Spilleren fra Kroatien har gennemgået en langvarig verifikationsproces på Jacktop Casino siden juli, hvor han indsendte adskillige dokumenter for sine 4.106 EUR-gevinster. På trods af at han fik at vide, at hans konto var verificeret og forsøgte at hæve flere gange, blev hans gevinster i sidste ende annulleret efter et videoopkald, som kasinoet hævdede ikke levede op til deres standarder.
Jeg henvender mig for formelt at klage over, hvordan Jacktop Casino annullerede mine gevinster på 4.106 EUR efter en langvarig verifikationsproces, som startede den 24. juli og varede indtil nu, november.
Igennem denne proces blev jeg bedt om adskillige dokumenter: ID, bevis på adresse, flere selfies med mit ID, betalingsmetodebekræftelse, Mifinity-skærmbilleder, et kontoudtog og endda en ny selfie.
Hver gang jeg indsendte de anmodede dokumenter, bekræftede de, at min konto var bekræftet, og at jeg kunne fortsætte med en tilbagetrækning. Men da jeg forsøgte at trække mig tilbage, ville de afslå det og anmode om yderligere dokumenter. Denne frem og tilbage-proces fortsatte i flere måneder. Hele vejen igennem leverede jeg omgående hvert dokument, de bad om.
De fjernede min oprindelige betalingsmetode og krævede, at jeg oprettede en Jeton-konto, selvom jeg ikke havde brugt Jeton før. Efter at have opfyldt alle krav, anmodede de om et videoopkald. Men på trods af at de efterkom, hævdede de, at mine svar var "ikke gode nok" og annullerede mine gevinster. Jeg vil gerne nævne, at engelsk ikke er mit primære sprog.
Denne proces har føltes overdreven og uretfærdig. Efter at have leveret hvert eneste dokument, der blev anmodet om, og gjort mig tilgængelig på video, er jeg frustreret over resultatet.
Jeg føler, at denne beslutning var uretfærdig, og jeg håber på en retfærdig løsning.
Kære elchip54,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Har jeg ret i at forstå, at alle dine identitetsdokumenter blev verificeret, og at din konto først blev blokeret efter et videoopkald?
Kan du venligst specificere, hvilke spørgsmål casinoet stillede dig under verifikationsvideoopkaldet?
Derudover, hvilke typer spil spillede du, og akkumulerede du dine gevinster med eller uden bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Hej,
Ja, alle mine dokumenter blev verificeret, og det var først efter videobekræftelsen, at mine gevinster blev annulleret. Jeg har deres e-mails, der bekræfter dette, som jeg kan dele, hvis det er nødvendigt.
Under videoopkaldet stillede de mig almindelige personlige spørgsmål, såvel som detaljer om de spil, jeg spillede, det beløb, jeg indsatte, de betalingsmetoder, jeg brugte, og hvilke bonusser, jeg modtog. De bad mig også om at angive datoen, jeg spillede på deres kasino – en masse detaljer for en, der spillede afslappet for måneder siden!
Jeg spillede primært casinospil og slots, og jeg brugte velkomstbonussen, der tilbydes på deres side.
Tak for din støtte. Jeg håber, at vi snart kan løse denne sag.
Mange tak, elchip54, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære elchip54 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg vil gerne invitere JackTop Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære JackTop Casino ,
Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag og skitsere årsagerne til, at spillerens gevinster blev fortabt?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
Kære Kubo ,
Jeg har sendt dig en e-mail vedrørende denne klage. Venter på at høre tilbage fra dig.
Venlig hilsen,
JackTop Casino repræsentant
Kære elchip54 ,
Jeg vil gerne opdatere dig om den aktuelle status for din klage. Jeg har modtaget beviserne fra kasinoet sammen med en detaljeret forklaring af årsagerne, der førte til nulstillingen af dine gevinster. Desværre var der flere uoverensstemmelser mellem dine udtalelser og de fremlagte fakta. Selvom jeg ikke er i stand til at dele specifikke detaljer på grund af fortrolighedsmæssige årsager - såsom kasinoets strategiske overvejelser - respekterer jeg fuldt ud disse begrænsninger.
Når det er sagt, vil jeg gerne bruge et øjeblik på at forklare, hvorfor verifikationsopkaldet er så afgørende en del af online casino-processen, og hvorfor undladelse af at fuldføre det kan resultere i konfiskation af dine gevinster. Verifikationsopkaldet er det sidste trin i at bekræfte din identitet og sikre, at alle de oplysninger, der gives under registreringen, er nøjagtige. Dette er nødvendigt for at overholde lovkrav, såsom anti-hvidvaskning af penge (AML) og kender din-kunde (KYC), som er på plads for at beskytte både spilleren og kasinoet.
Verifikationsprocessen tjener også til at sikre, at ingen svigagtig aktivitet har fundet sted, og at alle indsatte midler og optjente gevinster er legitime. Hvis der opstår uoverensstemmelser eller problemer under opkaldet - såsom manglende bekræftelse af din identitet eller afgivelse af inkonsistente oplysninger - kan det give anledning til bekymringer, der i sidste ende kan føre til suspendering eller konfiskation af dine gevinster. Dette skyldes, at kasinoet ikke kan bekræfte ægtheden af din konto uden korrekt verifikation, hvilket kan kompromittere platformens integritet.
Jeg forstår, at denne verifikationsproces kan føles kedelig, men den er nødvendig for at sikre retfærdighed, sikkerhed og overholdelse af lovgivningen.
Jeg vil gerne understrege, at der stadig ikke er 100 % sikkerhed med hensyn til udfaldet af denne situation. Jeg er i løbende kommunikation med kasinoets repræsentant og arbejder hen imod et potentielt kompromis. Vær sikker på, jeg vil holde dig orienteret, så snart jeg modtager nogen opdateringer.
Tak for din fortsatte tålmodighed og forståelse.
Kære JackTop Casino ,
Jeg har sendt dig en e-mail med yderligere kommentarer og vil bede om dit svar så hurtigt som muligt.
Tak for dit samarbejde.
Kære Kubo ,
Jeg har svaret på din besked, og forhåbentlig nærmer vi os et kompromis.
Tak for din interesse i denne klage.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
