Spilleren fra Brasilien fik annulleret sine gratis bonusgevinster og kontoen begrænset. Efter en nærmere undersøgelse endte vi med at afvise denne klage, da spilleren har overtrådt bonusreglerne, og casinoet har handlet i henhold til sine vilkår og betingelser.
Hej, jeg vandt en bonus på 100 gratis spins, og med denne bonus vandt jeg mere end 2.000,00 , jeg opfyldte det nøjagtige krav, som jeg bad om i bonussen. Men da jeg anmodede om udbetaling fra casinoet, frigav de det ikke og begrænsede min konto, da mit dokument allerede var godkendt, og da bonuspolitikken specificerede, at jeg kunne hæve op til 5.000,00. Jeg forstår ikke noget af, at de på casinoet svarer mig i chatten og i supporten, for der er ingen hjælp på brasiliansk portugisisk. Jeg vil gerne have jer fra casinoguru til at hjælpe mig. Tak, jeg afventer din tilbagevenden.
Kære Cris382022,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Jeg har tjekket de generelle bonusvilkår og betingelser, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
Udbetaling af en bonus
5.3. Medmindre andet er angivet i de specifikke vilkår for et givet tilbud, er en maksimal udbetaling fra de genererede gevinster for enhver bonus, ydet uden indbetaling, begrænset til 50 €, og enhver resterende bonussaldo vil blive fortabt.
Jeg vil gerne understrege, at i henhold til vores Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , anser vi kun pålagt gevinstgrænse for at være uretfærdig og underlig, når den anvendes til et spil med rigtige penge, accepterer vi dog bonusbetingelser, der begrænser den maksimale udbetaling fra et bonusspil.
Forstår jeg rigtigt, at dine gevinster er blevet akkumuleret fra en gratis bonus helt og holdent? Har du tidligere indløst nogen gratis bonusser fra dette casino?
På forhånd tak for dit svar, og jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, jeg forstår ikke engelsk, jeg forsøgte at tale med dig om min tilbagetrækning, men du støtter mig ikke på portugisisk, for hvis jeg havde forklaret det på portugisisk, ville jeg forstå og vide, hvad jeg skal gøre. Jeg syntes det var forkert at du spærrede min konto og min bonus, hvis du giver bonusser til spillere fra Brasilien, skal den have support på portugisisk, synes du ikke? Ja, det er første gang, jeg modtager en bonus fra dig. Jeg vil gerne have, at du frigiver min konto og det udbetalingsbeløb, som jeg har optjent gennem bonussen, jeg vil også gerne have, at du forklarer mig, hvordan jeg skal hæve, for i udbetalingen beder den om at sætte tegnebogens nummer, hvad er tegnebogen nummer, der anmoder om i tilbagetrækningen? Jeg afventer dit svar for at løse disse problemer ok. tak skal du have
Jeg venter stadig på, at mit problem bliver løst.
Tak, Cris382022, for dit svar. Jeg er sikker på, at du forstår, at jeg ikke arbejder for Kings Castle Casino, men som en af Casino.Guru's uafhængige medarbejdere og fagfolk, prøver jeg at hjælpe dig med at løse dit problem.
Vi vil kontakte kasinoet og bede om deres hjælp, men før vi gør det, vil du venligst rådgive, hvis der, efter din bedste overbevisning, er mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer har åbnet en konto fra samme IP-adresse eller enhed som din eller bruger din e-mailadresse? Blev din konto verificeret tidligere? Har du indsendt nogen personlige dokumenter til verifikation?
Hej, tak fordi du tog dig af min sag. Min konto er unik og ja den er allerede blevet verificeret og dokumenterne godkendt, selv fordi for at modtage bonussen kræver de det ok, kun jeg har adgang til casinoet ok. Jeg venter på deres beslutning. tak skal du have
Mange tak, Cris382022, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Cris382022,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil gerne gøre dig opmærksom på, at kasinoet har disse betingelser klart angivet i dets bonusbetingelser:
Selvom jeg kan være enig med dig i, at vilkårene og betingelserne kunne være blevet oversat til portugisisk eller andre sprog, som kasinoet tilbyder deres service, betragtes det engelske sprog som et internationalt sprog, og du kunne have oversat vilkårene og betingelserne til dit modersmål, før du tilmelder dig for enhver bonus, for at undgå enhver misforståelse. Kasinoet er ikke juridisk forpligtet til at yde support på dit modersmål.
Jeg vil i hvert fald kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Kings Castle Casino til at deltage i samtalen.
Kære Kings Castle Casino,
Kan du give flere oplysninger om spillerens blokerede konto? Angiv ethvert bevis for at understøtte din påstand om, at spilleren har åbnet flere konti til michal.k@casino.guru
Tak for svaret, Kings Castle Casino.
Kære Cris382022,
Kan du venligst reagere på ovenstående?
Hej, hvis det blev forstået, ville jeg aldrig satse eller forsøge at hæve et beløb ovenfor, men da forklaringen af bonusbegrebet var på engelsk, forstod jeg ikke, hvad der blev forklaret ovenfor. Der lod det til at sige, at jeg kunne hæve op til 5.000 efter at have opfyldt kravene. Jeg tror, hver regel er en undtagelse ok, pius jeg forstår kun portugisisk.
Kære Cris382022,
Som jeg nævnte før, kan jeg føle med dig, at bonusvilkårene kunne være blevet oversat til portugisisk, men det er udelukkende dit ansvar at læse og forstå vilkårene og betingelserne, før du gør krav på en bonus. Reglen her er enkel. Tilmeld dig aldrig noget, du ikke forstår.
Når dette er sagt, og efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger, er vi tvunget til at afvise denne klage.
Kasinoet har tydeligvis handlet i henhold til dets vilkår og betingelser.
Beklager, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
