Spilleren fra Finland er blevet anklaget for at have åbnet flere konti. Selvom kasinoet har stærke beviser for, at 2 konti blev oprettet på den samme enhed, baseret på andre omstændigheder, genovervejede det sin beslutning og krediterede spillerens konto med den konfiskerede saldo, hvilket gav ham mulighed for at hæve disse midler. Spilleren bekræftede, at mere end 2 måneder efter at have indgivet klagen, modtog han sine midler. Klagen er løst.
Den 17.08.2022. Jeg lavede en indbetaling på 47,80€ med litecoin til Juju.bet og fik en 200% bonus på 95,60€. Det lykkedes mig at satse bonussen og endte med en udbetaling på 450€. Jeg foretog tilbagetrækningen den 19.08. og ventede i weekenden på, at min tilbagetrækning blev godkendt. Den 22.08. efter at have forespurgt om status for min hævning flere gange får jeg en e-mail fra kasinoet om min hævning, hvor de informerede mig om, at hævningen blev konfiskeret på grund af en dubletkonto med en e-mail, der var helt fremmed for mig. For klarhedens skyld havde de informeret mig om dette tidligere, men jeg antog, at det var et teknisk problem, da jeg havde nogle problemer, da jeg oprettede min konto. De hævdede, at "begge konti er lavet fra en af dine enheder, vi kan ikke se mere end det", som jeg ved er falsk, da jeg er meget beskyttende over for mine enheder, og jeg passer godt på min cybersikkerhed. Det er også meget mærkeligt, hvordan dette ikke var et problem, da jeg bekræftede min konto den 09.08.2022. eller når jeg foretog en vellykket hævning samme dag.
Kære Xizted,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vi vil kontakte kasinoet og bede om støttende beviser, men før vi gør det, bedes du venligst rådgive, hvis der, så vidt du ved, er en mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer har åbnet en konto fra samme IP-adresse eller enhed som din eller bruger din e-mailadresse? Blev dine gevinster akkumuleret med eller uden en aktiv bonus? Forstår jeg rigtigt, at du allerede har bestået KYC-bekræftelsen?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Som en yderligere bemærkning vil jeg gerne give casinoet fordelen af tvivlen og sige, at dette kunne være forårsaget af et teknisk problem, da jeg husker, at jeg havde problemer med at åbne en konto første gang. Det ville også være nyttigt at vide, om casinoet havde gennemgået en rebrand, da det kunne være en anden ting, der ville forklare dette.
Mange tak, Xizted, for dit svar og afklaring. Er der nogen relevant kommunikation, som du kan videresende til petronela.k@casino.guru, før vi kontakter kasinoet direkte?
Jeg har sendt dig alle relevante e-mail-samtaler via e-mail
Mange tak, Xizted, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Xizted,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse, og jeg beklager det forsinkede svar. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Juju.bet Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Juju.bet Casino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, sammen med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej. Er der nogen opdateringer om sagen? Hvis du også kommer i kontakt med kasinoet, så spørg venligst om den påståede duplikatkonto var blevet oprettet med mine personlige oplysninger, da jeg aldrig fik et konkret svar, og jeg er lidt bekymret for et muligt identitetstyveri
Desværre intet endnu. Kasinoet vil svare direkte her, eller hvis det vil kontakte os, vil jeg fortælle dig om det her så hurtigt som muligt. I øjeblikket venter vi stadig på dens svar.
Tak for din forståelse.
Hej Branislav,
Vi har sendt alle relevante oplysninger til branislav.b@casino.guru
Hvis der er andet, du har brug for, så lad os det vide.
Antonia F
Nu hvor de har sendt oplysningerne, kan du bekræfte, om der er et tilfælde af identitetstyveri, så brugte den påståede dubletkonto samme personlige oplysninger som mig
Hilsen alle,
Jeg beklager det forsinkede svar.
Mange tak, Antonia, for alle de leverede data og oplysninger.
Se venligst den sidste e-mail, som jeg sendte for et stykke tid siden. Jeg venter på de yderligere data, som jeg anmodede om.
Ser frem til at høre fra dig.
Hilsen alle,
Ja, Xizted. Jeg var allerede delvist forsynet med de ønskede data. Men i øjeblikket er det stadig ikke muligt at gennemgå sagen og omstændighederne fuldstændigt, så jeg bad casinoet om at give mig yderligere detaljer.
Kære Antonia og Juju.bet Casino,
Vil du venligst se på min sidste e-mail og give mig de nødvendige oplysninger?
Nogle opdateringer fra kasinoet?
Nej, desværre, intet endnu. Timeren bliver dog forlænget i dag, og jeg vil forsøge at kontakte casinoet også uden for denne tråd og få en opdatering. Når jeg modtager noget, vil jeg give dig besked om det.
Tak for din forståelse.
Hilsen alle,
Baseret på oplysningerne modtaget fra kasinorepræsentanten, forlænger jeg timeren til fredag aften for at give kasinoet et par dage mere til at indsamle de nødvendige detaljer og svar.
Tak for din forståelse og tålmodighed.
Hej Xizted,
Jeg beklager det forsinkede svar. Jeg er stadig i kontakt med casinoet, der ændrer e-mails.
I øjeblikket venter jeg på et svar, detaljer og måske endda en endelig beslutning vedrørende dit problem.
Kære Juju.bet Casino Team,
Vil du venligst se på min sidste e-mail og give os kasinoets endelige beslutning?
Kære Xizted,
I mellemtiden fik jeg følgende oplysninger:
På dette tidspunkt mener jeg oprigtigt, at det kun bør være et spørgsmål om tid, før kontosaldoen er genoprettet.
Jeg vil holde denne klage åben indtil din bekræftelse på en vellykket tilbagetrækning eller en opdatering.
Tjek venligst din konto regelmæssigt og lad os vide om eventuelle fremskridt.
Tak skal du have. Jeg har nu foretaget tilbagetrækningen til min LTC-pung i coinbase, lad os se hvornår den ankommer.
Super, tak for opdateringen.
Giv os venligst besked, så snart du modtager betalingen.
Jeg har nu fået den fulde udbetaling i min coinbase wallet, tak for hjælpen. Nu venter jeg vist bare på, at de lukker min konto
Hvilken god nyhed!
Tak, Xizted, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge. Situationen blev forklaret ovenfor. Kasinoet har ret til at lukke en spillers konto(r) til enhver tid, og din konto er allerede tom. Så hvis du gerne vil fortsætte med at spille i casinoet, kan du oprette en ny konto.
Da problemet er blevet løst, markerer vi nu din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Tak, Juju.bet Casino Team, for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
