Interwetten Casino - Spillerens forsøg på at lukke hans konto er blevet overset.

Dear Ladies and Gentlemen,

on August 31, 2020 I asked interwetten in writing to close my account permanently due to gambling addiction problems.

Unfortunately, despite repeated requests from me, I was still able to log into my account again and only remove the lock by clicking on a tick.

So it was possible for me to make deposits of a total of € 2,130 today without any problems.

This should never have been possible due to my repeated requests to close my account permanently.

Therefore, I ask Interwetten for the last time to reimburse with the total amount of today's deposits from October 14th, 2020 of € 2,130.

Many Thanks.

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 31.08.2020 bat ich interwetten schriftlich darum mein Konto, aufgrund von Spielsuchtproblemen, dauerhaft zu schließen. 

Leider war es mir trotz mehrmaliger Aufforderung meinerseits dennoch möglich mich wieder in meinen Account einzuloggen und die Sperre nur durch das anklicken eines Hackens aufzuheben. 

So war es mir ohne Probleme möglich am heutigen Tage Einzahlungen von insgesamt 2.130€ zu tätigen. 

Dies hätte aufgrund meiner mehrmaligen bitte mein Konto dauerhaft zu schließen niemals möglich sein dürfen. 

Daher fordere ich Interwetten letztmalig dazu auf, mit den Gesamtbetrag der heutigen Einzahlungen vom 14.10.2020 von 2.130€ zu erstatten. 

Vielen Dank.

Dear Lars,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent requests for your account’s closure. My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in those requests for how long you wish your account to be closed and why?

I have checked Responsible Gaming section on the website, and this is what I found https://www.interwetten.com/en/content/common/responsiblegaming:

„Self-exclusion as a Preventive Tool

Customers who opt for definite or indefinite self-exclusion are no longer able to access real money games for the term of their exclusion.

If you opt for a definite self-exclusion, you will exclude yourself from all gaming activities for a definite term that you may define individually (e.g. a day, a week or a month). Your account will be blocked until the deadline is reached. Once the term has expired, your account will be automatically available again.

If you opt for indefinite self-exclusion, your account will remain blocked until further notice and any balances on your gaming account will be paid out.

In both cases, you may apply for a re-activation of your account at any time, but re-opening will always be subject to a "cooling-off" period. The delay for the re-opening of a definite self-exclusion amounts to 24 hours as from request. An indefinite self-exclusion will only be reversed 7 days after the player’s request. Any application for account re-opening will also be subject to our internal assessment of the player’s gaming behavior and may be refused."

Is this the email address that you have sent your email to?

service.de@interwetten.com

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

In the inquiries to Interwetten, I explicitly pointed out and mentioned that I would like to close the account forever and have permanent self-exclusion without having the option to reactivate the account. I also cited gambling problems as the reason for this.

I made this request directly using the contact form on the Interwetten website.

Unfortunately, Interwetten does not allow you to review messages that have been sent. It is only possible to see the ID and the subject of the request, unfortunately it is impossible to open the message afterwards.

I have just emailed you a screenshot of the message with the subject "closure" as well as the ID and the date of the request.

Interwetten blocked my account for the time being, but it was then possible to log in again without any problems and to make deposits after a seven-day waiting period.

Even though I had explicitly asked for a permanent ban, without the possibility of reactivation, due to gambling problems.

As already described, the aforementioned damage was caused by this careless handling of a player's wish for self-exclusion.

Over the course of the year, I have had myself blocked at all known online casinos and for each one of them a permanent block really means a permanent block and does not allow you to make deposits again under any circumstances. Especially not if gambling problems are given as the reason for a self-lock.

Thank you for your support and best regards,

Lars

Hallo Petronela,

ich habe in den Anfragen an Interwetten explizit darauf hingewiesen und erwähnt, dass ich das Konto bitte für immer schließen und einen dauerhaften selbstausschluss haben möchte, ohne die Option zu haben das Konto wieder zu reaktivierten. Außerdem habe ich als Grund dafür Glücksspielprobleme angegeben.

Diese Anfrage habe ich direkt über das Kontaktformular auf der Internetseite von Interwetten gestellt.

Leider erlaubt es Interwetten nicht, Nachrichten welche versendet worden sind noch einmal einzusehen. Es ist nur möglich die ID, sowie den Betreff der Anfrage einzusehen, ein öffnen der Nachricht im Nachhinein ist leider unmöglich.

Einen Screenshot der Nachricht auf welchem der Betreff „Schließung", sowie die ID und das Datum der Anfrage hervorgeht, habe ich dir gerade per Mail zugesandt.

Interwetten hat daraufhin zwar mein Konto vorerst gesperrt, jedoch war es danach problemlos möglich mich wieder anzumelden und nach einer siebentägigen Wartezeit Einzahlungen vorzunehmen.

Eben obwohl ich explizit um eine dauerhafte Sperre, ohne die Möglichkeit einer Reaktivierung, aufgrund von Spielproblemen gebeten hatte.

Durch diesen leichtfertigen Umgang mit dem Wunsch eines Spielers auf Selbstausschluss ist mit wie bereits beschrieben der besagte Schaden entstanden.

Ich habe mich im Laufe des Jahres bei allen bekannten online Casinos sperren lassen und bei jedem einzelnen bedeutet eine dauerhafte Sperre auch wirklich eine dauerhafte Sperre und erlaubt es unter keinen Umständen so simpel wieder Einzahlungen vorzunehmen. Schon gar nicht, wenn als Grund für eine Selbstsperre Spielprobleme angegeben werden.

Vielen Dank für deine Unterstützung und viele Grüße,

Lars

Dear Lars,

Could you please forward your cashier history too? Thank you in advance.

Dear Lars,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Hello Petronela,

I would very much like to do that, but after creating my complaint, Interwetten blocked all access and deleted my account. Because of this, I have no more options to send you this history. However, I can send you proof of payment from my bank.

Thanks for your support.

Many greetings,

Lars

Hallo Petronela,

das würde ich sehr gerne tun, allerdings hat Interwetten mit nach dem erstellen meiner Beschwerde sämtliche Zugänge gesperrt und meinen Account gelöscht. Aufgrund dessen habe ich keinerlei Möglichkeiten mehr dir diese Historie zukommen zu lassen. Jedoch kann ich dir sehr gerne Einzahlungsnachweise meiner Bank zukommen lassen.

Vielen dank für eure Unterstützung.

viele Grüße,

Lars

Dear Lars,

It would help us to identify deposited amount. If it’s convenient for you, please forward it. Could you also specify when exactly your account got blocked permanently?

Hello Petronela,

I've just emailed you the proof of payment.

Unfortunately, I cannot say 100% when exactly Interwetten blocked my account permanently and permanently, but I am relatively sure that this happened after my public complaint.

Thank you and best regards,

Lars

Hallo Petronela,

ich habe dir soeben die Zahlungsnachweise per Mail zugesandt.

Leider kann ich nicht zu 100% sagen, wann genau Interwetten mein Konto dann dauerhaft und Endgültig gesperrt hat, ich bin mir jedoch relativ sicher, dass dies nach meiner öffentlichen Beschwerde passiert ist.

Vielen Dank und viele Grüße,

Lars

Dear Lars,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Hello Petronela,

sorry for the late response. Yes, this transaction was just made using a different payment method as far as I can remember.

Thanks for your support.

best regards,

lars

Hallo Petronela,

verzeihung für die verspätete Rückmeldung. Ja, diese Transaktion wurde lediglich mit einer anderen Zahlungsmethode durchgeführt, soweit ich mich erinnere.

vielen Dank für eure Unterstützung.

liebe grüße,

lars

Thank you very much, Lars, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Thank you Petronela.

Vielen Dank Petronela.

Hello Lars.

I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.

We would like to ask the Interwetten Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Dear Lars.

Please, could you confirm the casino statement?

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.

The player can reopen this complaint anytime.