Efter at have vundet en jackpot, anmodede spilleren fra Østrig om kontolukning på grund af spilleafhængighed. På trods af den offentliggjorte tilbagetrækningsgrænse er alle tilbagetrækningsforsøg blevet afvist på grund af angiveligt overskridelse af denne grænse, parret med tekniske problemer og manglende svar fra support. Efter at have evalueret alle beviser og oplysninger, mente vi, at .player ikke er berettiget til at modtage tilbagebetalingen.
Hej!
Jeg vandt en jackpot og bad om støtte bagefter om at blokere mig. På casinoguru er der nævnt en daglig udbetaling på 1500$, en mulig udbetalingsanmodning er 4000€ og personalet og chat-supporterne siger helt andre værdier.
kasinoet blokerede ikke min konto fra yderligere spil og ved, at pengene er væk.
mine udbetalingsanmodninger er blevet afvist igen og igen ved at sige, at jeg er over min "udbetalings"-grænse, men som chatten sagde, er 3000 AUD $ muligt at hæve - jeg forsøgte at udbetale for 1800€, som er blevet afvist.
så snart jeg havde jackpotten, bortset fra spillene, virkede intet andet - der var alvorlige tekniske problemer, forsinkelser og jeg var ikke i stand til at låse min konto - chatsupporten var ligeglad, og jeg modtog intet svar. Er der noget, vi kan gøre ved dette emne? Jeg har bestemt sagt, at jeg ønsker at blive blokeret på grund af min ludomani, og ingen reagerede - nu er mine penge væk, og ingen hjælper mig
Har du brug for mere information fra mig?
Kære c5srx49hpn,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med LevelUp Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Kan du sende mig meddelelsen fra dig til kasinoet med dine anmodninger om kontoblokering?
Er din konto i kasinoet spærret i øjeblikket?
Min email er tomas@casino.guru
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Tomas,
Jeg sendte beskeden via live-agenten og har ikke en kopi af den - men jeg sendte også en e-mail til support@levelupcasino.com. Her skal jeg se efter posten.
Jeg skrev i hvert fald noget som dette:
Damer og herre,
Jeg beder dig oprigtigt om at blokere min konto, fordi jeg ved fra min spilleafhængighed, at jackpotten vil gå tabt. Handl venligst hurtigt.
hverken live-agenten eller e-mailen svarede. Live-agenten kunne være blevet ramt af de tekniske vanskeligheder, som mærkeligt nok kun oplevede lige efter jackpotgevinsten – men jeg ved det ikke, for jeg har aldrig haft sådanne problemer på en hjemmeside. Jeg vil gerne tilføje, at jeg arbejder med IT, og jeg kan ikke logisk forklare de præstationsproblemer, der pludselig kun opstod på levelupcasino.
Jeg spillede casino næsten uafbrudt fra kl. 01.00 til 13.30 i dag og blev ikke informeret om, at jeg havde spillet i lang tid, og min anmodning blev heller ikke besvaret. Bortset fra mit jackpotspil fungerede de andre spil meget trægt, hvorfor jeg ikke kunne stoppe. Jeg kunne anmode om nye udbetalinger, som blev afvist inden for meget kort tid af forskellige årsager.
er svaret nok?
Derudover vil jeg nævne, at disse ydelsesproblemer på hjemmesiden både var på en iPhone og på min pc. På iPhone havde jeg problemerne, selvom jeg deaktiverede WLAN, genstartede og genstartede safari - det samme på pc'en. Wlan/Lan gjorde ingen forskel her - så disse problemer var bestemt til stede på hjemmesiden
Det var stort set 3 timer efter jackpotten - jeg spillede noget dota 2 og så startede jeg casino igen. Det var det øjeblik, hvor jeg vidste, at noget slemt ville ske. Kasinoet siger bare "vi modtog ikke noget". Lederen ved, at min mailadresse er en tilfældigt genereret af apple (mail er blevet godkendt af ham selv), hvilket blot viser, hvor hårdt de prøver at holde det lavt. Da jeg lige tabte penge, mens jeg spillede, var de virkelig venlige over for mig, og nu ved de ikke noget, og hvert emne, jeg nævner, er mit problem. Hjælp venligst i denne sag.
Hvis det er muligt at betale gæld, ville halvdelen af jackpotten være ganske nok for mig, min terapi og min økonomiske likviditet.
FYI: efter at have konsulteret manageren direkte med mit problem, er min konto lukket - alt for sent, og det skete, da mine penge gik til 0...
Skal rette den sidste: selv når jeg taler med en casino-manager af hjemmesiden, er min konto ikke blevet suspenderet, hvilket viser mig, at de ikke er ligeglade med sikkert spil...Jeg var ikke i stand til at logge ind i 10 timer, sandsynligvis fordi tekniske problemer på deres side
Tak for din e-mail og for opdateringerne.
Vær opmærksom på, at det kan tage noget tid at blokere din casinokonto, især hvis anmodningen sendes via e-mail.
Kan du fortælle, om du har modtaget noget svar fra support@levelupcasino.com indtil videre?
Kan du fortælle, hvornår og hvordan du kontaktede lederen? Vil du venligst sende mig udskriften af din kommunikation med kasinorepræsentanten til min e-mail tomas@casino.guru ?
Hej Tomas,
Chat var på telegram, og han reagerede ikke på noget. Jeg har sendt dig chatten via mail.
der var ikke noget svar fra levelupcasino indtil videre - de afviser stadig, at jeg åbnede chatagenter med en suspension-anmodning og skrev en mail til dem.
det faktum, at ikke engang manageren reagerede på min suspension-anmodning, viser ret tydeligt, at de ikke kan lide ansvarligt spil på nogen måde.
Hej Tomas, har du modtaget den? Jeg er stadig ikke forbudt på hjemmesiden og har mistet yderligere 100+ € siden mine første anmodninger om at blive forbudt
intet svar siden flere dage om de mails jeg har sendt, konto stadig åben.
Tak, jeg har modtaget den.
Har du sendt andre anmodninger til casinoet om at suspendere din casinokonto fra den e-mail, du har registreret i casinoet? Jeg afventer dit svar.
Hej Tomas,
en anmodning blev sendt via h******v@gmail.com (mailen bag kasinoets registrerede post) og den anden anmodning via min primære e-mailadresse. Ingen mail blev besvaret og begge angiveligt ikke modtaget
Tak for opdateringen.
Jeg vil kraftigt anbefale, at du også sender anmodningen om selvudelukkelse fra den e-mailadresse, der er registreret i kasinoet. Fortæl mig venligst om resultatet.
Hej Tomas,
Det har jeg allerede. h*****v@gmail.com er mailen bag den genererede iCloud-mail. Kasinomanageren, som jeg fortalte om mit spilproblem, bekræftede endda e-mailadressen og registrerede disse data, at ingen e-mail kan sendes direkte fra den registrerede e-mail - derfor indeholder e-mailen mit fulde navn + e-mailadressen bagved.
det afvises stadig, at der er modtaget mails, hvorfor der ikke er noget nyt resultat.
lg
Mange tak, c5srx49hpn, for forklaringen. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære c5srx49hpn,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Casinoet har lukket min konto - en time efter du sendte en mail til det, som viser, at de er bange for en lavere placering, men alligevel ikke er ligeglade med mine gevinster og mine beskeder & mails. Denne gevinst ville have ændret livet og blot øget min gæld, fordi jeg indsatte over 1000€ på ikke engang en time før jeg vandt jackpotten. Dette viser mig, at de faktisk modtog min mail på grund af manglende svar om dette emne på casino.guru
Kære c5srx49hpn og Casino Guru team,
Vi sætter pris på, at du tager dig tid og skriver en anmeldelse af LevelUp Casino.
Der er ingen ord til at udtrykke, hvor kede af vi er, at spilleren har et negativt indtryk af vores casino, og at denne situation er opstået. Vi forstår, hvor frustrerende det kan være for kunden.
Vi vil dog gerne belyse den opståede situation. Vi vil gerne understrege, at spilleren ikke brugte den e-mailadresse, der er registreret hos vores casino, til at sende os breve. Bemærk venligst, at anmodninger kun blev sendt via live chat.
Derudover fortalte c5srx49hpn os via chat, at Apples tjeneste tilfældigt genererede den e-mailadresse, der blev brugt til registrering, så spilleren ikke kunne sende os en e-mail. For at bekræfte spilkontoen bad vi spilleren om at sende os brevet. Anmodningen blev sendt, men den blev sendt fra en forkert e-mailadresse, og anmodningen om lukning blev aldrig nævnt.
Vi vil også gerne understrege, at i henhold til vores privatlivspolitik og GDPR forbliver alle spilleroplysninger, inklusive deres data, fortrolige og kan ikke videregives. Derfor kræver sikkerhedsproblemer, at spillere kontakter os fra den oprindelige og aktive konto. Det er vigtigt at bemærke, at LevelUp Casino forbeholder sig retten til at verificere en spillers identitet før behandling af udbetalinger.
Desuden blev kunden informeret og informeret om ansvarligt spil, så snart c5srx49hpn fortalte den personlige manager om det mulige spilproblem, og grænsen blev sat af spilleren den 2023-07-14 kl. 13:49:56 UTC.
Under alle omstændigheder, hvad angår tekniske problemer, undskylder vi den ulejlighed, som spilleren måtte være stødt på. Vores hold er altid loyalt over for vores spillere og gør sit yderste for at give brugerne en behagelig oplevelse.
Mange tak for at gøre os opmærksomme på din oplevelse, mens du spiller spil i vores casino. Vi tester konstant aktivt vores hjemmeside for at sikre, at eventuelle tekniske problemer bliver løst og undgået i fremtiden.
Det er dog vigtigt at bemærke, at vi ikke har modtaget nogen anmodninger vedrørende tekniske problemer fra spilleren i chatten med kundesupport. Det er muligt, at c5srx49hpn sendte brevene til os, men de nåede os ikke. Spilleren rapporterede tekniske problemer til den personlige manager senere i chatten, men gav ikke specifikke detaljer.
For fremtidig undersøgelse anbefaler vi, at du kontakter vores supportteam med en detaljeret beskrivelse af problemet. Vi vil med glæde løse eventuelle besvær.
Derudover vil vi med hensyn til udbetalingsbegrænsninger gerne gøre dig opmærksom på, at på grund af vores vilkår og betingelser er det maksimale udbetalingsbeløb, der behandles til en spiller, 3.000 EUR pr. dag. For at få mere information, følg venligst linket: https://levelupcasino.com/terms-and-conditions eller på skærmbilledet: https://prnt.sc/QH3Um6-uQKCB
Ikke desto mindre behandler vores team anmodningerne om udbetaling efter først-til-mølle-princippet. Normalt tager selve kontrollen af en anmodning op til 2 timer.
Som et resultat af vores verifikation kan vi bekræfte, at spilleren har foretaget flere udbetalingsanmodninger samtidigt; holdet annullerede en udbetaling, der oversteg den daglige grænse, og spilleren tilbagekaldte en udbetalingsbehandling på det tidspunkt.
Indtil videre kan vi bekræfte, at spillerens konto er blevet lukket permanent på grund af spilleproblemer. Vi er virkelig kede af at høre, at du har udviklet et spilproblem. Men du tog det rigtige skridt i den rigtige retning ved at udelukke dig selv fra gambling.
Vores team ser frem til din forståelse i denne henseende.
Med venlig hilsen,
LevelUp Casino Team
Men det giver stadig ingen mening, at 1800€ er blevet annulleret, når der er en udbetalingsgrænse på 3000€ pr. dag.
Og jeg har aldrig sagt, at jeg ikke kan e-maile dem - jeg sagde, at jeg ikke kan e-maile dem fra den nøjagtige e-mailadresse, som jeg registrerede mig med - bare fra e-mailadressen bagved. Denne mail er blevet bekræftet af andres osbourne (manager), hvilket gør dette argument helt ubrugeligt. Se vedhæftede skærmbilleder
Andrew bekræftede denne e-mail og fortalte mig i telefonen, at alt er bekræftet nu.
Hvorfor reagerede casino-manageren ikke? Hvorfor var jeg stadig i stand til at indbetale flere dage senere?
Kære c5srx49hpn,
mange tak for din tålmodighed under løsningen. På grund af behovet for en grundig undersøgelse af alle de oplyste oplysninger, forlænger jeg timeren med 7 dage.
Hej c5srx49hpn,
Jeg forsøgte at svare på din e-mail, men det er ikke muligt.
Modtagerens postkasse er fuld og kan ikke acceptere beskeder nu. Prøv at sende din besked igen senere, eller kontakt modtageren direkte.
Tak fordi du kontaktede mig. Jeg vil gøre mit bedste for at give dig en upartisk mening om hele sagen. Jeg beklager den svære situation, du er igennem, og jeg håber inderligt, at tingene bliver bedre.
Kan du venligst sende mig al den kommunikation, du havde med casinoteamet, inklusive kommunikation med manageren via telegram og e-mail? Sørg for, at det også inkluderer deres svar.
Desuden vil jeg gerne vide, hvorfor du ikke fulgte deres instruktion om at sende en e-mail fra din registrerede e-mailadresse. Er der nogen beviser for, at kasinoet var klar over, at de forskellige e-mailadresser tilhørte dig?
Kære c5srx49hpn,
Kan du bekræfte, om jeg forstår det korrekt? Du anmodede om kontolukning torsdag den 13. juli 2023 kl. 05.07, og din konto blev lukket fredag den 14. juli 2023 kl. 13:49:56?
Hej Jozef,
Jeg anmodede om en selvudelukkelse den 13. juli omkring klokken 4 eller 5, og min konto blev blokeret den 24. juli. i de 11 dage var jeg stadig i stand til at spille og indbetale penge. Jeg sender dig den mail fra levelup, hvor jeg er blevet informeret om kontolukningen.
Med "anmodning om selvudelukkelse" mener jeg selvfølgelig mailen
Hej,
Kan du give mig beviser til støtte for påstanden nævnt nedenfor? Den bedste mulighed ville være at give en videooptagelse af åbning af den sendte mappe og visning af denne e-mail. Det kan dog også være tilstrækkeligt at videresende den som en vedhæftet fil.
Casino.eml-filen er den mail, som jeg sendte til levelupcasino - fra handsomediastv@gmail.com ,
hej jozef,
oplysninger er blevet sendt og gør venligst den viste mailadresse privat i din sidste besked.
br
Kære c5srx49hpn,
mange tak for din tålmodighed. Før jeg deler min mening, vil jeg lige sikre mig, at jeg har forstået alt korrekt. Så, efter den betydelige sejr, tabte du beløbet et par timer senere? Kan du angive perioden mellem det vindende og det tabende beløb? Har du foretaget yderligere indbetalinger siden da?
Jeg foretog yderligere indbetalinger efter posten - knap en uge efter posten.
Jeg spillede €16.000 væk fra klokken 3 eller 4 om morgenen til klokken 14.00 2 eller 3 timer efter posten var der stadig €3.000-7.000 tilbage. Jeg har desværre ikke længere adgang til kontoen, hvorfor jeg ikke længere kan tjekke mere præcist.
Vind omkring kl. 02.00, jeg var på 0 omkring kl. 14.30 eller kl. 15.00
Kan du tjekke hvornår disse indbetalinger blev foretaget?
Jeg foretog yderligere indbetalinger efter posten - knap en uge efter posten.
Sendte information via mail til Jozef.
BR
Kære c5srx49hpn,
Først og fremmest mange tak for din tålmodighed under løsningsprocessen og for at give alle de nødvendige oplysninger.
Hos casino.guru tager vi ansvarligt spil meget alvorligt, og når en spiller oplever et spilproblem, bør de kontakte kundesupport og bede om kontolukning. En sådan konto bør lukkes hurtigst muligt, men vi accepterer, hvis det sker inden for 3 hverdage efter den første anmodning.
I dit tilfælde kontaktede du dem faktisk, men ikke fra din registrerede e-mailadresse. Selvom det i det mindste burde alarmere dem, forstår jeg, hvorfor de bad dig sende brevet fra din registrerede e-mail; det er standardprocedure. Jeg så også din telegramsamtale, hvor du informerede din leder om problemet. Du nævnte også live chat, men du skal underbygge det med beviser, og casinoet gav mig det modsatte.
Jeg vil gerne påpege, at jeg bestemt ikke kan lide, at kontolukningen tog så mange dage efter, at du sendte flere e-mails og mest efter kommunikationen med agenten. Din konto skulle have været lukket.
Desværre, efter at have overvejet alle oplysninger og beviser, er jeg meget ked af det, men jeg mener, at du ikke er berettiget til at modtage tilbagebetalingen. Da det lykkedes dig at miste beløbet en dag efter den første anmodning, gælder det samme for dine indbetalinger, der blev tabt 2 hverdage efter den første anmodning.
Kasinoet vidste ikke, at du havde et spilleproblem, da du tilmeldte dig, og de havde ret til at have tid til at reagere. Især i dit specifikke tilfælde, hvor du havde problemer med dine e-mail-konti. Som du kunne teste dig selv, hvis du ville sende det fra den registrerede e-mailadresse, ville de have gjort det meget hurtigere.
Du har fuld ret til ikke at være enig i min mening og beslutning. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg kan hjælpe dig med denne proces, og du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
