Spilleren fra Irland har betænkeligheder med hensyn til en udbetaling fra Joya casino, hvor han med succes satsede en indskudsmatchbonus og øgede sin saldo til cirka €8000. Han modtager dog en e-mail om, at han kun kan hæve €1000 på grund af to påståede overtrædelser, som han mener er uretfærdige efter omstændighederne.
Jeg har været medlem af Joya i et stykke tid nu. For nylig, efter at have accepteret en indbetalingsmatchbonus, satsede jeg det påkrævede beløb som bekræftet af live chat. Jeg spillede derefter Live Blackjack og arbejdede mig op fra €4000-ulige til €8000-ulige.
Efter at have anmodet om en tilbagetrækning, blev jeg overrasket i morges over at modtage en e-mail om, at de kun var parate til at betale mig €1000 ud af €8000. De påberåbte sig to overtrædelser:
1) Jeg spillede et spil (Sugar Rush), som har en bonuskøbsfunktion. Bemærk, at jeg *ikke* købte funktionen. Jeg spillede lige på et slot, som tilfældigvis har sådan en funktion.
2) Jeg spillede live-spil (Live Blackjack), efter at bonusindsatsen var afsluttet (noget man ville antage, at casinoet helt sikkert ville sætte pris på, da de opnår mere fordel af spilleren).
For mig virker begge disse vilkår usædvanligt hårde og uregelmæssige, selvom de er dækket af hjemmesidens vilkår og betingelser.
Hej dsp99RF,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Joya Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Hvor meget er din nuværende saldo på din casinokonto? Kan du venligst sende et skærmbillede af bonussen og dens vilkår, du brugte? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick og tak fordi du prøver at hjælpe mig.
Jeg tiltrådte kasinoet den 13. februar 2024. Jeg har tjekket hele min e-mail-historik og kan ikke finde nogen anmodning om ID. Når jeg går til sektionen "Min konto" på hjemmesiden, står der:
===============================================
Identitet
Det er IKKE obligatorisk Men efter anmodning om din udbetalingsudbetaling er ID-bekræftelse påkrævet, for at undgå forsinkelser på dine udbetalinger, bedes du ID-bekræfte til tiden
Verificeret trin 1: Nej
===============================================
Min nuværende saldo er nul. Efter alle mine indsatser var min saldo omkring €8000, og fordi jeg kun fik lov til at hæve €1000 ad gangen, hævede jeg €1000 med den hensigt at hæve den resterende saldo (mere eller mindre) i rater på €1000. Joya sendte mig €1000, men slettede derefter den resterende saldo til nul.
Bonussen kom i form af en e-mail (se teksten nedenfor), som jeg kan give et skærmbillede af, hvis det er nødvendigt:
===============================================
Hej der,
Jeg har noget særligt til dig! Nyd en 90% bonus på alle udbydere.
Bare indbetal og spil dine yndlingsspil med et ekstra boost på os!
Tak fordi du er en fantastisk VIP hos Joya Casino. Hvis du har brug for noget, er jeg kun en besked væk!
Godt spil!
Skye
===============================================
Det kan være værd at bemærke, at selvom det ikke nødvendigvis var tilsigtet af kasinoet, blev jeg lullet ind i en falsk følelse af sikkerhed ved dette tilbud, fordi det refererer til at nyde alle mine yndlingsspil uden en ansvarsfraskrivelse om, at nogle spil ikke var tilladt. Der var heller ikke noget link til siden med bonusvilkår.
Den seneste kommunikation var, da jeg hævdede ikke at have brugt en bonuskøbsfunktion, og casinoet svarede ved at sige, at det ikke er nødvendigt at købe en funktion for at overtræde vilkårene, kun for at spille et spil med en sådan funktion.
Jeg har vedhæftet en udskrift af alle e-mails, men jeg er usikker på, om den vises. Hvis ikke, så lad mig vide, at jeg sender dem til din e-mailadresse.
Ud over ovenstående bemærker jeg, at den førnævnte regel om ikke at spille bonusfunktionsspil ser ud til pludselig at være forsvundet fra siden med bonusvilkår.
Ifølge archive.org er de to regler, jeg skulle have overtrådt, desuden kun blevet implementeret inden for de sidste to måneder eller muligvis tidligere (da archive.org kun har et begrænset udvalg af arkiverede sider). Jeg har aldrig modtaget en e-mail eller pop op-besked på webstedet om, at disse meget vigtige vilkår var blevet tilføjet.
Hej dsp99RF,
Hvor meget indsatte du præcist for at få bonussen? Er der et specifikt link direkte til den bonus? Hvordan er det muligt, at de overhovedet har udbetalt 1000€, hvis du har overtrådt nogen af betingelserne?
Jeg har lige tjekket, og betalingen var via krypto, så både den indledende indbetaling og udbetaling var omkring $1000.
Der var intet link til bonustilbuddet. Det var en mail, hvor der stod:
================
Hej der,
Jeg har noget særligt til dig! Nyd en 90% bonus på alle udbydere.
Bare indbetal og spil dine yndlingsspil med et ekstra boost på os!
Tak fordi du er en fantastisk VIP hos Joya Casino. Hvis du har brug for noget, er jeg kun en besked væk!
Godt spil!
Skye
================
De betalte mig $1000 som en "goodwill gestus" ifølge deres e-mail.
Kære dsp99RF,
Jeg håber du har det godt. Efter at have gennemgået din sag, ser det ud til, at casinoet har refunderet din første indbetaling. Baseret på de angivne oplysninger har de dog også konfiskeret dine bonusgevinster på grund af at spille begrænset spil. Ideelt set bør kasinoet have sikkerhedsforanstaltninger på plads for at forhindre spillere i at få adgang til sådanne spil.
For at sikre, at din klage bliver behandlet korrekt, vil jeg videresende din sag til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig videre.
Tak for din tålmodighed.
Venlig hilsen,
Nick
Hej dsp99RF,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Joya Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens gevinst konfiskeret?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hej kære Daniel og Branislav,
Håber du har det godt og trygt.
Efter en grundig gennemgang af spillerens konto, har jeg identificeret et klart brud på vores vilkår og betingelser. Specifikt hedder det i Term 5.4 : " Bonusvilkår og -betingelser gælder, uanset om indsatskravene er opfyldt. Livespil og progressive slots er udelukket fra berettigelse til bonusspil. " Dette betyder, at spil som Blackjack ikke er tilladt med denne type bonus, selvom omsætningskravene er opfyldt.
På grund af dette brud på vores regler er vi desværre ikke i stand til at fortsætte med den ønskede tilbagetrækning.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Joya Casino
Tak for dit svar, Joya Casino-team. Det afklarede dog slet ikke situationen.
Kan du give os følgende:
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hej Branislav,
Tak fordi du vender tilbage til os.
Jeg vil give dig alle de oplysninger, du har bedt om på din e-mail.
Ser frem til at høre fra dig.
Venlig hilsen,
Joya Casino
Tak for din e-mail og yderligere information, Joya Casino.
Kan du venligst se på min e-mail vedrørende sagen sendt for et stykke tid siden og besvare mine spørgsmål/give det ønskede?
Tak.
Hej Branislav,
Jeg tjekker mailen og giver dig alle svarene.
På forhånd tak.
Joya Team
Hej Joya Team,
Tak for de yderligere oplysninger og detaljer.
Tjek gerne vores eksterne kommunikation uden for tråden og giv de ønskede svar og detaljer.
Ser frem til at høre fra dig.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
