Spilleren fra Portugal fremlagde dokumenter for næsten en måned siden, men de er ikke blevet godkendt endnu. Efter kort tid svarede casinoet og oplyste, at verifikationen nu var afsluttet, og at spilleren allerede havde hævet deres penge. Spilleren bekræftede dette, så sagen blev løst.
Godmorgen, jeg kommer for at bede om din hjælp, fordi jeg siden den 05/02/2022 har ventet på, at min konto hos Leon casino blev verificeret. Jeg har allerede skrevet flere e-mails, og svaret er altid det samme, jeg formoder, at det er automatisk (verifikationen tager i gennemsnit 1-3 dage, men den kan nå op på 30). Jeg kan ikke få adgang til min transaktionshistorik, og mine indsatser er blevet reduceret. Da perioden på 30 dage snart slutter, og kasinoet ikke længere svarer på mine e-mails, kommer jeg for at bede om din hjælp.
Kære Marta,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og tjekke deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces. Jeg tror, at den måned er mere end nok tid.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du har leveret? Har du indsendt alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Kære Cristina, ja, jeg sendte al den ønskede dokumentation, som blev verificeret og godkendt samme dag.
Da jeg anmodede om hævningen (som på det tidspunkt var 8000 euro), blev der anmodet om et nyt fotografi af mig, ud for sidens profilside (kontonummer og aktuel saldo synlig), med borgerens kort i hånden, med et papir med skrevet ord Leon og dato. Jeg sendte dette billede den 05/02/2022 kl. 15:00, og det blev anmodet kl. 14:11. Alle andre ønskede dokumenter blev sendt korrekt og verificeret.
Tak skal du have.
Mange tak for dit svar, Marta. Før vi går videre med denne klage, bedes du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Tak på forhånd.
Tak skal du have, Christina. Jeg sender via e-mail.
Mange tak Marta for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Marta,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Leon Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Leon Casino,
Kan du give en opdatering om status for spillerens bekræftelse?
Med venlig hilsen,
Adam
Kasinoet sendte en e-mail for at planlægge et videoopkald til 3f 31/05, hvilket er præcis, når der går 30 dage fra bekræftelsesfristen. Jeg håber, at alt er løst inden da. Jeg vil give feedback. Tak
Hej Casino.Guru team,
Kontoen er allerede blevet kontrolleret og verificeret inden for en periode på 30 dage, som den står i vores T&C. Spilleren har allerede trukket sine penge tilbage. I overensstemmelse med vores vilkår er der sat nogle spillegrænser for kontoen.
Håber dette vil hjælpe med at løse sagen.
Med venlig hilsen,
Alexander
LeonGaming Compliance Officer
Tak for opdateringen, Alexander og Leon Casino.
Kære Marta,
Kan du bekræfte, at sagen nu er løst?
Med venlig hilsen,
Adam
Kære Adam, jeg bekræfter. Tak!
Kære Marta,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
