Spilleren fra Argentina står over for kontolukning uden ret til at genåbne den efter at have verificeret sin konto og vundet C$1700. Kasinoet hævder, at lukningen skyldes et brud på vilkår og betingelser, men han søger en afklaring og får sine penge tilbage.
Casino afviste min udbetaling og lukkede konto uden ret til at genåbne den. Jeg begyndte lige at spille med casino i november. Foretog 2 indbetalinger og brugte velkomstbonus. Første bonus blev sprængt. Den anden indbetaling lavede jeg den 23.11.2024 og fik en gevinst på C$1700. Jeg blev bedt om at bekræfte kontoen. Efter at have indsendt alle anmodede dokumenter bekræftede casino min konto fuldt ud, og den næste dag besluttede de at lukke min konto. Her er den e-mail, de sendte:
~Hej Juan Jose,
Jeg håber, at denne e-mail finder dig godt.
Efter omhyggelig gennemgang beklager vi at måtte informere dig om, at ledelsen på grund af et brud på vores vilkår og betingelser har truffet den svære beslutning om permanent at suspendere din konto hos os.
Som en del af registreringsprocessen aftales vores vilkår og betingelser, og vi stoler på, at du er bekendt med de gældende retningslinjer. Forstå venligst, at denne beslutning blev truffet efter en grundig undersøgelse og er endelig.
Derudover har vi taget skridt til at blackliste dine oplysninger for at forhindre yderligere problemer.
Vi værdsætter virkelig din forståelse i denne sag, og vi ønsker dig alt det bedste fremover.
Venlig hilsen,
Jack~
Kære jjorusovich,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Har kasinoet angivet årsagen til at lukke kontoen?
Brugte du en VPN?
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende kontolukningen? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Tak for svar.
Nej, kasinoet oplyste ikke den nøjagtige årsag til kontolukning.
Jeg bruger ikke VPN.
Jeg leverede alle anmodede dokumenter til kasinoet og fik e-mail om, at min konto var fuldt verificeret.
Jeg delte al kommunikation med dig, tak.
Kære jjorusovich, tak for oplysningerne.
Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
Spillede du kasinospil eller satsede du på sport?
Kære Dominika,
Jeg spiller slots og har aldrig andre mennesker, der spiller fra min IP, husstand osv
Kære Juan Jose,
Tak fordi du tog ud og delte dine bekymringer angående din oplevelse med Jokersino Casino. Vi værdsætter virkelig alle spilleres feedback og er forpligtet til at løse alle problemer gennemsigtigt og professionelt.
Vi forstår, at du var skuffet over lukningen af din konto og afvisningen af din anmodning om udbetaling. Efter en detaljeret gennemgang af din kontoaktivitet, identificerede vi, at spillet "Victorious" blev brugt med bonusmidler. Desværre er denne særlige slot på vores liste over begrænsede spil til bonusspil, som beskrevet i vores vilkår og betingelser . Selvom vi beklager enhver forvirring, dette måtte have forårsaget, udgjorde denne handling et brud på de aftalte bonusvilkår under registreringen.
Refusionsproces
Så snart din konto blev gennemgået og lukket, iværksatte vi en fuld tilbagebetaling af dine indskud som en gestus i god tro.
For at sikre, at du modtager din refusion, har vi sendt en e-mail, hvor vi anmoder om din kryptopung-adresse til bekræftelse. Vi har desværre ikke modtaget et svar på denne e-mail. Vi beder dig venligst tjekke din indbakke (og spam/junk-mappe) for vores tidligere kommunikation eller kontakte os direkte på med dine opdaterede crypto wallet detaljer. Dette giver os mulighed for at bekræfte transaktionen eller sende pengene igen, hvis det er nødvendigt.
Vores supportteam er altid klar til at hjælpe, hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for yderligere afklaring.
Vi sætter pris på din forståelse og ser frem til at sikre, at denne situation bliver løst korrekt.
Venlig hilsen,
Jokersino Casino Team
Mange tak, jjorusovich, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej alle sammen
Mit navn er Stefan, og jeg vil tage mig af denne klage fra nu af.
Tak for dit svar og de angivne oplysninger.
Vi er af den opfattelse, at spillere ikke bør have adgang til begrænsede spil, mens de spiller med bonussen, og denne begrænsning bør implementeres på softwareniveau. Hvis en spiller er i stand til at få adgang til disse spil, bør deres spil ikke tælle med i omsætningskravene. Da denne situation ikke opstod, mener vi, at spilleren er berettiget til at modtage det fulde beløb af deres gevinster, da fejlen stammer fra din side.
Jeg afventer dit svar.
Hej Stefan,
Vi forstår fuldt ud dit perspektiv og værdsætter de pointer, du har rejst. Implementering af restriktioner på softwareniveau for at forhindre adgang til begrænsede spil, mens du spiller med en bonus, er noget, vi arbejder aktivt på. Desværre skal vi på dette stadium overholde vores vilkår og betingelser som beskrevet.
Med hensyn til spillerens sag vil vi gerne bemærke, at vi har sendt ham en e-mail med anmodning om bekræftelse af hans krypto-wallet-adresse og fulgt op med en påmindelse. Vi har dog endnu ikke fået svar fra spillerens side. Vi er klar til at behandle situationen, så snart spilleren giver de ønskede oplysninger.
Tak for din forståelse og samarbejde.
Venlig hilsen,
Jokersino Team
Kære Jokersino,
Vi mener, at spilleren skal modtage fuld betaling som nævnt ovenfor. Hvis du undlader at gøre det, vil det føre til, at klagen lukkes som "uløst", hvilket kan sænke vurderingen på vores hjemmeside. Jeg håber, vi når til en gensidig aftale.
Hej jjorusovich,
Nåede du at svare på casinoets e-mail?
Jeg afventer dit svar.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
