Spilleren fra Tyskland fik begrænset sine gevinster fra gratis spins, efter at han modtog forkerte oplysninger fra casinoets support. Kasinoet rettede sin fejl ved at give ham de ekstra €200 for at toppe det maksimale gevinstloft på €300 for den fejlagtige bonus. Det maksimale gevinstloft for den bonus, spilleren spillede med, var €100. Vi anser problemet for at være løst, selvom spilleren anmodede om det fulde beløb af sine gevinster.
God dag,
Jeg spillede på det navngivne kasino. Jeg spurgte så i live chat, om der var et maksimalt gevinstbeløb fra niveauet med gratis spins. Dette blev afvist ifølge chatten. (Se skærmbilledet.)
Jeg modtog 50 gratis spins og satsede dem. Men så fik jeg kun krediteret 100 euro. Før det var min saldo omkring 600 euro.
Jeg skrev så til supporten, og de sagde, at der nu er en grænse. Dette refererede dog til de 20 gratis spins, som jeg tidligere havde modtaget. Men det handlede om de 50 gratis spins (som har helt andre bonusbetingelser end de 20). Livechatten refererede til en helt anden kampagne. Jeg henviser til de 50 gratis spins, jeg modtog.
Efter yderligere henvendelser skrev live chatten mig, at det var en fejl og vil blive videresendt til IT-afdelingen. Efter 8 dage uden noget svar kontaktede jeg supporten igen, og nu er den skræmmende løgn, at der trods alt er maksimal fortjeneste. Dette er i henhold til vilkår og betingelser. Men ikke med de gratis spins, som jeg modtog og implementerede.
Dette kan enten være en fidus eller et beskidt job fra casinoets side og blot en misforståelse. Vær venlig at hjælpe mig.
Kære Hearlie57,
Mange tak for at indgive din klage og videresende al relevant kommunikation. Jeg er ked af at høre om problemet og forstår din frustration.
Kan du venligst oplyse, om du allerede har hævet nogen gevinster? Har du modtaget disse 50 gratis spins som et tilbud fra casinoet, eller har du indløst dem på din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem og modtage dine gevinster så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg har nu anmodet om udbetalingen på 100 euro for at være sikker på ikke at blive snydt mere. Betalingen er endnu ikke foretaget.
Det er gratis spins, som du får, når du når et niveau
Hej Hearlie57,
Er der sket nogen udvikling siden vores sidste samtale, tak?
Tak, Hearlie57, for dit svar. Jeg har tjekket bonusreglerne for Treasure boxes (gratis spins på niveau) :
"Skattekasser
Fantastiske belønninger er gemt i mystiske kasser.
Hvordan fungerer det?
Hvert spin bringer dig tættere på den garanterede belønning.
Spil dine foretrukne slots
Spil på alle slots i vores casino for at deltage i Treasure Boxes-kampagnen med fantastiske præmier. For at åbne kisterne skal du låse de næste niveauer op. Du spiller bare dine foretrukne slots for at komme op i niveau og åbne nye kasser. Jo højere niveau du låser op, jo flere interessante belønninger venter dig.
1. Treasure Boxes er aktiv på alle slots tilgængelige på Lemon Casino.
2. Hver spiller kan aktivere Treasure Boxes-bonussen ved at spille et hvilket som helst slotspil med rigtige penge.
3. Der kræves et minimum på €100 ved at satse rigtige penge for at låse niveau 1 op i skattekasser.
4. En spiller kan maksimalt låse niveau 30 op.
5. Når det næste niveau er nået, har du 7 dage til at åbne skatteboksen. Efter 7 dage vil ubrugte trækninger gå tabt.
6. Hvert 6. niveau nået, åbner spilleren op til 5 skattekasser:
1 skattekasse - niveau 1 - 5
2 skattekasser - niveau 6 - 10
3 skattekasser - niveau 11 - 15
4 skattekasser - niveau 16 - 20
5 skattekasser - niveau 21 - 25
6 skattekasser - niveau 26 - 30"
Kan du fortælle, hvilket niveau/niveau du har nået og indløst? Ser frem til at høre fra dig.
Supporten skrev til mig, at den blev vundet med denne handling:
https://lemon.casino/da/desktop/bonus/CRM_FS_BookofDead_aug
Selvom dette stadig er modstridende, som jeg tidligere fik at vide, er der ingen grænse. Men der er en grænse her, som bestemt er højere end de krediterede 100 euro.
Mange tak, Hearlie57, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Hearlie57,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Lemon Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære alle,
Baseret på vores optegnelser er sagen blevet afklaret og afgjort mellem vores supportafdeling og spilleren.
Med venlig hilsen,
LemonCasino
De sendte mig 200 euro ekstra. Men det er stadig ikke det fulde beløb, som de lovede.
Kære Hearlie57,
Oprindeligt deltog du i en kampagne, hvor det maksimale udbetalingsbeløb fra gratis spins var €100, dette tilbud var en del af velkomstbonuspakken med følgende vilkår: https://lemon.casino/da/desktop/bonus/welcome- bonus, her kan du se punkt 12. der henviser til Gratis Spins. Du tog del i dette tilbud, hvor du fra de gratis spins vandt 17,60 € og efter at omsætningskravene var opfyldt, blev 100 € taget fra bonuspengebalancen til saldoen for rigtige penge. Alt skete baseret på vilkårene for den kampagne, du aktiverede.
Supportafdelingen sendte dig dog det forkerte link til kampagnevilkårene, da du har fået flere bonustilbud i løbet af din spilletid på vores side, var det ikke direkte klart for dem, hvilket tilbud du satte spørgsmålstegn ved. Under det link, som supportteammedlemmet kommunikerede til dig, var det viste maksimum hævebeløb €300.
På grund af misforståelsen forårsaget af supportteammedlemmet, besluttede vores casino at tildele dig 300€. Det fulde beløb er blevet bevilget til dig, som afsluttede sagen ved vores ende, og tog ansvaret for supportafdelingens fejl.
Tak og held og lykke!
LemonCasino
Hej alle,
Undskyld for det sene svar.
Kære LemonCasino team,
Da hele denne situation blev en smule forvirrende, kan du så venligst videresende transskriptionen af den førnævnte chat med spilleren til min e-mailadresse (peter.m@casino.guru)? Alle følsomme oplysninger kan selvfølgelig sløres ud.
Hej Peter,
Forklaringerne blev sendt via e-mail til dig.
Lemon.Casino
Tak til LemonCasino-teamet for forklaringen.
Kære Hearlie57,
Hvis casinoet lavede en fejl og sendte dig vilkår for den forkerte bonus, korrigerede det dog fejlen ved at give dig de ekstra €200 (€300 -var det maksimale gevinstloft for den anden bonus), synes jeg, at din klage blev behandlet godt. Især i betragtning af det faktum, at det maksimale gevinstloft for din bonus kun var €100. Jeg er bange for, at du ikke er berettiget til det fulde beløb.
Kære Hearlie57,
Da jeg ikke har hørt fra dig, anser jeg problemet for at være løst. Som nævnt ovenfor korrigerede casinoet sin fejl ved at give dig de ekstra €200 for at toppe max gevinstgrænsen for den fejlagtige bonus. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
