilbyde yderligere assistance, og derfor vil denne klage blive klassificeret som afvist. Jeg vil gerne takke casino-teamet for deres samarbejde og goodwill-gesten.

Jeg kan kun anbefale at tjekke og sætte dig ind i bonusbetingelserne for at undgå skuffelser som denne i fremtiden.

Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Michal

Casino Guru