I januar 2023 anmodede spilleren fra Holland om lukning af deres konto og en refusion fra kasinoet. Kasinoet accepterede, men krævede bekræftelsesdokumenter såsom et ID, som brugeren oplyste. Men selv efter 5 måneder beder kasinoet stadig om tålmodighed. Sagen blev afvist, fordi casinoteamet informerede os om, at spilleren havde fremlagt forfalskede dokumenter under KYC-processen.
Tilbage i januar 2023 kontaktede jeg kasinoet for at lukke min konto og refundere mine penge, de var enige, men de sagde, at jeg skulle bekræfte mig selv, så de bad om dokumenter, såsom ID. jeg leverede alt, hvad de har brug for. jeg har bevis for sendte e-mails med mit id og dokumenter, de bad om.
Det er ikke juni, selv efter 5 måneder siger de stadig, at jeg skal vente og være tålmodig. 5 MÅNEDER!
Jeg regnede også med, at de ikke må acceptere spillere fra Holland, og de refunderede penge til hollandske spillere, da de ikke har licens i Holland.
Kære Bella,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronella
Jeg forstår KYC-bekræftelsesprocessen, men synes du ikke, at 5 MÅNEDER er meget lang tid og uacceptabelt. De fortæller mig ikke problemet. Selv i dag fortalte vip-manageren mig, at jeg beder dig vente på et e-mail-svar.
hvor længe skal jeg vente?
Er der nogen relevant kommunikation, som du kan videresende til petronela.k@casino.guru ?
Jeg har sendt dig en e-mail med kommunikationen.
Mange tak, Bella, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Bella,
Jeg sætter virkelig pris på, at du deler dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu fortsætte med at nå ud til kasinoet.
Tak Jozef, hvis de beder om mit id igen, så ville det være løgn, fordi jeg sendte dem IGEN i denne uge
Kære Bella og Casino Guru Team,
Vi sætter pris på din tålmodighed i denne sag og tager den alvorligt. Vi har dog brug for yderligere tid til at svare klart på denne anmodning. Vi venter på, at den relevante afdeling giver deres afgørelse.
Med venlig hilsen
Justbit Casino
Kære Justbit Casino-team,
Tak for dit samarbejde. Jeg forlænger timeren med 7 dage for at give dig yderligere tid til undersøgelse. Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere forlængelse.
Kære Casino Guru Team,
Vi ønsker at give vores beviser vedrørende denne sag til jozef.k@casino.guru, da den indeholder følsomme oplysninger, som vi ikke ønsker at give til en tredjepart.
Vi beklager oprigtigt forsinkelsen, da en sådan sag kræver ekstra tid og kommunikation mellem forskellige afdelinger.
Med venlig hilsen
Justbit Casino
Kære Justbit Casino-team,
Jeg vil gerne udtrykke min taknemmelighed for dit samarbejde. Jeg giver hermed 7 dages forlængelse af timeren. Jeg forstår, at det kan være en tidskrævende opgave at indsamle alle de ønskede beviser. Giv mig besked, hvis du har brug for ekstra tid.
Kære Casino Guru Team,
Vi har grundigt gennemgået denne klage og sendt vores forklaring til din e-mailadresse: jozef.k@casino.guru, da den indeholder fortrolige oplysninger. Vi håber, at e-mailen og de inkluderede oplysninger finder dig godt. Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere information.
Med venlig hilsen
Justbit Casino
Kære Justbit casino
hvorfor sendes der så ingen forklaring til mig? Har jeg ikke ret til at blive informeret? Denne sag kunne have været afsluttet for 7 måneder siden, men på grund af mislykket kommunikation fra din side måtte dette trækkes i flere måneder.
Kære Bella,
Jeg er meget ked af situationen, men ifølge casinoets oplysninger er det blevet fastslået, at du har indsendt forfalskede dokumenter under verifikationsprocessen. Husk, at det er vigtigt altid at levere ægte og nøjagtige dokumenter under KYC-processen, da ethvert forsøg på at omgå det betragtes som svigagtigt. På baggrund af oplysningerne er jeg nødsaget til at afvise din sag.
Du har al mulig ret til ikke at være enig i vores beslutning. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg kan hjælpe dig med denne proces, og du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
" target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> jozef.k@casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
