IceCasino - Spillerens udbetaling sidder fast på grund af forkert IBAN.

I submitted a withdrawal request on 04-10-2024. When filling out the withdrawal form, the autocorrect probably caused me to enter an incorrect IBAN number. As a result, my payment was mistakenly transferred and then bounced back to the casino. I have already provided the casino with the transfer receipt containing all the required information, however, despite repeatedly asking about the status, all I receive is the same reply - that is being processed, but nothing happens. The money has already returned to the original account from which the withdrawal was made. It’s beyond me why it’s taking so long to credit the withdrawn amount back to my account. To make matters worse, the unintended recipient even sent me a screenshot of the returned payment, which I immediately forwarded to the casino. Yet, I am still not receiving any reasonable response from the casino.

Ich habe die Auszahlung seit dem 10.04-2024 beantragt. Beim ausfüllen des Auszahlung Formular habe ich wahrscheinlich durch Auto Korrektur eine falsche IBAN angegeben. Es wurde ausversehen überwiesen und wieder zurück zu casino. Das casino hat von mir den überweisung Beleg bekommen. Wo die ganzen Informationen stehen aber nach mehrmaligem Nachfrage kommt nur die gleiche Antwort es wird bearbeitet aber es passiert nichts. Das Geld ist schon lange auf das Konto zurück von Wo aus die Auszahlung getätigt wurde. Es kann doch nicht sein das man so lange braucht um meine Auszahlung wieder auf meinem Account gutzuschfreiben der falsche Empfänger hat mir sogar einen Screenshot über die Rückzahlung geschickt und die wurde direkt weitergeleitet an dass casino. Trotzdem kriege ich keine vernünftige Antwort vom Casino

Hello Alikassem1985,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with IceCasino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise since when is your account fully verified? When exactly was the money sent back to the casino? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.

Hello, I have successfully verified my account for almost a year now and have even made withdrawals. My bank details have changed and I have given the new bank details and submitted all the necessary documents. In the end, the money was transferred to an account for which I had not uploaded any documents or anything similar.

Hallo ich jabe seit knapp einem Jahr meinen Account erfolgreich verifiziert und habe sogar schon Auszahlungen getätigt. Mein Bankverbindung hat sich geändert und ich habe die neue Bankverbindung angegeben und alle erforderlichen Unterlagen eingereicht. Am Ende wurde das Geld auf ein Konto überwiesen von dem ich keine Unterlagen oder ähnliches hochgeladen hatte.

Thank you Alikassem1985 for all the information provided so far. As long as the balance really bounced back to the casino, there should not be any issue locate the funds. Please keep in mind to double check every single detail when requesting a withdrawal as if the money would be sent to an existing IBAN, the casino wouldn't responsible for the lost funds.

Your complaint will be now forwarded to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello there,

Thank you Alikassem1985 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask IceCasino for their help in resolving this complaint. We would like to know what is the issue with the withdrawal and what can we do to help the player receive their winnings.

Thank you!

Great that would be nice to help me

Super das wäre nett mir zu helfen

Right now the support is claiming that the finance department did not transfer any money back yesterday without any proof or anything like that. I

I only found out by chance that the finance department didn't give me an answer, only the support claimed that my case was closed and I wouldn't get any money

Jetzt gerade behauptet der Support das gestern die Finanz Abteilung kein Geld zurück überwiesen wurde ohne irgendwelche Beweise oder ähnliches. Ich

Habe auch nur durch Zufall es erfahren die Finanz Abteilung hat mir keine Antwort gegeben nur der Support behauptet es das mein fall geschlossen ist und ich keine geld bekomme

So I spoke to support about my case earlier because I haven't received a response from the casino yet. I was told that the finance department had an answer for me yesterday and that was it. Apparently no money was transferred back without any reason, proof or anything like that. I was told to just accept it. I spoke to the insurance company that mistakenly received the money and confirmed to me that the payment was transferred back to the sender and I was sent a transfer receipt and it was definitely transferred back to the casino's account. And I have no way of speaking to the finance department, they didn't respond to my email request. And I found out by chance that apparently no money was transferred back even though the finance department repeatedly told me that they would get back to me as soon as possible. I have a very bad feeling.

Also ich habe vorhin mit dem Support gesprochen wegen meinem Fall da ich bis jetzt noch keine Antwort erhalten habe vom Casino. Es wurde mir mitgeteilt das gestern die Finanz Abteilung eine Antwort für mich hat und die wäre. Es wurde angeblich kein Geld zurück überwiesen ohne irgendeinen Grund Beweis oder ähnliches. Ich soll es einfach akzeptieren wurde mir gesagt. Ich habe mit der Versicherung gesprochen die fälschlicherweise das Geld bekommen hat und mir bestätigt das die Zahlung zurück zum Absender überwiesen wurde und es wurde mir ein Überweisung Beleg geschickt und es ist auf jedem Fall zurück überwiesen auf das Konto des casinos. Und ich habe keine Möglichkeit Mit der Finanz Abteilung zu sprechen auf meine Anfrage als Email wird nicht geantwortet. Und das angeblich kein Geld zurück überwiesen wurde habe ich durch Zufall erfahren obwohl die Finanz Abteilung mir wiederholt gesagt hat das sie sich schnellstmöglich melden werden ich habe eine sehr schlechtes Gefühl

If you want, I can upload the transfer receipt from the insurance company that transferred 100% of the money back because the money could not be allocated. I gave all the evidence to the casino

Wenn sie möchten kann ich gerne den überweisung Beleg von der Versicherung hochladen die zu 100% das Geld zurück überwiesen hat weil man das Geld nicht zuordnen konnte. Alle Beweise habe ich dem casino gegeben

Dear Alikassem1985

This is quite a complicated case. And we see that the specialists are working on it already.

Can you confirm that you've provided "receipt from the insurance company that transferred 100% of the money back" to our support team?

Regards

Yes, I have uploaded it to support and also by email. I have the email history of the transfer receipt was given to support. I can send it to you directly so you can see for yourself.

Ja ich habe es dem Support hochgeladen und auch per Mail ich habe den Email Verlauf der Überweisung Beleg wurde dem Support gegeben ich kann gerne es ihnen direkt schicken damit sie selbst sehen

I have just spoken to support again and they claim that no money has arrived in the account and I think I have the feeling that this is not being checked properly. They are very unfriendly and keep trying to blame me for why I entered the wrong IBAN, which is true, but why does the casino transfer money to an IBAN that is not verified? I

Ich habe gerade wieder mit dem Support gesprochen die wieder behaupten dass kein Geld auf das Konto angekommen ist und ich habe glaube ich das Gefühl dass das gar nicht richtig überprüft wird die sind sehr unfreundlich wirklich versuchen immer wieder mir die Schuld zu geben wieso ich eine falsche IBAN angegeben habe ist ja auch richtig aber wieso überweist das Casino Geld auf ein IBAN was nicht verifiziert ist. I

Dear Alikassem1985

We are kindly asking for your patience, we are doing our very best to resolve your issue.

Regards

Hello, I would like to tell you again that the support has told me again that my case is no longer being examined. It has been closed and they are refusing to examine my case again. I have written more than 10 emails this week to the finance department but unfortunately not a single one has been answered. I find it really unfair. I am being called a liar by the support who claim that what happened to me "can't possibly happen".

I just want to know if my case is really being processed by icecasino.com

Hallo ich möchte nochmal Ihnen mitteilen das schon wieder der Support mir gesagt hat das mein Fall überhaupt nicht mehr weiter geprüfte wird er wurde geschlossen und sie weigern sich noch einmal meinen Fall zu prüfen ich habe mehr als 10 Emails diese Woche geschrieben ab die Finanz Abteilung leider wurde mir keine einzige beantwortet ich finde es wirklich unfair. Ich werde als Lügner bezeichnet vom Support die behaupten das was mir passiert ist" kann überhaupt nicht sein".

Ich möchte nur wissen ob mein Fall wirklich bearbeitet wird vom icecasino.com

Dear Alikassem1985

Just as previously said, the case is being escalated further. We are communicating to the PSP on the daily basis. Hope on a positive resolution.

Regards

Thank you very much I hope everything works out

Danke schön ich hoffe es klappt alles

Hello,

Just a quick update, we are still chasing the PSP re the issue, the latest contact was this morning.

Waiting for the response.

Regards

Hello, Alikassem1985

We received the following request from the PSP, since they are not able to identify the reverted transaction:

Is there anything else you could provide, please?

Regards

Thanks for the update. I received an email from the insurance company. The email confirms that the payment was transferred back to the sender on April 28, 2024. The insurance company's bank also confirmed that the payment was transferred and that there was no error message. I can happily send the complete email exchange between me and the insurance company if that helps.

Danke für das Update. Ich habe eine Email bekommen, von der Versicherung Gesellschaft. In der Email wird nochmal versichert, das die Zahlung am 28.04 2024 zurück zum Absender überwiesen wurde. Die Bank der Versicherung Gesellschaft hat auch bestätigt, das die Zahlung überwiesen wurde und es keine Fehlermeldung gegeben hat. Ich kann sehr gerne den kompletten Email Verlauf zwischen mir und der Versicherung Gesellschaft schicken, wen das weiterhilft.

Dear Alikassem1985

Well, unfortunately the e-mail correspondence will not work out. Sorry to admit.

It must be something else. Something official.

Regards

What do you mean by telling me I have

You have been given the account number from which the transfer was made and the purpose of the transfer. What do you need to resolve this as quickly as possible?

Was meinen Sie mit mitteilen ich habe

Ihnen die Kontonummer gegeben von der aus die Überweisung gemacht wurde und den Verwendungszweck. Was brauchen Sie um das schnellstmöglich zu lösen

Dear Alikassem1985

Once again, we emphasize that we've already done as much as possible, but as you see, they cannot allocate your reverse transaction.

Regards

Can you tell me what exactly you need? Or would it be possible for you to contact the insurance company directly? I have a case number with which you can get all the information you need directly from the insurance company

Können Sie mir sagen was Sie genau brauchen. Oder wäre es möglich das Sie direkt mit der Versicherung Gesellschaft in Kontakt treten. Ich habe ja eine Fall nummer mit der sie alle Informationen bekommen können die sie brauchen direkt von der Versicherung

I have lost so much and it just hurts to lose this money through a mistake please tell me what else I can do

Ich habe so viel verloren und es tut einfach weh durch einen Fehler dieses Geld zu verlieren bitte sagen sie mir was ich noch machen kann

What is needed to track the payment

Was wird gebraucht um die Zahlung nach zu verfolgen

Dear Alikassem1985

We've forwarded your correspondence. Please kindly understand, PSP is a 3rd party provider, thus communication casino - your insurance company is impossible. And for obvious reasons, the payment provider will not be speaking to the insurance company.

Regards

Unfortunately, I didn't understand your last answer. What does that mean for me? Can you please tell me how you search for the transfer, what is your procedure? Maybe I can help - don't you search for the transfer yourself?

If I understand correctly, you contact the PSP. So the account to which the money was transferred back is not the casino's account?

So you don't have direct access to the account, right?

It would be nice if you could explain this to me so that I can understand and comprehend it better.

Ich habe leider ihre letzte Antwort nicht verstanden. Was heißt das für mich. Können Sie mir bitte sagen wie sie nach der Überweisung suchen, wie ist ihre Vorgehensweise. Vielleicht kann ich helfen suchen sie nicht selbst nach der Überweisung??

Wenn ich das richtig verstanden habe sie wenden sich an den PSP. Das Konto wohin das Geld zurück überwiesen wurde ist also nicht das Konto des casinos?

Sie selbst haben also keinen direkten Zugriff auf das Konto richtig?

Es wäre schön wenn Sie mir das erklären können. Damit ich es besser verstehen und nachvollziehen kann.

Hello

The casino using payment service providers, who hold a dedicated pay-in and pay out accounts.

Unfortunately they have confirmed, after a second check, that they did not receive the reverse transaction in the amount of 750 eur. And we are afraid there is not much we can do.

Any other way to cover the unpleasant issue?

Regards

I don't understand how 750 euros can just disappear. I can prove that it was transferred back. The money has to be somewhere. I lose so much and when I make a small profit because of a mistake, it's gone too. Even though 100% was transferred back. I'm not lying, the insurance company would definitely be willing to work with you. Because they want to solve the problem too. What else can you do or how can we solve it as quickly as possible?

Just tell me how we solve this?

Ich verstehe nicht wie kann einfach 750 Euro weg sein. Ich kann beweisen das es zurück überwiesen wurde. Das Geld muss doch irgendwo sein. Ich verliere so viel und bei einem kleinen Gewinn durch einen Fehler ist auch das weg. Obwohl zu 100% zurück überwiesen wurde. Ich Lüge nicht die Versicherung wäre bestimmt bereit mit euch zusammen zu arbeiten. Weil die auch Das Problem lösen Wollen. Was kann man den noch machen oder wie lösen das schnellstmöglich?

Sagen Sie mir einfach wie wir das lösen ?

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hey, Peter

We regret to inform you that the casino has exhausted all possible measures to assist the player.

As previously mentioned, repeated attempts to contact the PSP were unsuccessful, as they never confirmed receipt of the funds from the insurance company.

The most we can offer at this point is a bonus equivalent to the disputed amount.

Kind regards

Can I please get at least 250 euros in real money and the rest as a bonus, that's ok, that would make me a little happy

Kann ich bitte wenigstens 250 Euro echt Geld und der Rest als Bonus ist das ok das würde mich etwas glücklich machen

Of course, I am very pleased and grateful that you are even considering offering me a compensation (bonus money). This just shows how professional and honest icecasino.com is with its players. That alone is commendable. I would of course be overjoyed if it were possible to credit me with a small part as real money and the other part as bonus money. But in any case, I find this to be very accommodating and positive.

Natürlich bin ich sehr erfreut und dankbar, daß Sie überhaupt in Erwägung nehmen mir einen Ausgleich (Bonus Geld) anzubiete. Das zeigt einfach wie professionell und ehrlich icecasino.com mit ihren Spielern umgeht. Das alleine ist lobenswert. Ich wäre natürlich überglücklich, wenn das möglich ist, einen kleinen Teil als Echt Geld und den anderen Teil als Bonus Geld mir gutzuschreiben. Aber auf jeden Fall finde ich das überhaupt entgegenkommend und positiv.

Dear Alikassem1985

Consider it done!

Wishing you good luck!

Kind regards

Thank you for the update IceCasino representative.

Dear Alikassem1985 let us know if this resolves your issue or if you require any further assistance. Thank you in advance!

Yes, great, it has been solved, thank you very much.

Ja super es wurde gelöst vielen Dank.

Thank you for your help

Dankeschön an das euch für eure Hilfe

Dear Alikassem1985,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Peter

We’ve reopened this complaint at the request of Alikassem1985. We have received the following message:

I wanted to ask if the bonus will still be retained if I withdraw it because I really want to withdraw 200 and don't want my bonus to disappear otherwise it's unfair

Hello,

We'd like to confirm, the player has withdrawn 240 EUR.

The bonus was deleted according to T&Cs of the casino, since the wagering requirements were not met.

Also, the player was warned via pop-up message, that he will lose the bonus by proceeding with the withdrawal request.

Kind regards

But I paid out 200 and not 240 and I also received 200 euros and not 240.

And secondly, it's unfair to give me 250 real money and 500 bonus and then delete it. I gave up 750 for that. I would agree to give myself 250 bonus and then it would finally be over.

Ich habe aber 200 ausgezahlt und keine 240 es kam auch 200 Euro an und keine 240.

Und zweitens ew ist unfair mir 250 echt Geld zu geben und 500 Bonus die dann auch zu löschen ich habe dafür auf 750 verzichtet. Ich wäre einverstanden mir 250 Bonus noch gutzuschreiben dann wäre es endlich beendet.

But this is the worst part: I was charged 40 euros in commission, which is really shit.

Das ist jetzt aber sas schärfste mir wurden 40 Euro Provision berechnet das ist wirklich scheiße.

I had 200 paid out and I was charged 40 euros in commission. And the bonus is gone too, which isn't fair.

As I said, I think it's only fair if I get at least 250 bonus

Ich habe 200 auszahlen lasen und mir wurden 40 Euro Provision berechnet. Und der Bonus ist auch weg das ist nicht fair.

Wie gesagt ich finde Es nur fair wenn ich wenigstens 250 Bonus noch bekomme

I just want to point out that I was not informed of this via a pop-up message. I even went to support to ask but unfortunately I didn't get a reasonable answer. I then asked for the withdrawal to be cancelled and apparently it was done. I have the chat history where they can see for themselves that I wanted the withdrawal to be cancelled to be sure... because of the €500 bonus. I was hoping that the bonus conversion only has to be done when a deposit is made. And not when there is an agreement, you can see for yourself that today alone I deposited more than €300. I'm not concerned about the bonus but I just feel like I've been ripped off. Firstly, they took a €40 commission on my withdrawal of €200, so I didn't pay out €240 but only €200 and they took €40 from me for a withdrawal of €40 is just like a rip-off, that's how I feel. I deposit almost every day, usually over €140 a day. That's not fair. I hope we can come to an agreement with a bonus of 250 euros. Then the matter will be over for me.

Ich möchte nur darauf hinweisen das ich nicht per Popup-Nachricht darauf hingewiesen wurde. Ich bin sogar zum Support gegangen um nachzufragen leider bekam ich keine vernünftige Antwort. Darauf hin habe ich drum gebeten die Auszahlung zu stornieren und angeblich wurde es gemacht ich habe den chat Verlauf wo sie selbst sehen können das ich die Stornierung der Auszahlung wollte um sicher zu sein.. wegen dem Bonus 500€ ich hatte die Hoffnung das nur bei eine Einzahlung die Bonus Umwandlung gemacht werden muss. Und nicht bei einer Vereinbarung sie können selbst sehen alleine heute habe ich mehr als 300 eingezahlt. Mir geht es nicht um diesen Bonus aber ich fühle mich einfach verarscht. Zum ersten sie haben bei meiner Auszahlung von 200 Euro 40.Euro Provision genommen also habe ich keine 240 ausgezahlt sondern nur 200 und sie haben mir 40 EUR weg genommen für eine Auszahlung 40 euro ist einfach wie eine verarsche so fühle ich mich ich zahle fast täglich ein meistens über 140 am Tag. Das ist nicht fair. Ich hoffe wir einigen uns Mit einem Bonus von 250 Euro dann ist für mich die Sache beendet.

Hello,

According to T&Cs:

"Players may request a withdrawal of their deposited amount prior to meeting the wagering conditions. However, all the bonus balances and free spins will be forfeited at a successful withdrawal."

Nonetheless, we strive to provide the best service possible, thus the amount of 250 eur was credited onto the bonus balance.

Regards

Thank you for the update IceCasino representative.

Dear Alikassem1985, let us know if this resolves your issue or if you require any further assistance. Thank you in advance!

It's done thank you very much

Es ist erledigt vielen Dank

Dear Alikassem1985,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Peter