Spilleren fra Grækenland havde problemer med at hæve 500 euro, da kasinoet anmodede om overdreven dokumentation og afviste bidrag uden forklaring. Kommunikation med support havde været frustrerende med lange ventetider og uhjælpsomme svar, hvilket førte til voksende bekymringer om legitimiteten af kasinoets handlinger. Klageholdet forlængede responstiden for spilleren, men måtte i sidste ende afvise klagen på grund af manglende svar fra ham.
Siden det øjeblik, jeg anmodede om en hævning på 500 euro, begyndte dette casino at opføre sig mærkeligt og, vil jeg sige, kriminelt. Det var august, da min tilbagetrækning efter mere end 10 dage blev afvist, og der blev anmodet om bekræftelse. De beder om 5 dokumenter, hvoraf de 2 første, ID-billedet og en selfie med ID, blev accepteret relativt hurtigt. De resterende 3 dokumenter er blevet afvist indtil i dag. De beder om billeder af mit betalingskort og afviste dem oprindeligt, fordi nogle af bogstaverne i mit navn var skjulte, selvom Winsane Casino havde accepteret nøjagtig de samme billeder. Efter megen indsats, mens de kommunikerede med supportteamet, som ærligt talt er det værste af alle de kasinoer, jeg har besøgt, bad de mig sende en kontoudtog. Den 5. september modtog jeg nævnte erklæring underskrevet af banken i PDF-format, og de afviste den uden at fortælle mig årsagen, hverken via live chat eller e-mail. Til min adresse sendte jeg det samme dokument, som blev accepteret hos Winsane Casino fra min bank, med den forskel, at her har jeg ikke sløret mit skattenummer, fordi de ikke accepterer redigerede dokumenter. Jeg sendte også den anmodede transaktionshistorik i PDF fra banken, men den blev igen afvist uden grund. De svarer næsten aldrig på e-mails, og hvis de gør det, siger de præcis, hvad der står på bekræftelsessiden, som om jeg ikke ved, hvordan jeg skal læse. Med hensyn til live chat, vil jeg sige, at det er helt ubrugeligt. Igen i dag bad jeg dem om at fortælle mig årsagen til afvisningen, og de lod mig vente i halvanden time uden at give et svar. Grunden til at det tog så lang tid er fordi jeg gjorde det klart fra begyndelsen, at jeg ikke ønskede at blive bedt om at sende en e-mail for at finde ud af det, og da tiden kom, bad jeg om det fulde navn for at indgive en klage i tilfælde af de sender det ikke (fordi de aldrig gør det) for falsk information, og af denne grund lod de mig vente i endnu en halv time, før jeg afbrød forbindelsen.
Kære dpoulios21,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du sende mig de tre dokumenter, som du uploadede til din casinoprofil til verifikation den 9. oktober? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
Har du indsendt alle de nødvendige dokumenter i det korrekte format, inklusive alle de oplysninger, som verifikationsafdelingen har anmodet om?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra dpoulios21. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære dpoulios21,
Send mig venligst de dokumenter, som kasinoet afviste under bekræftelsen, til min e-mailadresse: veronika.l@casino.guru sammen med al den kommunikation mellem dig og kundesupport, der kunne være relevant for efterforskningen af din sag. Tak for dit samarbejde.
Jeg sendte dig alt, hvad du bad om
Mange tak, dpoulios21, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Romi ( romana.r@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Af en eller anden mærkelig grund, mens jeg uploadede de samme filer, som jeg uploadede, før min konto blev bekræftet for 12 dage siden. Samme dag foretog jeg en tilbagetrækning, og den er endnu ikke gennemført. 12 dage er gået
Kære dpoulios21,
Jeg hedder Romi, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg vil gerne invitere Joker8 Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære Joker8 Casino,
Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Romi
Kære dpoulios21,
Vi er glade for at kunne informere dig om, at din kontobekræftelse og anmodning om tilbagetrækning er blevet gennemført.
Venlig hilsen,
Joker8 Team
Tak, Joker8 Team, for at bekræfte status for tilbagetrækningen.
Kære dpoulios21, kan du bekræfte, når du modtager betalingen?
Tak for dit samarbejde.
Med respekt,
Romi
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
