Spilleren fra Portugal var ikke i stand til at hæve penge, efter at kasinoet validerede hans konto. Hans anmodning om tilbagetrækning den 28. juli 2024 blev afvist, og hans konto blev efterfølgende spærret uden forklaring. Ved gennemgang blev det konstateret, at spilleren havde overtrådt kasinoets vilkår og betingelser ved at bruge en VPN, hvilket er forbudt. Derfor kunne vi ikke hjælpe yderligere.
Jeg fik adgang til kasinoet baseret på dit forslag.
Af de 600 jeg spillede, vandt jeg ikke noget.
Jeg besluttede kun at spille igen, når kasinoet har valideret min konto.
Denne proces tog ret lang tid.
Efter at have modtaget e-mailen, der bekræftede min kontovalidering, besluttede jeg at spille igen.
Den 28/07/2024 anmodede jeg om hævning af det pågældende beløb.
I dag, den 29/07/2024, modtog jeg en e-mail fra casinoet om, at udbetalingen blev afvist. Jeg kender ikke årsagen.
Når jeg forsøger at få adgang til min konto, er den blokeret!?
Kære ORSAL243,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
1. Har du samlet dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
2. Har jeg ret i at forstå, at du har fuldført hele KYC-verifikationsprocessen?
3. Hvornår var det seneste tidspunkt, du kontaktede casinoets kundesupport, og hvad var karakteren af kommunikationen?
4. Del venligst den e-mail, du modtog fra casinoet efter afvisningen af din anmodning om udbetaling på veronika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
God morgen,
På forhånd tak for din opmærksomhed på mit problem.
Jeg var i en roll-over-situation, men brugte ikke bonusmidlerne.
Da jeg anmodede om udbetalingen, advarede platformen mig om, at jeg ville miste bonussen ved at hæve pengene, og jeg accepterede.
Processen med at bekræfte mine dokumenter blev bekræftet til mig via e-mail af platformen, så jeg besluttede, at jeg kunne spille igen.
Jeg har allerede sendt svaret på casinoets e-mail til din e-mailadresse.
Bekræft venligst, at du har modtaget alt korrekt.
Tak for din opmærksomhed.
Kære ORLSAL243
Vi er bange for, at du ikke helt fortæller sandheden til casinoguruens repræsentant.
E-mailen forklarede kort casinoanmodningen:
Med venlig hilsen
Repræsentanten for casino guru har i sin besiddelse den samme begrundelse givet af ice casino og også mit svar på din e-mail.
Tak, kære Ice Casino-repræsentant, for at kontakte os og give os en detaljeret forklaring på spillerens problem.
Kære ORLSAL243,
Tak for din e-mail. Jeg har tjekket IceCasinos vilkår og betingelser , og dette er hvad jeg fandt:
12.7. Maskering af IP eller placering er ikke tilladt, og vi forbeholder os retten til at lukke enhver konti og annullere alle væddemål, bonusser og gevinster, hvis kontoen blev oprettet eller brugt ved brug af IP- eller geolokationsmaskeringsteknologier, herunder men ikke begrænset til VPN- og proxyservere.
Problemet med at bruge VPN er, at du måske ufrivilligt er forbundet til en anden IP-adresse, der er relateret til en anden casinokonto i samme spillevirksomhed, og det ser derfor ud til, at du har oprettet flere konti fra én IP-adresse. Eller på den anden side bruger en spiller muligvis VPN til at skjule, at de får adgang til kasinoets hjemmeside fra en begrænset jurisdiktion.
Selvom jeg forstår, at dit land ikke er en begrænset geolokation, er brugen af VPN forbudt af kasinoet, og jeg er bange for, at vi ikke vil være i stand til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Veronika
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
