Spilleren fra Tyskland anmodede om en permanent kontolukning på grund af ludomani i december, men kontoen blev genåbnet uden hendes samtykke. Efter at have mistet 500 euro ved genåbningen anmoder hun om en refusion med henvisning til sin tidligere kommunikation om hendes spilleproblemer.
Hej, den 21. december bad jeg Kingmaker om at lukke min konto permanent på grund af spilleafhængighed (jeg havde flere gange før bedt dem om at lukke den, og efter min sidste e-mail blev min konto lukket). I sidste uge modtog jeg en e-mail om, at kontoen blev genåbnet, og at jeg ikke kunne modstå fristelsen og mistede 500 euro. Jeg vil gerne anmode om en refusion, da jeg tydeligt meddelte i december, at jeg har udviklet en ludomani og ønskede, at kontoen blev lukket. Jeg håber på din støtte. Mange tak!
Kære zeninosilla,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede afsnittet Ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
Anmodning om selvudelukkelse: du kan kontakte supportserviceteamet via e-mail: support@kingmaker.com , og vi lukker din konto inden for de næste 24 timer. Det er spillerens ansvar at give vores hjemmeside besked om eventuelle andre konti, som spilleren måtte have, og love ikke at åbne andre konti. Vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forsøge at forhindre åbning af nye konti, men det er spillerens eneansvar at sørge for, at der ikke oprettes andre konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti;
Forstår jeg rigtigt, at du kunne få adgang til den samme konto? Er du i stand til at logge ind på din konto i øjeblikket?
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Kristina
Ja, det er korrekt - selvom jeg bad om lukning flere gange (første gang den 27. oktober 2024), blev kontoen først lukket (midlertidigt) i slutningen af december. I alt har jeg tabt omkring 2.500 euro siden den første anmodning om at lukke kontoen. Nu, da kontoen blev genåbnet uden at jeg havde spurgt, har jeg mistet 500 euro. Jeg gav dog først ludomani som årsag den 21. december 2024. Men teoretisk set skulle kontoen have været lukket 24 timer efter min første anmodning, og jeg ville ikke have haft tabet på 2.500 euro. Vedhæftet er et skærmbillede af min e-mail-historik med en anmodning om at lukke kontoen. VENLIGST udgiv ikke dette svar!
.
Mange tak for dit svar, zeninosilla. Nå, desværre kan vi overveje kun at anmode om en refusion for de indbetalinger, der blev foretaget efter, at du tydeligt informerede casinoet om dit spilleproblem.
Kan du afklare, om du stadig har adgang til denne konto?
Derudover bedes du videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Hej, tak for din feedback. Jeg informerede tydeligt casinoet om mit spilleproblem den 21. december 2024. Ja, jeg har stadig adgang til denne konto. Det tab, jeg har haft siden da, eller indskuddene, er på mindst 500 (evt. 600 euro), hvilket jeg ikke kan se. Jeg har videresendt mailen til dig. Her er et skærmbillede (vær venlig ikke at gøre det offentligt).
Tak.*Tillæg: kontoen er siden blevet lukket. Jeg kan derfor ikke længere se, hvor stort tabet var efter kontoen blev genåbnet uden autorisation.
Mange tak, zeninosilla, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej zeninosilla,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Kingmaker Casino ,
Kan du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Kære alle,
Tak fordi du kontakter os. Vær venligst informeret om, at vi tjekker problemet internt, og vi vil vende tilbage til dig hurtigst muligt.
Bedste hilsner
Kingmaker Team
Tak, Kingmaker Casino.
Vi venter på dit svar.
Kære alle,
Tak for din tålmodighed. Vær venligst informeret om, at efter at vi har foretaget en grundig undersøgelse af dit krav, har vi besluttet at udstede en tilbagebetaling af de 500 euro, som kunden anmoder om. Bemærk venligst, at kunden er blevet kontaktet på e-mail, og vi vil venligst bede ham om at svare på vores e-mail.
Bedste hilsner
Kingmaker Team
Kære Kingmaker-team, mange tak for dit samarbejde! Jeg har allerede modtaget mailen. Jeg vil dog gerne dobbelttjekke med dig, hvilket beløb jeg faktisk har tjent mellem det tidspunkt, hvor min konto blev genåbnet (uden mit samtykke), og det tidspunkt, hvor den endelig blev lukket. Efter min mening var disse indskud højere end 500 euro.
Da jeg ikke har adgang til min konto, kan jeg ikke se dette. Tak!
Kære zeninosilla,
Ville det være muligt for dig at se mængden af indbetalinger fra kontoudtoget? Du kan bare filtrere de betalinger, der er foretaget til kasinoet, og lægge disse transaktioner sammen. Det ville give dig det fulde beløb, som du indbetalte til kasinoet.
Kære Michal,
Jeg kan desværre ikke sige det med sikkerhed baseret på mine kontoudtog, da "Kingmaker" ikke er noteret i transaktionerne, og jeg kan ikke filtrere dem. Jeg mener, at kasinoet ikke burde have noget problem med at bestemme, hvor mange indbetalinger jeg har foretaget siden den 29. januar 2025 (datoen, hvor kontoen blev genåbnet uden mit samtykke).
Mange tak, med venlig hilsen
Hej Kingmaker Casino,
Må jeg venligst få et svar på dette:
Jeg vil dog gerne dobbelttjekke med dig, hvilket beløb jeg rent faktisk har tjent mellem det tidspunkt, hvor min konto blev genåbnet (uden mit samtykke) og det tidspunkt, hvor den endelig blev lukket. Efter min mening var disse indskud højere end 500 euro.
Da jeg ikke har adgang til min konto, kan jeg ikke se dette. Tak!
Tak!
Kære Kingmaker Casino,
Er summen af 500 euro det fulde beløb af spillerens indbetalinger, som de foretog efter genåbning af deres konto?
Kære alle,
Tak for din tålmodighed. Vær venligst informeret om, at vi havde dobbelttjekket kundeindskud, og de er på 1065 EUR, vi har indgået en tilbagebetaling af det fulde beløb. Bemærk venligst, at kunden er blevet kontaktet på e-mail, og vi vil venligst bede ham om at svare på vores e-mail.
Bedste hilsner
Kingmaker Team
Kære Kingmaker-team, mange tak. Jeg har modtaget mailen og har allerede svaret med alle de ønskede oplysninger. Nu venter jeg på svar fra dig. Venlig hilsen
Kære zeninosilla,
Kan du give mig en opdatering på situationen?
Hej, jeg sendte de ønskede oplysninger til Kingmaker via e-mail (navn, bankoplysninger osv.), men har endnu ikke modtaget noget svar.
Kingmaker skrev, at når de havde modtaget alle oplysningerne fra mig, ville de sende mig en dispensation for at underskrive. Jeg har ikke modtaget den endnu.
Venlig hilsen
Tak for opdateringen.
Kære Kingmaker Casino,
Kan du give os nogle oplysninger om situationen?
Hej, jeg modtog refusionen i dag. Sagen kan nu afsluttes. Tak for din hjælp, og tak Kingmaker Casino!
Kære zeninosilla,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og bekræftelse. Vi håber, at de forslag og forklaringer, vi gav, var nyttige til at navigere i problemet. Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er altid her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Men hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ville det være meget værdsat. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klageløsning og mæglingsproces ville være uvurderlig. Din feedback kan også være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Michal V
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
