Spilleren fra Schweiz havde oplevet problemer med en hævning på 600 francs fra deres casinokonto. Efter deres bank havde afvist tilbagetrækningen, havde de været udsat for grænsefladebegrænsninger og manglende reaktion fra casinoagenten. Spilleren bekræftede dog, at problemet var blevet løst. Derfor havde vi markeret klagen som 'løst' i vores system.
Jeg vil gerne præcisere, at jeg for en måned siden var i stand til at få adgang til og spille på denne side, hvor jeg placerede væddemål og vandt 600 francs, som jeg efterfølgende trak ud. Pludselig forsvandt pengene; det var ikke i tilbagetrækningshistorien eller andre steder. Jeg talte med agenten, som forsikrede mig om, at det var normalt, og at behandlingen var i gang. Den følgende uge kunne jeg dog ikke få adgang til hjemmesiden på grund af restriktioner i Schweiz, men betalingen blev stadig behandlet. Jeg kommunikerede regelmæssigt med agenten via e-mail og WhatsApp, som konsekvent forsikrede mig om, at der ikke var noget problem, og at det typisk tager 10 hverdage. Til sidst, ifølge denne agent, afviste min bank pengene. Det lykkedes mig på en eller anden måde at få adgang til hjemmesiden igen, kun for at opdage, at jeg ikke længere kunne få adgang til min casinokonto. Indtil nu har agenten ikke været til nogen som helst hjælp.
I går, en måned efter min første anmodning om tilbagetrækning, fortalte jeg agenten, at jeg ikke kunne logge ind på min konto, hvorefter de blev enige om at starte en undersøgelse af problemet. De skrev aldrig tilbage til mig. Desuden var de ikke i stand til at informere mig, om mine penge stadig var på kontoen.
Kære yodecubaza,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Ja, min konto blev verificeret korrekt, generelt ville de ikke lade mig foretage en udbetaling, hvis det ikke var på den måde.
Jeg lavede min pensionsanmodning via mit kreditkort, hvormed jeg lavede de små trin, som hvis jeg husker rigtigt var 3.
Alt er allerede rettet. Mange tak, og jeg håber ikke, jeg behøver at genere dig.
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, yodecubaza, for din bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
