Spilleren fra Tyskland fik sin Joocasino-konto suspenderet, efter at hun lavede en indbetaling på 100 euro. På trods af at hun havde givet bankoplysninger til en refusion, ventede hun i tre uger uden beslutning og modtog gentagne svar fra kasinoet. Efter at klageteamet anmodede om og gennemgik de nødvendige dokumenter, modtog spilleren sin refusion, og problemet blev løst. Klagen blev efterfølgende afsluttet af teamet.
For tre uger siden åbnede jeg en konto hos Joocasino. Efter at have foretaget en indbetaling blev min konto suspenderet uden nogen grund. Jeg modtog en e-mail, hvor jeg bad om mine bankoplysninger for at behandle en tilbagebetaling af de 100 euro, jeg havde indbetalt. Siden da har jeg ventet, og kasinoet bliver ved med at fortælle mig det samme: at det er ved at blive behandlet og venligst vente osv. Jeg vil gerne have, at dette problem bliver løst og at få mine penge tilbage. Jeg beder om din hjælp!
Kære Nataliebordasch,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Kan du sende mig e-mailen fra casinoet vedrørende suspendering af din konto og detaljerne for tilbagebetalingen? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .
Har du indsendt nogen identitetsdokumenter til kasinoet til verifikation?
Forstår jeg korrekt, at din konto blev suspenderet umiddelbart efter, at du indsatte pengene, og du ikke spillede nogen spil med dit indskud?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Jeg har lige sendt dig de ønskede dokumenter. Intet id var påkrævet, kun mine bankoplysninger.
Jeg har modtaget mine penge og sagen kan afsluttes. Mange tak!
Kære Nataliebordasch,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
