Spilleren fra Georgia hævdede, at Hyper Casino havde konfiskeret hans gevinster på 500 euro uden at fremlægge bevis for hans formodede brud på vilkår og betingelser. Spilleren insisterede på at se beviser for hans påståede krænkelse eller få sine penge tilbage. Spillerens konto var blevet verificeret, og gevinster blev akkumuleret uden nogen bonus. Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger og detaljer fra kasinoet, blev klagen lukket som uberettiget.
Kære Guru!
Accepter venligst min klage.
Hypercasino konfiskerede mine gevinster - 500 euro. Kasinoet anklager mig for at overtræde reglerne, men viser mig ingen beviser for min skyld.
Jeg erklærer, at jeg ikke har begået nogen ulovlige handlinger mod kasinoet. Mine spil overholder vilkårene og betingelserne fuldt ud. Jeg har intet at gøre med de krænkelser, som kasinoet anklager mig for.
Hvis du er overbevist om troværdigheden af anklagerne mod mig, insisterer jeg på at bevise min skyld. Ellers er dine anklager ikke legitime.
Hjælp mig venligst med at returnere mine gevinster på 500 euro.
Kære shvilitela,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Hyper Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Har kasinoet specificeret, hvilke regler du angiveligt har overtrådt?
Kan du venligst angive, om du har akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Har du bestået den fulde KYC-verifikation?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Kære Guru,
Jeg skriver for at informere dig om, at min konto er blevet bekræftet og mine gevinster akkumuleret uden nogen bonus. Kasinoet har ikke angivet, hvilke af reglerne de mener, jeg angiveligt har overtrådt. Jeg forstår, at de beskylder mig for at tage visse foranstaltninger for at påvirke resultatet af et spil, men jeg forstår ikke, hvad disse foranstaltninger kan være, da jeg ikke har brudt nogen regler.
Tak for din forståelse.
Har du modtaget nogen e-mail fra casinoet vedrørende det påståede brud på vilkårene og betingelserne? Hvis det er tilfældet, bedes du sende det til mig sammen med enhver kommunikation, der er relevant for din sag. Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru . Tak skal du have.
Jeg sendte skærmbilleder af al korrespondance med kasinoet vedrørende min blokering til den e-mail, du har angivet.
Tak for opdateringen.
Som du måske ved, behandler vores forum Casino.Guru kun klager vedrørende online casinoer. Jeg forstår, at det må være svært for dig, men desværre har vi ikke nok indsigt til at tage fat på denne slags problemstillinger relateret til sportsvæddemål. Jeg kan kontakte casinoet på dine vegne og forsøge at få noget mere information, men samtidig vil jeg være tvunget til at afvise din klage.
Mange tak for din forståelse.
Med venlig hilsen
Veronika
Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra NatellaNat. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning. Spilleren sendte os følgende e-mail:
Hej! Jeg beder dig om at genoptage behandlingen af min klage over HyperCasino. Som jeg nævnte tidligere, placerede jeg ikke væddemål på sport. For at bekræfte dette vedhæfter jeg historikken for min spilleaktivitet, som kasinoet gav mig på min anmodning. Jeg beder dig venligst betragte denne historie som bevis på, at klagen blev løst forkert. Jeg ville sætte pris på dit svar. Tak for din opmærksomhed
Mange tak, NatellaNat, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej NatellaNat,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Hyper Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er de omstridte gevinster blevet konfiskeret?
I de spillogfiler, som spilleren leverede, var der ikke mange indsatser, men det ser ud til, at gevinsterne blev akkumuleret i Blackjack-spil, uden en bonus.
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Send gerne de nødvendige beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Kære NatellaNat,
Jeg er allerede i kontakt med casinoets repræsentant, og der er stadig en løbende kommunikation mellem mig og dem. I øjeblikket venter jeg på yderligere information og detaljer, der understøtter casinoets påstande og beslutning. Derfor forlænger jeg timeren for kasinoet.
Når jeg har nogen nyheder eller opdateringer, vil jeg informere dig.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Hilsen alle,
Kasinorepræsentantens konto i vores system blev opdateret i henhold til oplysningerne modtaget fra casinorepræsentanten via e-mail. Nu burde casinoet kunne svare direkte her. Jeg venter dog stadig på yderligere detaljer via e-mail.
Kære Hyper Casino team ,
Kan du venligst se på min sidste e-mail vedrørende sagen og give den ønskede?
Ser frem til at høre fra dig.
Vi vil gerne bede kasinoet om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Hej gutter,
Hvad fejlede jeg, jeg har givet alle oplysninger i forbindelse med denne sag?
Også lige vendt tilbage fra 2 ugers ferie FYI
Kære Hyper Casino team,
Tak for din besked.
Okay, så tag venligst mit tidligere indlæg som irrelevant. Indtil videre er det skjult for offentligheden.
Jeg er ikke sikker på, hvem der svarede som kasinorepræsentant, da vi har 2 repræsentative konti oprettet i vores system. Jeg var i kontakt med Jan W. via mail, men siden den 28. maj 2024 har jeg ikke modtaget noget svar fra ham. Desuden modtog jeg desværre ingen automatisk besked fra hans e-mailadresse efter at have sendt ham en påmindelse for en uge siden, så jeg var ikke klar over en ferie.
Gennemgå venligst hele e-mail-kommunikationen mellem mig og Jan, eller kontakt ham, og giv mig de ønskede detaljer/yderligere beviser. Min sidste e-mail/påmindelse vedrørende sagen blev sendt den 7. juni 2024 kl. 15:19 (CET).
Ser frem til at høre fra dig.
Det er mig Branislav, jeg har lige svaret på din e-mail.
Kr. Jan
Hej, Jan og Hyper Casino,
Tak for din e-mail.
Se venligst min sidste e-mail og giv mig den ønskede.
Tak for din forståelse. Ser frem til at høre fra dig.
Mange tak for din e-mail og yderligere detaljer, Jan og Hyper Casino, og din hjælp og samarbejde med at løse sagen.
Kære NatellaNat,
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger og detaljer leveret af casinorepræsentanten, lukker vi denne klage som uberettiget på grund af brud på casinoets vilkår og betingelser (angivet i den e-mail, du modtog fra kasinoet ved kontolukning). Der er rimelig grund til at tro, at du var involveret i spil ved at bruge en forbudt taktik/måde, hvilket gav dig en uretfærdig fordel. Derfor blev dine gevinster betragtet som ugyldige. Selvom vi står på klagerens side i situationer, hvor de kun brugte deres hoved og viden, indikerede denne tegn på at bruge noget "ekstern hjælp", og da vi taler om Blackjack, i betragtning af din spillog, er jeg sikker på, at du ved, hvad jeg taler om. om.
Ydermere vil jeg gerne påpege, at casinoet har ret til at konfiskere alle dine penge i sådan en sag (hvilket mange online casinoer gør). Hyper Casino besluttede dog alligevel at tilbagebetale dine indskud, hvilket betyder, at du på trods af brud på dets vilkår og betingelser stort set ikke tabte noget udover de illegitimt akkumulerede gevinster. Du kan kun være glad for en sådan beslutning.
Hvis du ikke er tilfreds med løsningen af klagen, anbefaler jeg, at du konsulterer de institutioner, jeg nævnte i mit indlæg ovenfor, føjet til tråden den 16. juni 2024, eller følger instruktionerne i de e-mails, du har modtaget fra casinoet.
Ved spørgsmål er du velkommen til at skrive til mig på branislav.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
