Spilleren fra Tjekkiet har problemer med at hæve gevinster på cirka 2600€ på grund af, at hans konto er blevet blokeret af Hugo Casino. På trods af upload af de anmodede dokumenter, forbliver kontoen under gennemgang, og kundesupport har ikke givet en estimeret tidsramme.
Hej,
I går og i dag brugte jeg Hugo Casino og indsatte beløb på over 400€. Jeg formåede at vinde cirka 2600 € og lidt forandring ved at spille Lightning Storm Roulette. Kasinoet blokerer dog adgangen til min konto. De anmodede om alle mulige dokumenter fra mig, såsom mit pasfoto og ATM-kort. Jeg uploadede disse til min konto, og min konto blev straks blokeret!
Kundesupport informerede mig om, at kontoen er under revision! Men på denne måde har jeg ingen information om, hvor lang tid det vil tage, og der er intet svar?! Dette er uprofessionelt.
Kære erichdvonc73,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Er nogle af dine dokumenter blevet godkendt?
Var Lightning Storm Roulette det eneste spil, du spillede?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Goddag Veronica
ja, jeg valgte Kadink, fordi det tilbyder dette spil med fascinerende gevinster. Jeg kan også godt lide den måde, kasinoet drives på, jeg forstår alt, så når jeg bekræfter fokumemty, blokerer jeg ikke kundens konto, fordi jeg ikke kan logge ind, ja, jeg har uploadet mit ansigts-id, mit pas og en kopi af kortet, og indbetalingen blev foretaget med et virtuelt kort via Apple Pay.
Efter upload virkede alt fint, kun dokumentet vedrørende adressen på den permanente bopæl blev ikke verificeret. Jeg downloadede det fra netbanken i morges, og så blev login straks begrænset ;(((((ingen forklaring fra kasinoet
Casino Hugo har endnu ikke sendt nogen e-mail eller besked vedrørende kontoblokering, er det normalt?
Kære Erich D.,
Hilsen fra Hugo Casino!
Vi kontakter dig for at informere dig om, at efter en gennemgang af vores risikoafdeling, er din konto hos Hugo Casino blevet permanent lukket i overensstemmelse med afsnit 14.8 og 14.9 i vores vilkår og betingelser.
Bemærk venligst, at ved at registrere dig på vores casino, anerkendte og accepterede du alle de vilkår og betingelser, der er beskrevet på vores hjemmeside.
Afsnit 1.2: De generelle vilkår og betingelser er en lovlig aftale mellem en kontoejer (bruger/spiller) og virksomheden (HugoCasino.com). Alle kontoejere, der er registreret på www.hugocasino.com, bør handle i overensstemmelse med de generelle vilkår og betingelser.
Afsnit 14.8: HugoCasino forbeholder sig retten til efter eget skøn at annullere enhver gevinst, at miste enhver saldo (gevinster og indskud) på din Hugo Casino-konto, at annullere ethvert væddemål, at opsige aftalen og at suspendere for kontoindehaveren brug af tjenester eller deaktiver hans/hendes konto, hvis:
- du er mistænkt for svigagtig, hemmelig samordning, fixering eller andre ulovlige aktiviteter vedrørende HugoCasino eller enhver anden tredjepart;
Afsnit 14.9: I tilfælde af enhver overtrædelse af reglerne under brug af siden og dens tjenester, eller i tilfælde af enhver mistanke om svindel og andre ulovlige handlinger fra spillerens side, har operatøren ret til at lukke den eksisterende spillers spillekonto og til at følg en besked til spilleren om kontolukningen.
Vær venligst opmærksom på, at dit vinderbeløb på 2597 EUR er blevet konfiskeret.
Vi beder dig venligst undlade at oprette yderligere konti på vores casino.
Vi vil gerne informere dig om, at vi har behandlet en refusion på 50 EUR til din oprindelige betaling.
Vores risikoafdeling fungerede i overensstemmelse med vores etablerede regler.
Tak for din forståelse.
Hvis du har spørgsmål, hjælper vi dig gerne via Live Chat eller e-mail kyc@hugocasino.com
Jeg modtog dette svar fra kasinoet i dag. Jeg forstår ikke deres procedure og mistanker, da du har leveret alle dokumenterne til gennemsyn.
Mange tak, erichdvonc73, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak erichdvonc73 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Hugo Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev blokeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
Kære Peter,
Vores team har givet yderligere oplysninger om denne sag.
Fortæl os venligst, hvis der er andre spørgsmål.
Venlig hilsen,
Hugo Casino repræsentant
Kære Peter, tak for din støtte, jeg vil gerne vide om det er muligt at få alle indbetalinger tilbage, jeg tror ikke der var en fejl, jeg har konti på flere platforme og alt er i orden overalt, jeg er meget ked af det men Hugo Casino svarer ikke længere på beskeder, har jeg mulighed for at anmode om tilbagebetaling af alle beløb, da ingen faktisk kender årsagen til denne beslutning 🤦♂️
Jeg tilbyder 50 % af mine gevinsters værdi til den, der får dem fra dette firma, for at få mine gevinster tilbage.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
