Spilleren fra Storbritannien havde deres spillerkonto blokeret på grund af en 'sikkerhedsanmeldelse' og kunne ikke trække deres gevinster ud. Klagen blev løst. Spilleren bekræftede, at deres konto var blevet blokeret og havde modtaget deres midler 2 uger senere.
Efter at have tilmeldt mig Kassu og spillet med mine egne kontanter besluttede jeg at trække mig ud, inden jeg brugte bonuspenge. Dette var i slutningen af december 2020. Min konto blev blokeret til en 'sikkerhedsanmeldelse' og er blevet blokeret lige siden. Jeg har regelmæssigt kommunikeret med Kassu, men er lige blevet fobbet og sagde, at det er med sikkerhed til gennemgang. Ingen angivelse af timings, eller hvorfor det er under gennemgang.
Venligst kan du hjælpe med at løse.
Kære gjw1975,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Blev din konto fuldstændigt bekræftet tidligere? Har du tidligere modtaget succesrige tilbagetrækninger? Kan du venligst fortælle, hvor længe siden du har registreret din konto og afklare, om du har aktiveret et kampagnetilbud inden for din konto?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Jeg tilmeldte mig Kassu den 31. december og lavede et depositum på £ 100. Dette blev matchet til 100% bonustilslutningstilbud. Jeg spillede kun med kontanter (ikke ved hjælp af bonus) og vandt 66,84. Jeg anmodede derefter om en tilbagetrækning på £ 166,84, da jeg besluttede at stoppe, mens jeg var foran. Jeg blev derefter låst ude af min konto. Jeg er aldrig blevet bedt om at gennemgå nogen verificeringsproces og har sendt 5 e-mails nu og spurgt, hvorfor jeg er blevet blokeret, og svaret har været konsekvent 'din konto er under en rutinemæssig sikkerhedsanmeldelse', og at de ikke kan give nogen tid .
Håber dette hjælper. Enhver hjælp meget værdsat.
Tak, gjw1975, for dit svar. Jeg har kontrolleret de generelle bonusbetingelser nøje, og det er det, jeg fandt https://www.kassu.com/en/termsandconditions/generalbonus :
"Hvis din bonus og saldo indeholder både en balance med rigtige penge og en aktiv bonussaldo, trækkes væddemål altid fra din balance med rigtige penge først."
"Kun indsatser foretaget med bonuspenge bidrager til omsætningskravet. Indsatser, der foretages med rigtige penge, tæller ikke med i omsætningskravet."
"Spillere er nødt til at satse de første fire velkomstbonuser 40 gange, før de kan trække bonusen eller gevinster, der er opnået fra dem."
Hvis jeg forstod korrekt, har du anmodet om en tilbagetrækning, mens du har en aktiv bonus, før omsætningskravene blev opfyldt. Jeg er bange for, at det ville betyde, at du mistede hele din saldo. Har du meddelt en mulighed for at annullere uønsket bonus, før du placerer et væddemål? Ser frem til at høre fra dig.
Hej Petronela,
Tak for din fortsatte støtte. Jeg er enig med din kommentar, hvis jeg havde brugt nogen af bonuspenge. Som du med rette siger, holdes de rigtige penge dog adskilt og bruges først. Vilkår og betingelser med fed skrift angiver kun, at bonuspenge og gevinster fra dem skal satses 40 gange. Jeg prøver ikke at trække bonus eller gevinster fra dem. Jeg prøver at hæve min saldo med rigtige penge uden nogensinde at røre ved bonuspenge.
Der er heller ikke noget, jeg kan se i vilkårene, der siger, at jeg først skal kontakte dem for at annullere mit bonusbeløb, før jeg trækker mit rigtige pengebeløb ud.
Tak
Graham
Hej, bare for at tilføje dette vilkår og betingelser:
"Når en spiller anmoder om en udbetaling, inden det nødvendige omsetningskrav er opfyldt, mister de enhver bonus, der kan tilskrives deres konto"
Dette er nøjagtigt hvad jeg gjorde og accepterer fortabelsen af bonusen.
tak
Graham
Hej gjw1975,
Jeg forstår fuldt ud dit synspunkt. Jeg antyder bare, at de fleste kasinoer betragter rigtige penge og bonuspenge som en pakke fra det tidspunkt, et kampagnetilbud er blevet aktiveret, og ved at annullere tilbuddet ophører normalt alle gevinster. Kan du venligst fortælle dig, hvis du har kommunikeret en mulighed for at fravælge bonustilbud eller annullere den aktive kampagne på forhånd? På forhånd mange tak.
Hej nej, jeg havde ikke kommunikeret tidligere. Kassu har lige konsekvent sagt, at min konto er under sikkerhedskontrol og er låst.
Tak
Mange tak, Graham, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Andrej, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej gjw1975,
Jeg tager mig af din klage fra nu af, og jeg vil gøre mit bedste for at løse det så hurtigt som muligt.
Jeg vil gerne bede Kassu Casino om at afklare situationen og angive årsagen til sikkerhedsanmeldelsen af gjw1975s spillerkonto, og hvorfor den endnu ikke er afsluttet.
Vi vil gerne bede Kassu Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Hej. Bare for at kommentere ser det ud til nu, at min konto er blevet blokeret. Jeg har anmodet om tilbagetrækning som tidligere, så jeg vil bekræfte, når dette er modtaget. tak skal du have
Hej gjw1975,
Tak for opdateringen! Jeg er glad for, at der er gode nyheder. Hold os opdateret. Jeg sætter timeren i 7 dage.
Kære gjw1975,
Har du modtaget betalingen? Jeg forlænger timeren med 7 dage. Bemærk venligst, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme, vil jeg blive tvunget til at afvise din klage.
Ja, betaling modtaget nu. Mange tak for din støtte.
Tak, gjw1975, for bekræftelsen og brugen af Centeret for løsning af klager over Casino Guru. Vi er glade for at høre, at du har modtaget dine midler. Vi markerer nu klagen som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du får problemer med dette eller andet kasino. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Andrej, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
