Spilleren fra Irland har betænkeligheder med hensyn til en udbetaling fra Joya casino, hvor han med succes satsede en indskudsmatchbonus og øgede sin saldo til cirka €8000. Han modtager dog en e-mail om, at han kun kan hæve €1000 på grund af to påståede overtrædelser, som han mener er uretfærdige efter omstændighederne.
Jeg har været medlem af Joya i et stykke tid nu. For nylig, efter at have accepteret en indbetalingsmatchbonus, satsede jeg det påkrævede beløb som bekræftet af live chat. Jeg spillede derefter Live Blackjack og arbejdede mig op fra €4000-ulige til €8000-ulige.
Efter at have anmodet om en tilbagetrækning, blev jeg overrasket i morges over at modtage en e-mail om, at de kun var parate til at betale mig €1000 ud af €8000. De påberåbte sig to overtrædelser:
1) Jeg spillede et spil (Sugar Rush), som har en bonuskøbsfunktion. Bemærk, at jeg *ikke* købte funktionen. Jeg spillede lige på et slot, som tilfældigvis har sådan en funktion.
2) Jeg spillede live-spil (Live Blackjack), efter at bonusindsatsen var afsluttet (noget man ville antage, at casinoet helt sikkert ville sætte pris på, da de opnår mere fordel af spilleren).
For mig virker begge disse vilkår usædvanligt hårde og uregelmæssige, selvom de er dækket af hjemmesidens vilkår og betingelser.
Hej dsp99RF,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Joya Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Hvor meget er din nuværende saldo på din casinokonto? Kan du venligst sende et skærmbillede af bonussen og dens vilkår, du brugte? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick og tak fordi du prøver at hjælpe mig.
Jeg tiltrådte kasinoet den 13. februar 2024. Jeg har tjekket hele min e-mail-historik og kan ikke finde nogen anmodning om ID. Når jeg går til sektionen "Min konto" på hjemmesiden, står der:
===============================================
Identitet
Det er IKKE obligatorisk Men efter anmodning om din udbetalingsudbetaling er ID-bekræftelse påkrævet, for at undgå forsinkelser på dine udbetalinger, bedes du ID-bekræfte til tiden
Verificeret trin 1: Nej
===============================================
Min nuværende saldo er nul. Efter alle mine indsatser var min saldo omkring €8000, og fordi jeg kun fik lov til at hæve €1000 ad gangen, hævede jeg €1000 med den hensigt at hæve den resterende saldo (mere eller mindre) i rater på €1000. Joya sendte mig €1000, men slettede derefter den resterende saldo til nul.
Bonussen kom i form af en e-mail (se teksten nedenfor), som jeg kan give et skærmbillede af, hvis det er nødvendigt:
===============================================
Hej der,
Jeg har noget særligt til dig! Nyd en 90% bonus på alle udbydere.
Bare indbetal og spil dine yndlingsspil med et ekstra boost på os!
Tak fordi du er en fantastisk VIP hos Joya Casino. Hvis du har brug for noget, er jeg kun en besked væk!
Godt spil!
Skye
===============================================
Det kan være værd at bemærke, at selvom det ikke nødvendigvis var tilsigtet af kasinoet, blev jeg lullet ind i en falsk følelse af sikkerhed ved dette tilbud, fordi det refererer til at nyde alle mine yndlingsspil uden en ansvarsfraskrivelse om, at nogle spil ikke var tilladt. Der var heller ikke noget link til siden med bonusvilkår.
Den seneste kommunikation var, da jeg hævdede ikke at have brugt en bonuskøbsfunktion, og casinoet svarede ved at sige, at det ikke er nødvendigt at købe en funktion for at overtræde vilkårene, kun for at spille et spil med en sådan funktion.
Jeg har vedhæftet en udskrift af alle e-mails, men jeg er usikker på, om den vises. Hvis ikke, så lad mig vide, at jeg sender dem til din e-mailadresse.
Ud over ovenstående bemærker jeg, at den førnævnte regel om ikke at spille bonusfunktionsspil ser ud til pludselig at være forsvundet fra siden med bonusvilkår.
Ifølge archive.org er de to regler, jeg skulle have overtrådt, desuden kun blevet implementeret inden for de sidste to måneder eller muligvis tidligere (da archive.org kun har et begrænset udvalg af arkiverede sider). Jeg har aldrig modtaget en e-mail eller pop op-besked på webstedet om, at disse meget vigtige vilkår var blevet tilføjet.
Hej dsp99RF,
Hvor meget indsatte du præcist for at få bonussen? Er der et specifikt link direkte til den bonus? Hvordan er det muligt, at de overhovedet har udbetalt 1000€, hvis du har overtrådt nogen af betingelserne?
Jeg har lige tjekket, og betalingen var via krypto, så både den indledende indbetaling og udbetaling var omkring $1000.
Der var intet link til bonustilbuddet. Det var en mail, hvor der stod:
================
Hej der,
Jeg har noget særligt til dig! Nyd en 90% bonus på alle udbydere.
Bare indbetal og spil dine yndlingsspil med et ekstra boost på os!
Tak fordi du er en fantastisk VIP hos Joya Casino. Hvis du har brug for noget, er jeg kun en besked væk!
Godt spil!
Skye
================
De betalte mig $1000 som en "goodwill gestus" ifølge deres e-mail.
Kære dsp99RF,
Jeg håber du har det godt. Efter at have gennemgået din sag, ser det ud til, at casinoet har refunderet din første indbetaling. Baseret på de angivne oplysninger har de dog også konfiskeret dine bonusgevinster på grund af at spille begrænset spil. Ideelt set bør kasinoet have sikkerhedsforanstaltninger på plads for at forhindre spillere i at få adgang til sådanne spil.
For at sikre, at din klage bliver behandlet korrekt, vil jeg videresende din sag til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig videre.
Tak for din tålmodighed.
Venlig hilsen,
Nick
Hej dsp99RF,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Joya Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens gevinst konfiskeret?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hej kære Daniel og Branislav,
Håber du har det godt og trygt.
Efter en grundig gennemgang af spillerens konto, har jeg identificeret et klart brud på vores vilkår og betingelser. Specifikt hedder det i Term 5.4 : " Bonusvilkår og -betingelser gælder, uanset om indsatskravene er opfyldt. Livespil og progressive slots er udelukket fra berettigelse til bonusspil. " Dette betyder, at spil som Blackjack ikke er tilladt med denne type bonus, selvom omsætningskravene er opfyldt.
På grund af dette brud på vores regler er vi desværre ikke i stand til at fortsætte med den ønskede tilbagetrækning.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Joya Casino
Tak for dit svar, Joya Casino-team. Det afklarede dog slet ikke situationen.
Kan du give os følgende:
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hej Branislav,
Tak fordi du vender tilbage til os.
Jeg vil give dig alle de oplysninger, du har bedt om på din e-mail.
Ser frem til at høre fra dig.
Venlig hilsen,
Joya Casino
Tak for din e-mail og yderligere information, Joya Casino.
Kan du venligst se på min e-mail vedrørende sagen sendt for et stykke tid siden og besvare mine spørgsmål/give det ønskede?
Tak.
Hej Branislav,
Jeg tjekker mailen og giver dig alle svarene.
På forhånd tak.
Joya Team
Hej Joya Team,
Tak for de yderligere oplysninger og detaljer.
Tjek gerne vores eksterne kommunikation uden for tråden og giv de ønskede svar og detaljer.
Ser frem til at høre fra dig.
Kære Branislav,
Tak for din tankevækkende indsigt og forslag. Jeg vil gerne behandle hvert af dine punkter og give yderligere klarhed om den konkrete sag.
For det første, hvad angår tilgængeligheden af bonusspil, der kan spilles, arbejder vi aktivt på en opdatering, der snart vil give spillerne mulighed for tydeligt at se, hvilke spil der er begrænset fra bonusspil (inklusive progressive og bonuskøbsspil) direkte på vores side. Dette vil gøre det lettere for spillere at forstå berettigelsen af spil i forbindelse med bonusspil og omsætningskrav. For standard velkomstbonusser er Progressive og Bonus Buy-spil faktisk fuldt begrænsede. Men under visse eksklusive eller interne kampagner håndhæves disse begrænsninger muligvis ikke i realtid, da disse kampagner er struktureret til at give spillere forbedrede indbetalingsboosts og større gevinstmuligheder. I disse tilfælde informeres spillere om de relevante bonusvilkår direkte via vores hjemmeside eller kundechat og anerkender dem, når de accepterer bonussen, hvilket bekræfter deres forståelse af reglerne og begrænsningerne.
Med hensyn til vores interne politik er det også vigtigt at præcisere den regel, vi anvender efter opfyldelse af indsatskrav. For os er denne regel en nødvendig del af at sikre fair play og konsistens, hvilket giver os mulighed for at beskytte både casinoets interesser og spillernes spiloplevelser. Denne spiller, som VIP, har et langvarigt kendskab til spillene og bonusvilkårene samt reglerne for vores platform. Når der er et brud, som det skete her, er vores standardmetode at refundere spillerens indskud, hvilket giver dem mulighed for enten at hæve den tilbagebetalte saldo med det samme eller fortsætte med at spille med fuld klarhed om bonusreglerne.
Vi bestræber os løbende på at forbedre vores platform og vores tilgang til kundepleje. Adskillige forbedringer er undervejs på vores hjemmeside for at strømline spilleroplevelsen og give klarere information. Vi værdsætter virkelig retfærdighed som et grundlæggende princip, og denne forpligtelse driver os til at opretholde vores vilkår konsekvent på tværs af sager. Selvom vi anerkender, at nogle spillere kan finde visse begrænsninger utilfredsstillende, mener vi, at de etablerede regler er retfærdige og nødvendige.
Endelig sætter vi stor pris på din feedback om potentielle forbedringer, herunder yderligere meddelelser eller pop-ups, og vi vil nøje overveje dine anbefalinger. Dine forslag er værdifulde for os og stemmer overens med vores forpligtelse til løbende forbedringer.
Endnu en gang tak for din forståelse, og du er velkommen til at kontakte os, hvis der er yderligere punkter at diskutere.
Venlig hilsen,
Kasino repræsentant
Joya Casino
Tak for dit svar og yderligere oplysninger, Joya Casino-teamet .
Desværre er mine spørgsmål her i slutningen af september ikke blevet besvaret tilstrækkeligt indtil nu.
Det er meget værdsat, hvis casinoet forsøger at gøre det mere retfærdigt og enkelt for spillerne, men det ændrer som udgangspunkt ikke klagerens situation, og at det skete for ham med casinoets nuværende systemindstillinger, begrænsninger og regler, der gør nej. følelse.
Derfor forbliver vores holdning forklaret i detaljer via e-mail/Skype uændret, og hvis der ikke er noget vigtigt eller væsentligt, der kunne ændre det, anbefaler vi casinoet at genoprette brugerens gevinster, der blev konfiskeret og/eller lade ham hæve dem i tilfælde af, at casinoet beslutter at lukke sin konto. Under alle de givne omstændigheder kan vi ikke acceptere konfiskationen af gevinsten. Den angiveligt anvendte regel giver endda ingen mening her.
Tak. Ser frem til at høre fra dig om casinoets beslutning eller til yderligere understøttende beviser, der bekræfter, at spilleren har vundet en jackpot i den pågældende progressive jackpot-slot eller akkumuleret betydelige beløb med Bonus Buy-funktioner.
Hej Branislav,
Jeg håber du har det godt.
Tak for at dele dine bekymringer med os i detaljer via e-mail og Skype. Vi sætter pris på din dedikation til fair play og gennemsigtighed, og vi vil gerne gentage vores forpligtelse til at opretholde disse værdier hos Joya Casino.
Angående denne særlige sag har vi grundigt gennemgået spillerens aktivitet og omstændighederne omkring bonusvilkårene. Som forklaret tidligere, er spilleren ikke berettiget til en udbetaling på grund af et brud på vores vilkår, som forbyder at spille visse typer spil – inklusive live-spil og progressive jackpot-spillemaskiner – mens en bonus er aktiv. Denne regel er klart skitseret og har været på plads fra starten for at beskytte både integriteten af vores kampagner og vores spillersamfunds interesser.
Vi forstår din pointe om bonusvilkårs synlighed. Vores bonusregler er let tilgængelige og designet til at informere spillerne klart, selvom der ikke er en specifik pop-up-påmindelse under spillet. Vi er dog åbne for løbende at forbedre vores system for at øge klarheden og overvejer aktivt måder at gøre dette endnu mere gennemsigtigt.
Med hensyn til retfærdighed har vi returneret mere end spillerens oprindelige indbetaling, hvilket viser vores forpligtelse til at opretholde et afbalanceret og respektfuldt forhold til alle vores spillere. Selvom vi altid er åbne for feedback, er disse vilkår afgørende for bæredygtigheden og retfærdigheden af vores bonusstruktur, hvilket giver os mulighed for at tilbyde attraktive kampagner på en ansvarlig måde.
Tak igen for dit igangværende partnerskab og for at dele dit perspektiv. Vi håber, at dette tydeliggør vores holdning og forsikrer dig om vores hensigt om at være så fair og gennemsigtige som muligt inden for grænserne af vores regler.
Venlig hilsen,
Joya Casino Team
Kære Joya Casino team ,
Kan du være mere specifik med hensyn til en uretfærdig fordel, som spilleren opnåede ved at spille på den progressive jackpot spilleautomat med en aktiv bonus?
Taler vi om en bonus med et maksimalt udbetalingsbeløb eller om en sticky bonus? Hvis ja, kan du give os specifikke regler, der er gyldige for den pågældende bonus og oplysninger om, hvor vi kan finde dem, eller hvordan spilleren blev informeret om dem? Blev nogen del af gevinsterne akkumuleret med en aktiv bonus betragtet som ugyldig af en eller anden grund, men stadig en del af brugerens saldo, efter at bonuskravene var opfyldt? Eller var gevinsterne helt "klare" og blev betragtet som rigtige penge (udtagelig saldo), efter at omsætningskravene var opfyldt, så brugeren kunne have hævet dem fuldt ud?
Tak.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
