Spilleren fra Kina havde problemer med at hæve penge fra et kasino. Kasinoet hævder, at han er registreret fra et begrænset land. Senere genovervejede kasinoet sin beslutning, og spilleren bekræftede, at de omstridte midler blev refunderet. Klagen er løst.
Kære hssx123,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du oplyse, hvilket land du valgte under registreringen?
Forstår jeg rigtigt, at casinoet konfiskerede dine akkumulerede gevinster med en bonus? Hvor mange penge havde du på din casinokonto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina, jeg valgte Kina ved tilmelding, og mit telefonnummer er også +86 fra Kina, og jeg modtog ingen regional aflytning. Det beløb, jeg blev konfiskeret, var cirka 9000+doge (virtuel valuta), svarende til omkring 500 amerikanske dollars, men platformen refunderede kun beløbet for mit indskud.
Dette er grunden til, at jeg åbnede denne hjemmeside. Efter at have åbnet den, blev jeg ikke opsnappet og bedt om, og registreringslandet var Kina, og mobiltelefonnummeret var også Kina. Derefter registrerede jeg mig og foretog en indbetaling. Inden jeg tilmeldte mig læste jeg også hjemmesidens vilkår og betingelser, men der var ingen klausul i Google-oversættelsen om, at Kina ikke måtte besøge denne vare. Jeg tror, det er en fejl. Jeg vil have min bonus tilbage. Det er ikke meget for platformen, men det er meget vigtigt for mig.
Mange tak for dit svar, hssx123. Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Mange tak, hssx123, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak Kristina, og held og lykke til dig også.
Tak for dit teams hjælp
Jeg vil svare positivt på svaret.
Hej hssx123,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Jeg tjekkede det også selv for et stykke tid siden. Regel 2.4 er normalt synlig der, og den sidste opdatering af kasinoets vilkår og betingelser fandt angiveligt sted i februar 2022, men det ser ud til, at den pågældende regel skulle opdateres senere, inden for de sidste par måneder. Det er meget sandsynligt, at det var der ved din registrering. Derudover er der i de fleste online casinoer en pointe i deres vilkår og betingelser, der siger, at den engelske version af reglerne er gældende.
Men selvom både Kina og Hong Kong er begrænset i henhold til kasinoets Ts&Cs, er det ikke helt klart, hvordan det er muligt, at du fik lov til at registrere dig på den måde, du beskrev, og hvorfor gevinsten skulle være blevet konfiskeret, da den ikke blev håndhævet af kasinoets system. Derfor vil jeg gerne invitere Joo Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Joo Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation?
Hvis spilleren fra et begrænset land fik lov til at registrere, indbetale og spille i kasinoet, og hvis hans gevinster blev akkumuleret lovligt - han har ikke overtrådt andre vilkår og betingelser, er der mulighed for kasinoet at genoverveje sin beslutning og genoprette/udbetale sine omstridte gevinster?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære Branislav,
Tak for din henvendelse vedrørende spillerens situation. Vi sætter pris på din hurtige opmærksomhed på denne sag.
Efter at have gennemgået sagen, må vi desværre meddele dig, at vi ikke er i stand til at genoverveje vores beslutning om at returnere spillerens gevinster (vi har allerede refunderet hele indbetalingsbeløbet). En teknisk fejl hos os gjorde det muligt for spilleren at registrere, indbetale og spille fra et begrænset land. På grund af dette uforudsete problem kan vi desværre ikke garantere en vellykket behandling af udbetalinger eller tilbagebetalinger, især i tilfælde, hvor det involverer et brud på vores nuværende politik om begrænsninger af brug.
Vi forstår spillerens bekymringer og frustrationer, og vi undskylder oprigtigt for ulejligheden.
Men jeg så en tilbagebetalingssag i samme situation som mig. 
Jeg kom også ind på websiden fra forummet. Før jeg kom ind, skrev jeg, at Kina-spillere var tilladt, så jeg registrerede mig, og registreringsmulighederne omfattede Kina og Kinas mobiltelefonnumre.
Hvis der er problemer med beskrivelsen af forummet og kasinoets teknologi, hvorfor skal jeg så bære alt?
Jeg har altid stolet på udenlandske kasinoer, og jeg har altid spillet uden regional blokade.
Jeg vil ikke spille i dit kasino i fremtiden. Vær venlig at hjælpe mig.
Kære hssx123,
Tak for at give yderligere oplysninger om din situation. Vi forstår dine bekymringer, og vi sætter pris på, at du tager dig tid til at dele dit perspektiv.
Selvom vi anerkender din henvisning til en tidligere tilbagebetalingssag, er hver situation unik, og beslutninger træffes baseret på de specifikke omstændigheder på det tidspunkt. Den afgørelse, der blev truffet for to år siden i en anden sag, hænger ikke direkte sammen med din nuværende situation.
Med hensyn til problemet med forumbeskrivelsen og registreringsprocessen, beklager vi oprigtigt for den forvirring, det måtte have forårsaget. Det er dog vigtigt at bemærke, at vores vilkår for brug klart angiver, at kasinoet ikke kan garantere en vellykket behandling af udbetalinger eller tilbagebetalinger i tilfælde af overtrædelse af den nuværende politik for brugsbegrænsninger, som du accepterede ved din registrering.
Kære joo Casino
Jeg vidste det ikke. Det var ikke min mening at overtræde dine vilkår, men jeg er virkelig uskyldig.
Fra mit synspunkt kan jeg virkelig ikke se nogen klausuler, der forbyder mig, ligesom forumsiden nu siger, at Kina-brugere er tilladt under din hjemmeside.
Disse penge er virkelig vigtige for mig. Jeg beder dig om at genoverveje min sag, selvom du returnerer noget af det til mig, vil det også give mig mulighed for at fortsætte mit liv.
Først og fremmest tak joo Casino for at svare mig. Jeg sætter pris på det.
Jeg vil sige, at jeg har valgt mange casinoer blandt casinoguruer i lang tid, og til sidst valgte jeg joo. Jeg indsendte mit kyc-certifikat, hvilket ikke er nemt i Kina. Jeg brugte meget tid og troede, at jeg kunne hæve penge. Jeg er virkelig ked af det, ikke kun fordi bonussen blev konfiskeret, men også fordi jeg stoler mest på dig på så mange kasinoer.😭
Jeg kan forstå, hvad kasinoet sagde: "En teknisk fejl hos os gjorde det muligt for spilleren at registrere sig". Jeg tror dog, at det er meget enkelt at fjerne de begrænsede lande fra registreringslisten, så jeg tror, det er en induceret registrering.
Kasinoet indrømmede også, at der var noget galt med deres teknologi, så hvorfor skulle jeg tåle alt? Hvis jeg mister mit indskud, tror jeg, at kasinoet ikke vil give mig en refusion på grund af tekniske problemer.
Desuden tror jeg ikke, at jeg er anderledes end den tidligere sag. Jeg så hans sag igen og igen. Faktisk er dette én ting.
Ved at kombinere disse to punkter vil jeg ikke finde ud af, at jeg ikke får lov
Tak både for jeres svar og yderligere oplysninger.
Nu vil jeg gerne opsummere de indsamlede fakta og give dig en forklaring:
Kære Joo Casino Team ,
Vi forstår, at hver sag er unik, og vi forsøger at overveje dem individuelt fra sag til sag. Men i denne situation er vi nødt til at tage spillerens side og give ham ret i, at det ikke adskiller sig meget fra en anden klage, han refererede til.
Uanset de oplysninger, han fandt på vores hjemmeside før opdateringen af de begrænsede lande, ændrer det grundlæggende ikke på, at han skulle have været forhindret i at registrere sig på kasinoet.
Dette er en del af den indledende sektion af vores Fair Gambling Codex :
" Definition af fair kasinoer
Et 'fair casino' er et online casino, der:
Du er velkommen til at læse mere om vores holdning til de begrænsede lande og bonusser i afsnit 6 og 7 i samme artikel.
På baggrund af ovenstående, og at fejlen er begået på casinoets side, vil vi gerne anbefale casinoet at genoverveje sin beslutning i sagen og udbetale spillerens legitime gevinster.
Men hvis der er noget, jeg har overset, og som kunne ændre situationen, er du velkommen til at rette mig. Tillod den nævnte tekniske funktionsfejl spillere fra begge begrænsede lokationer (Kina/Hong Kong) at registrere/indbetale/spille i kasinoet, eller tillod det kun spillere fra en af de pågældende lokationer at gøre det?
Jeg kan se, at spilleren kun gav os skærmbillederne med oplysninger om "Kina accepteret" fra vores hjemmeside, og at han var i stand til at vælge dette land ved registrering. Men i sit første indlæg nævnte han også, at han skulle bruge en Hong Kong VPN for at få adgang til hjemmesiden. Bor han direkte i Hong Kong i henhold til de personlige data, der blev udfyldt ved registreringen? Hvis ikke, var den tekniske fejl kun relateret til Hong Kong, så spilleren ville ikke have fået lov til at registrere sig, hvis han brugte sin oprindelige IP (Kina) til at få adgang til kasinoets hjemmeside? Brugte han Hong Kong IP til at omgå kasinoets begrænsning? Hvis ja, kan du på en eller anden måde bevise det? Hvis ikke, og det var ligegyldigt fra hvilket sted han fik adgang til hjemmesiden, og han ville have fået lov til at registrere sig alligevel fra Kina, er casinoet så i stand til at genoverveje sin beslutning efter vores anbefaling?
Jeg vil sige, at jeg kun bruger Hong Kong VPN til Google-oversættelse, og det er ikke en nødvendighed. Jeg kan også bruge Kina-netværket til at besøge hjemmesiden, selv nu. Når jeg registrerer mig, vil den automatisk genkende, at jeg er en Kina-bruger, ligesom på billedet, og jeg behøver ikke engang at vælge et land.
Okay, hssx123, jeg forstår det. Tak for din forklaring og afklaring. Bemærk venligst, at jeg redigerede mit tidligere indlæg lidt efter det blev postet, og før du svarede.
Uanset hvad, lad os nu vente på kasinoets svar.
Hej,
Vi vil overveje detaljeret dine svar og vende tilbage til brugeren via e-mail inden længe.
Hej Joo Casino.
Hvis jeg ikke har svaret på min e-mail rettidigt, kan du minde mig om det her. tak skal du have
Hej Joo Casino, jeg er ked af at genere dig, men jeg har ikke modtaget din e-mail indtil videre. Har du nogen nye nyheder, er der noget jeg kan gøre🥺
Kære Branislav, Hej.
Jeg ved ikke, hvorfor Joo Casino ikke har kontaktet mig. Jeg kan ikke nå dem, jeg har stadig brug for din hjælp, og jeg ser også frem til at høre fra Joo Casino.
Hvis jeg har nogle nye beskeder, før Branislav svarer mig, vil jeg svare her
På forhånd tak begge to.
Jeg modtog denne e-mail
Kære hssx123,
Tak for opdateringen, og jeg beklager forsinkelsen.
Godt at høre så gode nyheder! Det ser ud til, at tingene er rykket betydeligt fremad.
På dette tidspunkt mener jeg oprigtigt, at det kun bør være et spørgsmål om tid, før betalingen kommer til dig.
Jeg vil holde denne klage åben indtil din bekræftelse af en vellykket transaktion krediteret din betalingsmetode eller en opdatering. Jeg er dog ikke i stand til at holde den åben på ubestemt tid.
Selvom det ikke er helt klart, hvordan tilbagebetalingen skal behandles, og hvor lang tid det vil tage, fra vores side, før de indsender en klage, anbefaler vi normalt spillere at vente mindst 14 dage efter at have anmodet om en udbetaling, hvilket kan sammenlignes med din nuværende situation . Derfor vil jeg af forståelige årsager og på baggrund af de oplysninger, du har modtaget fra casinoet, sætte timeren for casinoet op i cirka 14 dage, for at holde styr på behandlingstiden, og vi venter på din opdatering. Hvis betalingen er modtaget tidligere, bedes du give os besked om det så hurtigt som muligt.
Hvis intet ændrer sig, før den aktuelle timer udløber, vil jeg spørge casinoet om en opdatering igen.
Tak for din tålmodighed og forståelse. Ser frem til at høre gode nyheder fra dig.
Det er okay, Branislav. Jeg forstår, at du har travlt med dit arbejde. Jeg svarer her, så snart jeg har modtaget pengene. Tak for din hjælp i så lang tid. Jeg sætter virkelig pris på det.
Samtidig vil jeg også gerne takke joo Casino for at have uddelt min bonus. Din høje score er rimelig.
Jeg har modtaget en bonus og kan afslutte sagen, Branislav. Jeg sætter stor pris på alt, hvad forummet har gjort. Det er dejligt at have jer alle sammen!
God dag,
Godt, lad os vente på et svar fra Branislav.
Tak, hssx123, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge. Da problemet er blevet løst, vil jeg nu markere din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Også mange tak, Joo Casino-team, for jeres hjælp og samarbejde!
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
