Spilleren fra Brasilien oplever vanskeligheder med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Vi kontaktede casinoet, men casinorepræsentanten nægtede at forklare situationen i klagen, og i stedet fik spilleren tilsendt en e-mail fra casinosupporten med en forklaring. Vi bad spilleren om at give svaret fra kasinoet, men han holdt op med at svare, så klagen blev indtil videre afvist.
Jeg oprettede LeoVegas-kontoen for at placere sportsvæddemål, og på mindre end en uge var jeg begrænset, uden at de forklarede hvorfor. Det sker, hva'. Jeg gik for at hæve mine penge og for at gøre det var jeg nødt til at bevise min identitet og bopæl. Indtil videre normalt. Jeg sendte pdf'en af mit kreditkortudtog og billede af mit id. Bevis for bopæl blev straks accepteret, men billed-id blev ikke. Sagde du var ude af fokus. Jeg var fokuseret, men jeg sendte en anden alligevel. Sagde det var dårligt oplyst. Den var godt oplyst, men jeg sendte en anden alligevel. Sagde det var ude af kontrast. Der var kontrast, men jeg sendte det alligevel. Resumé: Jeg sendte 7 forskellige ID-billeder og 5 forskellige pasfotos. INTET HJELPTE. Efter timer med deres sæk sagde pigen, der hjalp mig, følgende beskeder "Heloisa: Jeg anmodede ved et uheld om et bevis på adresse (10:00:00) Heloisa: ignorer venligst (10:00:10) Heloisa: du har modtaget en e-mail fra ham". To minutter senere sagde fru Heloisa, at mit bopælsbevis, som var blevet ACCEPTERET, ikke længere var blevet accepteret, lige efter at hun fejlagtigt havde bedt om et nyt dokument. Alt fører til at tro, at hun begik en fejl og ikke indrømmede det. Jeg tænkte "hvad kan jeg gøre... nu er det slut... jeg bliver ved med at sende ID og bopælsbevis, indtil de accepterer det ved et mirakel". Jeg gik til siden igen for at prøve den samme proces for femtende gang, og til min overraskelse VAR MIN KONTO BLIVERET BLOKERET AF "SIKKERHEDSÅRSÆGER". DE STOPPEDE MINE PENGE, DE ACCEPTERER IKKE MINE KLARE OG LEGITIMME DOKUMENTER OG STADIG BLOKEREDE MIG! Jeg er desperat, fordi den værdi, der er knyttet til siden, er meget vigtig for mig
Kære Bernardomartins,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Som du måske ved, behandler vores Forum Casino.Guru kun klager vedrørende onlinekasinoer, ikke sportsvæddemål. Men da dette problem ser ud til at være relateret udelukkende til mislykket kontobekræftelse, vil vi forsøge at hjælpe dig.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Er der nogen relevant kommunikation, som du kan videresende til petronela.k@casino.guru ?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
God eftermiddag. Mange tak for din hjælp og opmærksomhed. Det muntrer mig op at vide, at der vil være kyndige mennesker ved min side :) . Jeg sender en e-mail til den adresse, du citerede ovenfor. Tak igen
Hvis du ønsker det, kan du videresende enhver relevant kommunikation, der kan kaste noget mere lys over dette problem, og efterfølgende vil vi kontakte casinoet. Tak på forhånd.
Hej! Jeg vil nu sende en mail, som jeg skrev med stor omhu og omhu, så min situation var meget klar. Da jeg altid har downloadet LeoVegas SAC-chat, er der flere beviser, der bekræfter det, jeg rapporterer.
Knus og på forhånd tak
Mange tak, Bernardomartins, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Bernardomartins,
Jeg har lige gennemgået din sag og forstår fuldt ud dine problemer med bekræftelsen. For at hjælpe dig med problemet, vil jeg kontakte casinoet, og vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Jeg vil gerne invitere LeoVegas Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage. Kære LeoVegas, kan du venligst give os mere information om sagen? Har der været problemer med de dokumenter, som spilleren sendte til dig til verifikation?
Jeg ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære Bernardomartins
Tak fordi du kontaktede os.
Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet med dette.
På grund af GDPR og andre informationshåndteringsbegrænsninger, der er relevante for din klage, er jeg desværre ikke i stand til at undersøge dette for dig her.
Jeg beder dig venligst sende en e-mail til support@leovegas .com med detaljeret beskrivelse af ovenstående og angive: FAO Complaints Team som emnelinje - Vi vil derefter personligt sørge for, at dette undersøges nærmere for dig.
Tak og god dag!
Natalia, hvordan kommer vi videre fra nu af? Sender jeg dem den e-mail, jeg har sendt dig, med detaljer om min sag? Er der ikke flere fremskridt, vi kan gøre her omkring?
Kære Bernardomartins, kontakt venligst casinoet, som casinorepræsentanten bad dig om, og hold os orienteret her om diskussionen af sagen med casinoets support. Vi fortsætter med yderligere trin, når vi får flere oplysninger fra kasinoet, efter at de har set på din sag.
Med venlig hilsen
Natalia
Kære LeoVegas, efter at have skrevet og sendt en e-mail om min sag til den e-mailadresse og med det emne, du har angivet (henholdsvis support@.leovegas.com og FAO Complaints Team), modtog jeg et automatisk svar med følgende tekst:
"Hej Bernardo,
Din e-mail er blevet modtaget af vores kundesupportteam, men vi har bemærket, at du har sendt den med den gamle e-mailadresse support@leovegas.com .
Send venligst yderligere e-mails ved hjælp af vores nye e-mailadresse, der findes på vores supportside, så vi kan fortsætte med at give dig den bedste service, vi kan!
Med venlig hilsen,
LeoVegas Team"
Ifølge denne supportside er din nuværende e-mailadresse, i modsætning til den, du har oplyst ovenfor, ajuda-br@leovegas.com i stedet for support@leovegas.com . Jeg videresendte den e-mail, jeg havde sendt dig, til din korrekte e-mailadresse.
Jeg afventer din tilbagevenden. Tak på forhånd
Kære LeoVegas, efter at have skrevet og sendt en e-mail om min sag til den e-mailadresse og med det emne, som du oplyste (henholdsvis support@.leovegas.com og FAO Complaints Team), modtog jeg et automatisk svar med følgende tekst:
"Hej Bernardo,
Din e-mail er blevet modtaget af vores kundesupportteam, men vi har bemærket, at du har sendt den med den gamle e-mailadresse support@leovegas.com .
Send venligst yderligere e-mails ved hjælp af vores nye e-mailadresse, der findes på vores supportside, så vi kan fortsætte med at give dig den bedste service, vi kan!
Med venlig hilsen,
LeoVegas Team"
Ifølge denne supportside er din nuværende e-mailadresse, i modsætning til den, du har oplyst ovenfor, ajuda-br@leovegas.com i stedet for support@leovegas.com . Jeg videresendte den e-mail, jeg havde sendt dig, til din korrekte e-mailadresse.
Jeg afventer din tilbagevenden. Tak på forhånd
Kære Bernardomartins
Tak fordi du kontaktede os.
Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet med dette.
På grund af GDPR og andre informationshåndteringsbegrænsninger, der er relevante for din klage, er jeg desværre ikke i stand til at undersøge dette for dig her.
Hvis du har sendt os en e-mail, vil du modtage et svar hurtigst muligt.
Tak og god dag!
God eftermiddag, jeg ved, at du skal arbejde meget for at hjælpe andre mennesker i lignende situationer som min, men ville det være muligt at give mig noget feedback/opdatering om min sag? Jeg har været ubesvaret i dagevis...
Tak på forhånd!
Kære Bernardomartins
Tak fordi du kontaktede os.
Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet med dette.
På grund af GDPR og andre informationshåndteringsbegrænsninger, der er relevante for din klage, er jeg desværre ikke i stand til at undersøge dette for dig her.
Hvis du har sendt os en e-mail, vil du modtage et svar hurtigst muligt.
Tak og god dag!
Kære Bernardomartins, har du modtaget noget svar fra kasinoet?
God morgen. Jeg sendte dem nogle e-mails. De tager i gennemsnit 3 dage om at svare mig og er normalt inkonklusive returneringer. Det sidste svar, de sendte mig, var at bede igen om at sende mine dokumenter og derudover min bankkonto. Men hvor jeg skulle uploade min bankkonto, virkede linket ikke, så jeg er bange for, at den e-mail, de sendte, var forgæves. Processen er meget langsom, men jeg kan ikke gøre andet end at svare LeoVegas
Kære Bernardomartins, har kasinoet svaret dig siden din sidste besked?
Det er en meget stressende situation. Jeg har allerede sendt alle mine dokumenter. Jeg sendte identitet, bevis for bopæl og endda bankkonto. De fortæller mig, at der mangler oplysninger, og at min RG indeholder mit fulde navn, fødselsdato og CPF. Mit bopælsbevis indeholder mit navn, min adresse og min CPF. Min bankkonto indeholder banklogoet, mit navn, mit CPF og bankkontonummer. Hvad mangler der ellers? Derudover bad de om "Et brev, som jeg skal anmode min bank om til international betaling". Hvad??? Siden hvornår er det nødvendigt for dem at indbetale de penge, jeg tjente ærligt? Desuden er min konto stadig ikke blevet låst op. Jeg har talt med LeoVegas medarbejdere i ugevis, men der er absolut ingen fremskridt. Et rigtig rod med kunden. Jeg forbliver høflig og tålmodig og behandler alle hos LeoVegas med respekt, men de respekterer bare og sviner mig til.
Du hos Casino guru er mit eneste håb...
Kære Bernardomartins, da kasinoet er blevet ved med at efterlade de samme svar her, vil jeg prøve at kontakte dem via nogle private kanaler. Jeg giver dig besked, hvis der kommer nogen opdateringer om din sag.
Jeg vil gerne understrege, at hvis kasinoet ikke vil give nogen oplysninger til det punkt, vil klagen blive lukket som uløst.
Med venlig hilsen
Natalia
Desværre sendte de mig en e-mail om, at vores samtale sluttede. Det overrasker mig ikke. Intet løst. Minus 1500 reais for mig og +1500 for dem
Kære Natalia
Tak fordi du nævner os.
Endnu en gang er vi meget overraskede over den information, du forventer, at vi offentliggør her.
Vi offentliggør ikke følsomme oplysninger om nogen potentiel kunde. Det ville være imod GDPR.
Vil du venligst fortælle os, hvilke oplysninger du forventer, at vi sender her?
Kære Bernardomartins
Kan du give det fulde svar, du har modtaget?
Tak og god dag!
Buddy, jeg vil ikke sige nej. Du vil lade som om, du prøver at hjælpe. Jeg er ude. De tog mine 1500 reais, som med rette var mine, og de ved, at jeg ikke vil anlægge sag, fordi retfærdigheden i Brasilien er dyr og bureaukratisk. Mine penge er dine, men min tid er ikke mere. Tak til Casino-guru-folkene, der ser ud til at have gjort alt for at hjælpe mig. Men ingen indsats ville være nok i lyset af adfærden hos LeoVegas-medarbejdere, der tog sig af mig. Forfærdelig. Jeg ville skamme mig dybt over at arbejde for sådan en virksomhed. Det har ingen følelse af opfyldelse eller brugbarhed overhovedet. Bare gå i stå og lade som om.
Kære Bernardomartins
Vi antager så, at du ikke ønsker at give den e-mail af en grund, som vi ikke kender. Men faktum her er, at vi ved, at du har modtaget et svar, men vi ved ikke, om det svar indeholder en forklaring eller specificerer årsagen til, at casinoet ikke holder kommunikationen.
Kære Natalia
Vi ville sætte pris på, hvis du anmoder kunden om at give et sådant svar, så vi kan vide, hvad der er årsagerne til, eller hvad der er blevet sagt i den e-mail.
Tak og hav en god dag forude!
Kære Bernardomartins, vil du venligst sende mig den e-mail, du har modtaget fra casinoets support? Er der nogen forklaring? Du kan sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Kære Natalia
Tak fordi du forlængede perioden.
Som postet her flere gange, har vi heller ikke lov til at dele nogen personlige data på denne kanal med dig på privat e-mail. Dette er et spørgsmål om privatliv.
Vi kan tilbyde to måder at handle på her:
1. Vi holder kommunikation med kunden via e-mail direkte med os (fra en registreret e-mailadresse) Og Casino Guru kan derefter indhente oplysninger direkte fra brugeren.
2. Casino Guru opnår autorisation/mandat fra spilleren til at anmode om personlige data på hans vegne, og giver dette sammen med din anmodning. Når vi bekræfter, at godkendelsen er gyldig, ville der ikke være nogen hindringer for at give jer personlige data, altid via en privat kanal.
Fortæl os venligst, hvordan du vil fortsætte.
Tak skal du have.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
