Spilleren fra Tyskland er blevet beskyldt for at have åbnet flere konti. Vi endte med at lukke klagen som 'uløst', fordi casinoet ikke svarede.
Kære Sebastian,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er meget ked af at høre om dit problem.
Vi kontakter kasinoet og beder om bevismateriale, men inden vi gør det, kan du venligst fortælle, hvis der efter din bedste viden er en mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer har åbnet en konto fra det samme IP-adresse eller enhed som din?
Var dine gevinster akkumuleret med eller uden en aktiv bonus?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du sende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
God dag,
Uger senere ønskede en ven at logge ind på online casinoet Hyperion fra sin mobiltelefon, da han besøgte mig. Han brugte dog sine data 100% til at logge ind. Men han annullerede registreringen.
Og den e-mail-adresse, som operatøren har angivet, som jeg skulle have tilmeldt mig to gange, kender ikke mig eller min ven. Som jeg også havde fortalt operatøren.
Overskuddet blev kun opnået efter opfyldelse af salgsbetingelserne for gratis spins eller bonuspenge.
Med venlig hilsen
K *** Sebastian
Mange tak, Sebastian, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Peter, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Sebastian,
Jeg overtager din klage. Jeg har et spørgsmål til dig. Hvad mener du med: "Og nu kan jeg kun registrere mig med en e-mail-adresse, som jeg ikke kender eller har."? Kan du faktisk logge ind på kontoen ved hjælp af vorts******@gmail.com e-mail-adresse?
Okay, jeg ville bare sørge for at forstå det, tak. Jeg kontakter casinoet og ser, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Hyperino Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Vi vil gerne bede Hyperino Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, bliver klagen 'uløst', hvilket kan påvirke dets rating negativt.
Hej, hvorfor har hyperino ikke kontaktet dig endnu? Kan hyperino ikke bare se, at min konto blev fejlagtigt blokeret og ikke bare betale mig gevinsterne?
Hej Sebastian,
Desværre ser det ud til, at kasinoet besluttede ikke at reagere på offentlige klager. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra deres side. Jeg markerer klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Dog kan faldet i rating forårsaget af uløste klager hjælpe med at ændre kasinoets tilgang. Hvis kasinoet beslutter at reagere, genåbner vi klagen, og du får besked via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) og indsende en klage til dem. Det er en god licensmyndighed og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan MGA reagerede, hvis du kan klare dette alene (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen
Peter