Spilleren fra Tysklands hævning på €2.000 i krypto er kort med €220, da casinoet brugte en anden valutakurs end markedskursen. Han pådrog sig et ekstra gebyr ved indbetaling, og finder det uacceptabelt at modtage mindre end det godkendte beløb.
Kasinoet godkendte min hævning på €2000 i krypto, men de betalte kun €1780. Da jeg spurgte, insisterede kasinoet på, at de bruger en anden valutakurs end markedskursen. Dette giver ingen mening, fordi jeg skulle betale markedsrenten (+€50 gebyr, som jeg kan leve med) ved indbetaling. Det er dog helt uacceptabelt, at jeg ikke modtager mine fulde €2000, men i stedet €220 mindre. Jeg vedlægger beviser og
meddelelse sammen med det.
Kære lolzgamer12099,
Mange tak for din klage.
Jeg er ked af at høre om det problem, du står over for i forbindelse med din tilbagetrækning af kryptovaluta. For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne stille et par spørgsmål:
Det er vigtigt at bemærke, at vi normalt ikke holder kasinoer ansvarlige for uventede gebyrer, hvis de kan bevise, at de har sendt det fulde beløb, og at gebyret senere blev anvendt af en tredjepartsprocessor.
Dit samarbejde med at give disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
PS Du er velkommen til at videresende yderligere kommunikation eller beviser til petronela.k@casino.guru .
Kære Petronela,
Jeg fandt ingen henvisning til gebyrer i vilkårene og betingelserne. Medarbejderne i livechatten afviste også hele tiden, at der var gebyrer og hævdede, at den gennemsnitlige markedskurs blev brugt, hvilket simpelthen ikke er sandt.
Fordelingen på €220 er synlig på mine skærmbilleder. Jeg ved ikke, om kasinoet underbetalte €220, eller om en tredjepart trak €220. Men som sagt betalte de ifølge casinoet efter gennemsnitskursen, og der blev ikke opkrævet noget gebyr (se skærmbillede), hvilket faktuelt er forkert.
Hej lolzgamer12099,
Alle detaljer, du kan give, vil være meget nyttige for os til at forstå det fulde omfang af situationen.
Tak.
Kære Petronela,
Indbetaling var også krypto(Ltc), spil blev spillet i euro, udbetalinger i Crypto(ETH).
Ja, problemet var det samme med den anden udbetaling, men jeg fik kun €30 for lidt. Det ser ud til, at kasinoet opkræver et gebyr på 10 % på kryptoudbetalinger. Så i alt blev jeg snydt for €250.
Hej lolzgamer12099,
Jeg er virkelig ked af den frustration, dette har forårsaget. Som kasinoet tidligere har forklaret, anvender de en anden valutakurs for kryptovalutatransaktioner end kurser, der er angivet på populære kilder som søgemaskiner eller udvekslingsplatforme. Det betyder, at de 10 % forskel, du bemærkede, ikke var et bevidst fradrag, men snarere et resultat af den valutakurs, de bruger.
Da det ikke var første gang, du oplevede denne forskel, håber vi, at du allerede var lidt klar over det. Derudover har casinoet gennemgået din sag og afvist at tilbyde nogen form for kompensation.
Uden nye beviser, der indikerer, at en refusion er berettiget, bliver vi desværre nødt til at afvise din klage. Kontakt venligst, hvis du har brug for yderligere afklaring eller har andre spørgsmål – vi er her for at hjælpe så godt vi kan.
Kære Petronela,
Det er sagen: Hvis det bare var et spørgsmål om forskellige valutakurser, ville det være OK. Men så skulle denne valutakurs have været gældende for depositum. Men det var ikke tilfældet, casinoet opkrævede markedsrenten + 5% gebyr ved indbetalingen, hvilket gør dit argument ugyldigt. Og nej, jeg vidste ikke om det på forhånd. Mine tidligere udbetalinger blev foretaget med Jeton eWallet uden gebyr, men casinoet har fjernet denne udbetalingsmulighed, så krypto er nu den eneste tilgængelige mulighed.
Hej lolzgamer12099,
Undskyld for det forsinkede svar - jeg var på ferie. Kan du sende mig transaktions-hashen ved at kopiere og indsætte den her i stedet for et skærmbillede?
Mange tak.
Mange tak, lolzgamer12099, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
PS: Jeg justerede det omstridte beløb fra €220 til €2.220.
Kære lolzgamer12099 ,
Mit navn er Kubo, og jeg vil behandle din klage fremover. Hvis der har været nogen opdateringer vedrørende denne sag siden sidste kommunikation, er du velkommen til at dele dem med mig.
Jeg vil også gerne invitere repræsentanter fra IceCasino til at deltage i denne diskussion og give alle relevante oplysninger, der kan hjælpe med at løse dette problem hurtigt.
Kære IceCasino ,
Jeg skriver for at anmode om en detaljeret forklaring vedrørende en nylig tilbagetrækning, der var lavere end forventet. Kan du forklare årsagerne bag uoverensstemmelsen i det beløb, som spilleren har modtaget? Specifikt ville jeg sætte pris på en oversigt over, hvordan det endelige tilbagetrækningsbeløb blev beregnet, inklusive eventuelle gebyrer eller fradrag, der blev anvendt.
Din hjælp til at give disse oplysninger er meget værdsat, og jeg ser frem til dit svar.
På forhånd tak for din opmærksomhed på denne sag.
Bedste hilsner,
Kubo
Kære lolzgamer12099
Kan du venligst angive dit konto-id for at undersøge sagen?
Derfor har spilleren med e-mailen [skjult af forumadministratoren] ingen spilaktivitet.
Med venlig hilsen
Det kan jeg ikke give dig, for efter jeg indsendte denne klage for tre uger siden, blokerede du min konto på grund af en påstået ludomani (som jeg ikke ved noget om). Kontoen havde over €2000 på den, som du tilbageholdt fra mig udover €220-gebyret. Jeg har allerede skrevet adskillige e-mails, der bekræfter, at jeg ikke er afhængig af gambling, men de blev ignoreret. Da jeg forsøgte at logge ind, blev der åbnet en anden konto med nøjagtig de samme login detaljer (det er uforståeligt, at det overhovedet er muligt). Jeg bad om at få denne konto slettet; Jeg vil bare endelig have adgang til min konto, hvor jeg spillede med €2000!
Kære lolzgamer12099
Det er teknisk set ikke muligt at oprette den samme konto med samme e-mail/telefon.
Angiv venligst den e-mailadresse, du er registreret hos IceCasino.
Med venlig hilsen
Min konto er fuldt verificeret. Der er foretaget flere ind- og udbetalinger.
Kære lolzgamer12099 ,
Det virker meget usandsynligt, at en anden konto blev oprettet med de samme legitimationsoplysninger som din første konto. Kan du venligst dobbelttjekke detaljerne igen?
Kære IceCasino ,
Tak for dit svar. Ville det i mellemtiden være muligt at finde spillerens konto ved hjælp af transaktions-id'et eller tegnebogens adresse, der er angivet på skærmbilledet, der er inkluderet i det første indlæg i denne tråd?
Ser frem til dit svar.
Kære Kobu,
Jeg gentager bare, hvad IceCasino-support fortalte mig, da jeg spurgte ham, hvorfor alle mine penge var forsvundet fra min konto. Han sagde, at der var to konti med denne e-mail, og min oprindelige konto blev blokeret på grund af en påstået spilleafhængighed. Han bad mig skrive til support for at sige, at jeg ikke har en ludomani, men det virkede ikke.
Jeg modtog kun 1780€, deraf klagen (se skærmbilleder). Jeg kan stadig ikke logge ind på min konto.
Kære lolzgamer12099
Kan du venligst forklare, hvorfor det omtvistede beløb i klagen er 2220 eur?
Venlig hilsen
For efter at jeg havde indgivet en klage over gebyret på €220, blev min konto blokeret og havde stadig over €2000 på den. Så i alt mangler jeg mindst €2220.
Det var omkring €2000. Jeg er 100 % sikker på, at beløbet var mellem €1900 og €2100.
Kære lolzgamer12099
Vi har et forslag - lad os fjerne blokeringen af din konto og anvende gamblinggrænserne, bare for at du kan tjekke din spilleaktivitet osv.
Det er klart, at du skal forstå, at operatøren ikke kunne blokere din konto på grund af spilleafhængighed med tusindvis på en balance.
Problemet med provision vil blive løst lige efter, at vi har fået afklaringerne på de omtvistede beløb.
Venlig hilsen
Ja, ophæv blokeringen af min konto, da jeg har spurgt dig flere gange via e-mail. Jeg synes også, det er meget mærkeligt, at du har spærret min konto med aktiv kredit og ikke har påbegyndt nogen udbetalinger, selvom jeg aldrig har sagt, at jeg havde en ludomani.
Du skal bare låse min konto op, så jeg endelig kan hæve min saldo.
Kære lolzgamer12099
Ifølge optegnelserne er kontoen ikke spærret. Grænserne for spil blev anvendt.
Få fri adgang til din konto og tjek spilhistorikken.
Venlig hilsen
Den samme fejlmeddelelse vises stadig 'Brugeren er blokeret'
Min mail er som sagt og det er også 100 % korrekt. Jeg har modtaget e-mails fra Icecasino i flere måneder, så det er ikke muligt, at jeg har lavet en tastefejl.
Kære
Vi kan se, at du forsøger at få adgang til kontoen
lolz*** .
Endnu en gang, det er ikke din spillekonto, der er ingen spilaktivitet overhovedet der.
Din konto er lolz**
Håber dette afklarer.
Med venlig hilsen
lolz**
er ikke min e-mail! Jeg ser det for første gang! Jeg vil have adgang til min konto der tilhører mig og har €2000 på! Du har holdt mig væk fra min konto i så lang tid med forskellige undskyldninger! Jeg vil have mine penge!
Rediger: Jeg vedhæfter et skærmbillede, der beviser, at jeg oprettede kontoen korrekt den 7. september med e-mailen oprettet.
Kære lolzgamer12099
Antag, at du har ret (men du har ikke), kan du også finde nogen e-mails, der bekræfter dine indbetalinger eller udbetalinger på e-mailadressen ovenfor? (bare en påmindelse, du har 11 indbetalinger og 12 udbetalinger)
Er dette dit telefonnummer: +49157**593**2?
Med venlig hilsen
Jeg har adskillige sådanne e-mails, fordi jeg har meget ret (se eksempel på skærmbillede)
. Nummeret er korrekt.Kære lolzgamer12099
Kan du venligst afklare, om du nogensinde har anmodet om en e-mail-ændring?
Med venlig hilsen
Nej, aldrig. Jeg har aldrig sagt, at jeg har en ludomani og har aldrig anmodet om udelukkelse, hvilket jeg har fortalt dig flere gange i løbet af de sidste par uger.
Kære lolzgamer12099
Det er afgørende at forstå, hvis du nogensinde har anmodet om ændring af din e-mail. (vi taler nu ikke om selvudelukkelse)
Tak
Kære lolzgamer12099
Mens vi kører intern undersøgelse, kan du venligst fortælle os, hvilket sprog du altid brugte, mens du talte med onlinesupport?
Hvilken enhed/enheder blev brugt til at få adgang til webstedet?
Med venlig hilsen
Jeg taler kun tysk og engelsk. Jeg tror, jeg altid har brugt engelsk til at tale til din støtte.
Jeg spiller kun med min smartphone.
Kære lolzgamer12099
Tak for ovenstående
ja, vi bekræfter, at al korrespondance med support, inklusive anmodningen om ændring af e-mail-adresse, blev udført på engelsk.
Kan du være lidt mere specifik med enhedens model(-er)?
Med venlig hilsen
Jeg bruger en helt ny Oneplus 12
Hej alle sammen
Jeg kan se, at der er blevet tilføjet en betydelig mængde kommunikation gennem hele den tid, denne klage har været åben. Jeg vil gerne udtrykke min taknemmelighed for IceCasinos aktive deltagelse og dedikation, samt spillerens samarbejde med at behandle alle casinoets henvendelser.
I betragtning af kompleksiteten af denne sag, især med den sekundære konto, der på en eller anden måde er knyttet til den primære konto - men alligevel tilsyneladende uden transaktioner eller gameplay - vil jeg gerne forlænge undersøgelsens tidslinje for at se nærmere på denne sag. Jeg har allerede kontaktet casinorepræsentanten via en ekstern kanal, men da undersøgelsen netop er begyndt, er der ingen opdateringer at dele på nuværende tidspunkt.
Vær sikker på, så snart jeg modtager nye oplysninger, vil jeg straks give en opdatering her.
Tak til jer alle for jeres fortsatte samarbejde og forståelse.
Jeg vil også gerne tilføje, at hvis nogen virkelig har bedt om at ændre min e-mailadresse, er det sandsynligvis en svindler, der ønskede at få kontrol over min konto. Jeg håber bare, at kasinoet ikke tillod dette, og at mine €2000 er sikre.
Kære IceCasino ,
Jeg ville følge op og tjekke, om du har haft mulighed for at dykke dybere ned i problemet med spillerens konto. Kan du give nogen opdateringer eller resultater fra din undersøgelse indtil videre? Det ville være nyttigt at forstå, hvad der skete, og hvordan det kan løses.
Tak for din opmærksomhed på denne sag. Jeg ser frem til at høre fra dig snart.
Kære Kubo
Vi beder venligst om lidt mere tid til at køre efterforskning.
Tak!
Kære IceCasino ,
Jeg vil gerne følge op og tjekke, om der har været nogen opdateringer vedrørende din undersøgelse.
Tak for din tid og hjælp.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
