Spilleren fra Tyskland spillede med et loyalitetspoint, men kun en del er blevet konverteret til rigtige gevinster. På trods af at casinoets bonussystem er meget forvirrende og spiller uvenlig, blev klagen løst, fordi spilleren accepterede casinoets tilbud.
God dag,
kasinoet fjernede beløbet fra min konto. Jeg spillede med € 225 bonuspenge. Før det konverterede jeg 800 icecoins til 225 euro i bonusbutikken. Der var to indkøb. Første gang køber du 700 ismønter (200) og anden gang 100 ismønter (25 euro).
Jeg fik udbetalt 110 euro af overskuddet, 5600 euro fjernet. Det maksimale beløb, der kan hæves på midler fra bonusshoppen, er angivet i udbyderens bonusbetingelser som x 25, afhængig af niveauet. Jeg fik tilsendt en e-mail om, at jeg maksimalt kan få udbetalt 5 gange beløbet for mit niveau.
Desværre overtager casinoet kun de konverterede 25 euro. De 200 euro blev simpelthen fejet ind under gulvtæppet. Der er intet svar på mine mails. Chatten kan ikke hjælpe. Jeg skal kontakte økonomiafdelingen. Der sker ikke noget.
Jeg er meget skuffet og har fornemmelsen af, at casinoet arbejder i baggrunden med shell-tricks.
Hej Linda,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse.
Vil du være så venlig og sende mig al relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så vi kan samle så mange oplysninger som muligt? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Kan du også præcisere tvistens værdi? Er det €5.600 eller €200?
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Vedrørende det omtvistede beløb: Hvis der udbetales 25 gange bonusbeløbet, er det 5625 euro. Ved udbetaling af 5 gange bonusbeløbet, som spillet blev spillet med, 1125 euro.
Det skal også afklares.
Ingen steder i bonusbetingelserne er det klart, hvor høj udbetalingen pr. niveau er. Det er meget vagt og efterlader kasinoet meget spillerum. Du annoncerer med 25 gange beløbet og til sidst giver du en vinduespasta.
Med mit indskud hos icebet køber jeg også vilkårene og betingelserne. Hvis casinoet ikke selv overholder disse, har det efter min mening fortabt sin licens.
Igen for at forklare:
Jeg byttede icecoins til bonuspenge i bonusbutikken to gange. Da jeg havde 800 ismønter, kunne jeg veksle 700 én gang og 100 én gang. Kasinoet foregiver nu, at jeg kun spillede med 25 euro bonuspenge (tidligere 100 icecoins). Og derfor betalte jeg kun 110 euro. Sandsynligvis 5 gange mængden. Af en eller anden grund regner de kun med 22 euro i stedet for 25. Selvom dette beløb ikke er tilgængeligt i euro i bonusshoppen. Alt sammen meget mystisk.
Mine bonuskøb blev bekræftet i chatten et par dage før min udbetalingsanmodning. Som om jeg allerede havde mistanke om, at der var noget galt med kasinoet. Jeg sendte skærmbilledet af chathistorikken til din e-mail. Du kan desværre ikke fremkalde en oversigt over bonuskøbene på Icebet-kontoen. Jeg har også sendt dig et skærmbillede af valutakursen i bonusshoppen.
Mange tak for din hjælp!
Tak for dit svar, Linda. Jeg tjekkede bonusbetingelserne og fandt dette:
"1.1. Maksimalt muligt udbetalingsbeløb fra bonusser uden indskud modtaget i bonusshoppen: x25 af beløbet for bonus eller midler modtaget fra gratis spins (afhænger af kontoens status)."
Kan du oplyse, hvad det aktuelle niveau på din konto er?
Tak Kristina. I øjeblikket er min Viplevel 4 - Sølv. På det tidspunkt, hvor gevinsterne blev fjernet fra min konto, havde jeg Viple level 2 "Ice". Det var i slutningen af december.
Mange tak Linda for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Linda,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere IceBet Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære Linda og Peter,
vi har gennemgået kundens klage i detaljer og beskriver situationen i detaljer nedenfor.
2021-12-16 05:58:22 - spiller købte en 200 EUR bonus i bonusbutikken for mønter og aktiverede den.
2021-12-16 05:58:42 - spiller købte en tilfældig bonus på 22 EUR i bonusbutikken for mønter og aktiverede den.
2021-12-16 05:59:26 - så spilleren startede spillet med en saldo på 222 EUR.
I henhold til projektets regler, den første altid væddemålsbonus, der blev aktiveret først.
Det vil sige, at spilleren begyndte at satse på bonussen på 200 EUR, som blev aktiveret først.
2021-12-16 07:44:26 - Spillerens spilsaldo faldt til beløbet på 21,2 EUR, når han spillede Rhyming Reels Georgie Porgie slot.
Derfor annulleres bonussen på 200 EUR for tabte spillere og omsætningskravene for denne bonus.
Spilleren begyndte at satse en bonus på 22 EUR.
Som til sidst vandt tilbage, og klientens reelle saldo blev krediteret et beløb på 1737,6 EUR, som spilleren fortsatte med at spille på.
I henhold til projektets regler:
1.1. Maksimalt muligt udbetalingsbeløb fra bonusser uden indskud modtaget i bonusshoppen: x25 af beløbet for bonus eller midler modtaget fra gratis spins (afhænger af kontoens status).
På tidspunktet for omsætningen af bonussen havde spilleren en status, der giver dig mulighed for at hæve penge fra bonusbutikken til et beløb på x5 af det modtagne bonusbeløb.
Ved udbetaling blev spillerens saldo justeret til beløbet på 110 EUR (22 EUR x5 = 110 EUR), og spilleren har med succes hævet disse midler til sin betalingsmetode.
Alle handlinger blev udført med kontoen strengt i overensstemmelse med projektets regler.
Hvis du har yderligere spørgsmål, hjælper vi dig altid gerne.
Kære IceBet Casino-team,
Tak for dit svar. Lad mig stille dig nogle yderligere spørgsmål. 1. Hvordan ved en spiller, hvad den maksimale udbetaling for bonusser på deres niveau er? 2. Er Linda fortsat med at spille med €1737,6 og nåede så €5600? Hvorfor var hun i stand til at fortsætte med at satse, når væddemålet af bonussen var afsluttet?
Kære Peter.
1. Status på kontoen kan spilleren til enhver tid afklare ved at kontakte kasinoets finansielle afdeling via e-mail: kyc@icebet.casino
2. Spiller gennemførte indsatsbonusbeløb 22EUR 2021-12-16 10:00. På dette tidspunkt blev beløbet på 1737,6 EUR overført fra bonuskontoen til en rigtig konto. Derefter fortsatte spilleren spillet med rigtige penge.
På tidspunktet for ansøgningen om udbetaling bragte finansafdelingen spillerens spilsaldo til værdien af det maksimale beløb for gevinster/udbetalinger fra den modtagne bonus på et beløb på 22EUR købt i bonusbutikken, i henhold til status for spillerens konto. Det vil sige, at spillerens saldo blev bragt til en værdi af 110EUR.
Kære IceBet Casino-team,
Efter at have drøftet spørgsmålet med vores ledelse, kom vi til den konklusion, at spillerens gevinster skulle betales fuldt ud. Her er grunden: På tidspunktet for omsætningen af bonussen blev den maksimale udbetaling på 25x af bonusbeløbet vist i kasinoets T&C'er. Spilleren kunne ikke have vidst, at hendes gevinster ville blive skåret væsentligt ned, fordi reglerne for bonussen, der refererer til spillerens VIP-niveau, ikke er præsenteret nogen steder. Til sidst giver det indtryk af, at reglerne blev anvendt tilfældigt baseret på nogens beslutning.
Kære Peter,
Lad mig fortælle dig igen i detaljer, præcis hvad der skete.
Kunde registreret 2021-11-30.
Kunden har foretaget indbetalinger på 400 EUR (4 betalinger á 100 EUR) siden registrering indtil 2021-12-05
2021-12-16 kunde køber 2 bonusser, en til en værdi af €200 (den første) og den anden til en værdi af €22.
Du kan se dette på skærmbilledet.
Som du kan se, gik den første bonus på €200 tabt og tæller som "annulleret", og €22-bonussen blev satset af kunden.
Igen, ifølge kundestatistikker, var der indskud på 400 euro på tidspunktet for bonuskøbet.
I henhold til projektets regler, VIP-politik, skal du for at få 1 VIP lvl lave indskud på mindst 1000EUR.
Ifølge disse statistikker havde klienten ikke 2 VIP lvl, da han lavede indskud for 400 EUR.
Ps i øjeblikket arbejder IT-afdelingen stadig på dette afsnit (VIP), og det er kun til orientering. Men enhver spiller kan afklare sin VIP-status med CS-personalet ved at sende en e-mail til support@icebet.casino.
I henhold til projektets regler:
1.1. Maksimalt muligt udbetalingsbeløb fra bonusser uden indskud modtaget i bonusshoppen: x25 af beløbet for bonus eller midler modtaget fra gratis spins (afhænger af kontoens status).
Derfor svarer hvert VIP-niveau til x5 af bonusbeløbet modtaget i Bonusshoppen, så kunden kan hæve penge i tilfælde af at omsætte bonussen.
Ifølge klientens VIP-niveaustatistikker havde klienten ikke et VIP-niveau på det tidspunkt, hvor bonussen blev købt. Derfor blev klienten i dette tilfælde også mødt og efterlod et beløb på x5 af den købte bonus og fik lov til at hæve penge som en loyalitet.
Til sidst hævede klienten 110 euro (22 euro bonus * x5) til sin betalingsmetode.
Det beløb på 5.600 €, som kunden har angivet i klagen, er ikke gyldigt.
Alle handlinger overfor bygherren er gennemført i videst muligt omfang i henhold til projektreglementet.
Hvis du har yderligere spørgsmål, svarer vi gerne på dem.
Kære IceBet Casino,
Hvor nøjagtigt kan følgende information findes?
"Hvert VIP-niveau svarer derfor til x5 af bonusbeløbet modtaget i Bonusshoppen, så kunden kan hæve penge i tilfælde af at omsætte bonussen."
Det er ikke nævnt i de generelle vilkår, bonusvilkår eller specifikke bonusvilkår. Hele argumentet er baseret på en regel, der ikke eksisterer. Hvis du vil anvende nogle regler, anbefaler jeg stærkt at oprette og udgive dem, før tilbuddet er oppe at køre, ikke efter. Jeg er bange for, at vores holdning ikke har ændret sig.
Kære Peter,
Projektets administration har gennemgået klagen og er parat til at kompensere bygherren for beløbet efter regulativet.
1.1. Maksimalt muligt udbetalingsbeløb fra bonusser uden indskud modtaget i bonusshoppen: x25 af beløbet for bonus eller midler modtaget fra gratis spins (afhænger af kontoens status).
Spilleren købte et beløb på 22 EUR i bonusbutikken.
I henhold til reglerne er vi enige om at tilbagebetale til klientens saldo det maksimalt tilladte under dette tilbud, nemlig x25 af beløbet for den modtagne bonus.
Klienten blev tidligere krediteret spilsaldoen fra denne bonus på 110 EUR, som han med succes hævede til sin betalingsmetode.
Ifølge reglerne: 22 EUR (bonus) x25 = 550 EUR
Heraf har kunden allerede modtaget 110 EUR.
I alt, hvis kunden accepterer, vil vi kreditere beløbet på 440 EUR til hans saldo, som vil være umiddelbart tilgængelig for tilbagetrækning.
Afventer bekræftelse fra dig og klienten for at kreditere dette beløb og afslutte denne klage.
Tak, jeg accepterer tilbuddet. Jeg var ikke klar over, at jeg spillede med to aktive bonusser. Jeg gik ud fra, at jeg spillede med hele saldoen fra Icecoins. Jeg havde 800 mønter, og jeg ville gerne bytte dem helt. Ja, det er lidt svært at gennemskue vilkårene.
Tak Peter for din vedholdenhed!
Kære IceBet Casino,
Tak, fordi du ændrede din beslutning. Jeg anbefaler stærkt at implementere nogle ændringer til det nuværende bonussystem, du bruger, fordi det ser ud til at være meget forvirrende (også baseret på andre klager) og ret spilleruvenligt. Det er ikke klart, hvad bonusbetingelserne er, om saldoen med rigtige penge faktisk er saldo for rigtige penge, og om spillerne skal foretage en udbetaling efter hver bonusgevinst. Men da Linda accepterede dit tilbud, vil klagen blive løst.
Kære Linda,
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
