Spilleren fra Kroatien har gennemgået en langvarig verifikationsproces på Jacktop Casino siden juli, hvor han indsendte adskillige dokumenter for sine 4.106 EUR-gevinster. På trods af at han fik at vide, at hans konto var verificeret og forsøgte at hæve flere gange, blev hans gevinster i sidste ende annulleret efter et videoopkald, som kasinoet hævdede ikke levede op til deres standarder.
Jeg henvender mig for formelt at klage over, hvordan Jacktop Casino annullerede mine gevinster på 4.106 EUR efter en langvarig verifikationsproces, som startede den 24. juli og varede indtil nu, november.
Igennem denne proces blev jeg bedt om adskillige dokumenter: ID, bevis på adresse, flere selfies med mit ID, betalingsmetodebekræftelse, Mifinity-skærmbilleder, et kontoudtog og endda en ny selfie.
Hver gang jeg indsendte de anmodede dokumenter, bekræftede de, at min konto var bekræftet, og at jeg kunne fortsætte med en tilbagetrækning. Men da jeg forsøgte at trække mig tilbage, ville de afslå det og anmode om yderligere dokumenter. Denne frem og tilbage-proces fortsatte i flere måneder. Hele vejen igennem leverede jeg omgående hvert dokument, de bad om.
De fjernede min oprindelige betalingsmetode og krævede, at jeg oprettede en Jeton-konto, selvom jeg ikke havde brugt Jeton før. Efter at have opfyldt alle krav, anmodede de om et videoopkald. Men på trods af at de efterkom, hævdede de, at mine svar var "ikke gode nok" og annullerede mine gevinster. Jeg vil gerne nævne, at engelsk ikke er mit primære sprog.
Denne proces har føltes overdreven og uretfærdig. Efter at have leveret hvert eneste dokument, der blev anmodet om, og gjort mig tilgængelig på video, er jeg frustreret over resultatet.
Jeg føler, at denne beslutning var uretfærdig, og jeg håber på en retfærdig løsning.
Kære elchip54,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Har jeg ret i at forstå, at alle dine identitetsdokumenter blev verificeret, og at din konto først blev blokeret efter et videoopkald?
Kan du venligst specificere, hvilke spørgsmål casinoet stillede dig under verifikationsvideoopkaldet?
Derudover, hvilke typer spil spillede du, og akkumulerede du dine gevinster med eller uden bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
