Spilleren fra Portugal havde haft problemer med at hæve €500 fra kasinoet på grund af gentagne anmodninger om dokument og forsinkelser. Han havde heller ikke været i stand til at få adgang til kasinoet og havde ikke modtaget svar på sine e-mails. Efter adskillige forsøg på bekræftelse havde spilleren endelig fået sin konto verificeret, og hans udbetaling var blevet behandlet. Problemet var blevet løst, og klagen var blevet markeret som 'løst' af klageteamet.
Kasinoet anmoder gentagne gange om de samme dokumenter til validering, tilsyneladende i et forsøg på at forsinke verifikationsprocessen (KYC) og undgå at foretage en udbetaling. På trods af at jeg har set adskillige klager vedrørende Rabidi.NV-gruppen, er sandheden, at det lykkedes mig at foretage en udbetaling på et af gruppens kasinoer, hvor jeg spillede (spinanga). Fra i dag, 25/04/2024, kan jeg ikke engang få adgang til kasinoet. Den 24-timers support er ubrugelig, og der er heller ikke noget svar fra dem via e-mail. Efter at have anmodet om en hævning på 500EUR (det maksimalt tilladte), fortsatte jeg med verifikationsprocessen... i mellemtiden, fra den resterende 250EUR-saldo, spillede jeg 50EUR og stoppede indtil hævningen var afsluttet - noget der aldrig skete.
Hej Jafosteis,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Joker8 Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Bemærk venligst, at verifikationsprocessen kan tage op til 14 dage efter indsendelse af alle de ønskede dokumenter.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Vær opmærksom på: Hos Casino.Guru beder vi aldrig om adgangskoden til din casinokonto. Selvom vi kan anmode om oplysninger, søger vi aldrig adgang til din konto. Undlad venligst at dele din adgangskode med nogen tredjepart. Vi kommunikerer primært gennem officielle tråde, lejlighedsvis via e-mail for efterspurgt understøttende bevis eller relevant kommunikation.
Jeg tror, at jeg den 04/16 anmodede om tilbagetrækningen. Efter at have logget ind igen, fandt jeg en besked, der anmodede om bekræftelse (at dømme efter de skærmbilleder, jeg tog, tror jeg, det var den 17/4).
De blev godkendt:
ID gennem en ansøgning: for- og bagfoto af dit borgerkort, selfie med dokumentet med hjemmesiden i baggrunden (det sidste fandt jeg patetisk).
Bopælsbeviset (forbrugsregning) blev godkendt (efter lang tid).
Det blev godkendt (efter flere forsøg): bevis for transaktion: printscreen af Jeton-kontoens transaktionshistorik fra 16.03 til 16.04.
Efter sidstnævnte anmodede de om bevægelser fra min pengeautomat for at bevise, at jeg indlæste min jeton-konto gennem min bankkonto (det virkede slet ikke nødvendigt) Jeg uploadede alligevel bevægelserne fra min bankkonto, hvor du i en af dem ser indbetalingen på jeton-kontoen.
Som i tilfældet med elregningen og transaktionsbeviset, måtte jeg gentage processen flere gange, og i sidstnævnte tilfælde (banktransaktioner) fik jeg aldrig godkendelse.
Det ser dog ud til, at siden ikke længere burde være tilgængelig i Portugal, og jeg kan derfor ikke få adgang til min konto og tjekke, om den er godkendt eller ej. Ingen svarer heller på mail.
Jeg er ikke sikker på, hvornår jeg sidst talte med casinoet via online support, måske mandag eller tirsdag (22. eller 23.), som sagt, jeg har ikke været i stand til at få adgang til siden i 2 eller 3 dage. Den sidste "chat-udskrift", jeg anmodede om, var den 19.
Tak
Kontoen er allerede blevet bekræftet, og udbetalingen er behandlet.
Du kan lukke klagen.
Tak
Kære Jafosteis,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
