Spilleren fra Bulgarien havde haft problemer med at hæve 1.200 euro fra et online casino, da det ikke genkendte hendes Revolut-konto. Kasinoet havde anmodet om et bankskærmbillede til verifikation, men hun kunne ikke levere det på grund af sikkerhedsproblemer. Efter seks dages afsendelse af dokumenter havde spilleren formået at bestå bekræftelsesprocessen. Derfor havde vi markeret klagen som 'løst' i vores system.
Hej, jeg har 1200 euro, som jeg ikke kan hæve, fordi det pludselig viser sig, at det pågældende casino ikke fungerer med Revolut. De bad mig om et gentaget indskud fra en anden konto for at hæve pengene. Jeg gjorde dette, og nu for at verificere min anden konto i UniCredit, beder de om et skærmbillede af min bankvirksomhed, men min bank tillader ikke skærmbilleder... dette er for sikkerheden, og jeg gjorde dem naturligvis opmærksom på dette , men de virker ikke interesserede. Hvad kan jeg gøre? Er det normalt, at de beder om et skærmbillede af min bankvirksomhed, når jeg allerede har sendt dem et kontoudtog, der indeholder alle de oplysninger, de har brug for?
Kære Edinden11,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg forsøger i øjeblikket på en eller anden måde at tage et billede af bankens skærm, selvom i min netbank kun mit navn er synligt, vil de også have BIC og adresse på banken, som jeg sendte dem i bankbeviset, det er alle de oplysninger, de vil have.
Hej, sagen blev løst efter 6 dages afsendelse af dokumenter, i dag lykkedes det mig at overvinde verifikationen!
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, Edinden11, for din bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
