Incognito Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.

Kære Casino Guru Team,

Jeg kontakter dig for at søge din hjælp som tredjepartsmægler til at løse en tvist med IncognitoCasino.io vedrørende konfiskation af mine gevinster. Nedenfor er detaljerne i min sag:

Kasinonavn: IncognitoCasino.io

Transaktions-id: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416

Beløb i tvist: €500

Udgaveoversigt

1. Konfiskation af gevinster:

Mine gevinster blev konfiskeret på grund af brud på casinoets bonusvilkår. Konkret hævder kasinoet, at jeg har placeret væddemål, der overstiger grænsen på €5, mens jeg brugte bonusmidler.

2. Manglende gennemsigtighed i vilkårene:

Selvom bonusvilkårene angiver en maksimal indsats på €5, nævner de ikke eksplicit konsekvenserne af at overskride denne grænse (f.eks. tab af gevinster).

Kasinoet citerede en generel klausul (punkt 10 i bonusvilkårene), som giver dem mulighed for at annullere gevinster for ethvert brud. Denne klausul er dog for bred og binder ikke direkte til €5-indsatsgrænsen nævnt i punkt 4.

3. Uforholdsmæssig straf:

Jeg mener, at den anvendte straf er overdreven og uretfærdig. En mere passende handling ville have været kun at annullere de gevinster, der er forbundet med væddemål, der overstiger grænsen, i stedet for at konfiskere hele saldoen.

4. Kundesupportinteraktion:

Jeg rejste dette problem med casinoets live chat-support ved flere lejligheder og anmodede om eskalering til en manager eller et klageteam. Mine anmodninger blev dog afvist, og svarene var afvisende, hvilket efterlod mig ingen løsning.

Ønsket opløsning

Jeg anmoder om genindsættelse af mine gevinster, da den anvendte straf ikke er udtrykkeligt beskrevet i kasinoets vilkår og betingelser, og den er heller ikke proportional med den påståede overtrædelse.

Din hjælp til at formidle dette spørgsmål ville blive meget værdsat, da jeg håber at løse denne sag i mindelighed uden yderligere eskalering.

Tak for din tid og støtte. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation for at fortsætte.

Venlig hilsen,

Catalin ****

Kære Fairplay.NoWorry,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse.

Vores holdning til reglen om maksimal indsats er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

Reglen om max bet er faktisk en industristandard, ligesom det faktum, at et casino har ret til at beslaglægge spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod industristandarder ved at straffe kasinoer, der fra tid til anden bruger reglen om maksimal indsats mod spillere.

Men hvis du føler, at du er blevet anklaget ved en fejl, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, som du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er tomas@casino.guru

Tillad mig at stille dig yderligere spørgsmål:

• Forstår jeg rigtigt, at casinoet gendannede bonusbeløbet og giver dig mulighed for at satse det igen efter fremskridtsnulstillingen?

På forhånd tak for dit svar.

Venlig hilsen,

Tomas

På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.

Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.