LiliBet Casino - Spilleren kæmper for at fuldføre kontobekræftelse.

Efter at jeg vandt, anmodede kasinoet om nogle dokumenter fra mig. Jeg sendte dokumenterne, men de blev ikke accepteret (svarede ikke til vores sikkerhedsstandard, som casino skrev). Efter nogen tid modtog jeg følgende e-mail fra casino: "Bemærk venligst, at under en rutinemæssig kontrol af din konto bemærkede vores sikkerhedsteam, at du har overtrådt vores bonusvilkår og -betingelser.

Vi vil gerne henvise dig til følgende afsnit i vores vilkår og betingelser:

2.4.7. I tilfælde af at en kunde undlader at give os de ønskede dokumenter inden for 30 dage fra datoen for anmodningen, kan vi konfiskere eventuelle gevinster på kontoen, returnere den oprindelige indbetaling eller resterende saldo (alt efter omstændighederne) til kunden (med forbehold for rimelige gebyrer) og lukke kontoen.

Bemærk venligst, at vi i sådanne tilfælde forbeholder os retten til at annullere og beslaglægge alle gevinster fra bonussen.

Som sådan er din udbetaling blevet annulleret, og der er foretaget rettelser til din saldo."

Dette er ikke rigtigt på en eller anden måde, fordi jeg prøvede at bekræfte min konto og sendte dokumenterne til kasinoet. Ja, det tog mig noget tid, men jeg havde mine grunde. Kan du hjælpe mig?

Kære Romna,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.

Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto? Kan du oplyse, hvor mange dage siden du anmodede om en udbetaling og startede kontobekræftelsen?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Casino svarede, at mine selfie-billeder "ikke svarede til vores sikkerhedsstandarder". Jeg ved ikke, hvad det betyder.

Det var et par måneder siden. Jeg håber ikke, det er et problem.

Forstår jeg rigtigt, at en selfie ser ud til at være den eneste hindring, der står mellem dig og dine gevinster? Jeg kunne kun foreslå at sende endnu en selfie fra en anden vinkel. Husk disse vigtige retningslinjer:

- Rediger ikke billedet på nogen måde

- Billedet skal indeholde hele dit ansigt, frontalt, uden forvrængninger, skygger eller lysreflektioner. Hvis nogen tager billedet for dig, skal du sørge for at tage det fra tæt på og inkludere så lidt baggrund som muligt (husk, beskæring er ikke tilladt)

- Når du tager billedet af dit id, skal du sørge for, at billedet er klart og tæt nok til at kunne læses uden at beskære eller redigere

Fortæl os venligst, om dette råd var nyttigt, eller om vi har brug for at gribe ind. Ser frem til at høre fra dig.

Jeg er klar til at lave endnu en selfie, men hvis du tjekker min første besked, vil du se, at kasinoet har fjernet min gevinst.

"2.4.7. I tilfælde af at en kunde undlader at give os de ønskede dokumenter inden for 30 dage fra datoen for anmodningen, kan vi konfiskere eventuelle gevinster på kontoen, returnere den oprindelige indbetaling eller resterende saldo (alt efter tilfældet) kan være), til kunden (med forbehold for rimelige gebyrer) og lukke kontoen."

Synes du, det er rimeligt at sætte en sådan tidsramme? Jeg kan forstå, hvis der overhovedet ikke var nogen dokumenter fra mig, men jeg sendte mine selfies til kasinoet og prøvede at bekræfte min konto.

Tidsrammen på en måned er bestemt ikke kundevenlig, især hvis spillere aktivt forsøger at verificere deres konti i løbet af denne tid. Kan du oplyse, om du allerede har sendt nye selfies, og om de blev godkendt?

Nej, jeg ville afvente din beslutning, før jeg sender nogen dokumenter, for i dette tilfælde refunderer casinoet mig kun mit indskud. Men hvis du tror, jeg skal gøre det, så gør jeg det. Venter på dit svar.

Send venligst en ny selfie til casino og hold mig orienteret om yderligere udvikling. Ser frem til at høre fra dig

Jeg har sendt mine dokumenter til kasinoet. Venter på svar nu.

Tak for opdateringen, Romna. Hold mig venligst orienteret om yderligere udvikling.

Kære Romna,

Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare på din klage inden for den givne tidsramme, eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise den.

Undskyld for mit sene svar. Jeg leverede dokumenter til kasinoet, men efter kasinoet anmodede mig om at fuldføre onlinebekræftelsen. Min verifikation er blevet gennemført i henhold til noten i casino. Det eneste problem er, at jeg kun har mit indskudsbeløb i kasinoet. Jeg håber i kan hjælpe mig videre.

Forstår jeg rigtigt, at din konto allerede er blevet bekræftet, men i stedet for gevinster fandt du kun indbetalingsbeløbet på din konto? Kan du venligst oplyse, hvor meget det er?

Ja det er korrekt. Jeg har kun 250 EUR på min saldo.

Mange tak, Romna, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Romna,

Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.

Vi vil gerne invitere LiliBet Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.

Kære LiliBet Casino,

Vi anser ikke det førnævnte vilkår for at være meget rimeligt, da der er mange grunde til, at en spiller muligvis ikke er i stand til at levere dokumenter inden for en sådan tidsramme. Selvom verifikation naturligvis er meget vigtig, anser vi ikke manglende levering af dokumenter inden for en sådan tidsramme for at være en tilstrækkelig grund til at konfiskere gevinster.

Da spilleren siden har afsluttet bekræftelsen af sin konto, er det så stadig nødvendigt at håndhæve denne regel?

Med venlig hilsen,

Adam

Kære Romna,

Der har ikke været noget svar fra kasinoet indtil videre. Jeg vil forsøge at kontakte dem igen.

I mellemtiden bedes du fortælle mig, hvis der er nogen udvikling.

Vi vil gerne bede LilliBet Casino om at svare på denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.

Nej, der var ingen nyheder fra casino

Hej Adam,

Ved gennemgang af brugerens konto kan vi se, at der først var blevet anmodet om verifikation den 31. december 2020. Kunden ser ud til at have undladt at levere de ønskede dokumenter, mens den sidste kommunikation fra vores team, der anmodede om de nødvendige dokumenter til verifikation, var den 10. februar 2021. Med Kunden, der ikke sendte noget som helst svar i mere end 2 måneder efter den 15. april 2021, blev påberåbt følgende frist, efter at kunden havde undladt at bekræfte sin konto i ca. 4 måneder:

2.4.7. I tilfælde af at en kunde undlader at give os de ønskede dokumenter inden for 30 dage fra datoen for anmodningen, kan vi konfiskere eventuelle gevinster på kontoen, returnere den oprindelige indbetaling eller resterende saldo (alt efter omstændighederne) til kunden (med forbehold for rimelige gebyrer) og lukke kontoen.

Der har ikke været nogen kommunikation fra kunden siden, og det ser ud til, at de først for nylig har bekræftet deres konto med succes den 17. juli 2022 (over halvandet år siden den oprindelige anmodning om bekræftelse).

Deres oprindelige indbetaling er blevet returneret fuldt ud, er til stede på kontoen, og brugeren kan føle sig fri til enten at spille med deres penge eller hæve dem.

Vi håber, at dette bringer lidt klarhed over situationen.

Med venlig hilsen,

Lilibet Team

Jeg vedhæftede et par skærmbilleder, hvor du kan se, at jeg har sendt mine dokumenter til casino for at bekræfte min konto, men mine dokumenter blev ikke accepteret, så på et tidspunkt gav jeg bare op, fordi jeg ikke vidste, var forkert. Min pointe er, at jeg ikke ignorerede anmodningen fra casino og gjorde mange forsøg på at levere de ønskede dokumenter.

Kære LiliBet Casino,

Tak for dit svar. Det fremgår af skærmbillederne leveret af spilleren, at de faktisk forsøgte at fuldføre verifikationsprocessen i januar 2021, men dokumenterne blev ikke accepteret af en eller anden grund.

Kære Romna,

Modtog du nogen information fra casinoet, der fortalte dig, hvorfor dokumenterne ikke blev accepteret, og hvordan du skulle være gået frem for at kunne gennemføre verifikationen korrekt?

Videresend venligst enhver e-mail-kommunikation, der kan være relevant til min e-mailadresse, adam.m@casino.guru .

Med venlig hilsen,

Adam

Forklaringen var "Vi beklager at meddele dig, at nogle af de indsendte billeder desværre ikke kunne accepteres, da de ikke svarede til vores sikkerhedsstandarder."

Tak Romna for yderligere oplysninger.

Kære LiliBet Casino,

Vi finder det førnævnte vilkår uretfærdigt, når det bruges som en grund til at konfiskere gevinster og foretrækker, at kontoen blot blokeres, indtil den er bekræftet, hvis en tidsramme på mindre end 180 dage bruges. Det ser også ud til, at spilleren prøvede at fuldføre verifikationsprocessen tidligere, men nogle dokumenter blev gentagne gange ikke accepteret, og der blev tilsyneladende ikke givet nogen forklaring på, hvordan dokumenterne skulle leveres korrekt.

På grund af disse grunde og det faktum, at spilleren siden er blevet verificeret, mener vi, at casinoet bør overveje at betale spilleren deres gevinster i dette tilfælde.

Med venlig hilsen,

Adam

Kære Adam,

Efter en omhyggelig gennemgang af den pågældende sag og i betragtning af, at kunden for nylig har formået at bekræfte sin konto med succes, vil vi gerne fortælle dig, at den fulde saldo er blevet tilføjet tilbage på brugerens konto og er på deres tilgængelige saldo .

Vi takker dig for at kontakte os og for dit samarbejde i denne sag.

Med venlig hilsen,

Lilibet Team

Kære Lilibet-team,

Tak for din hjælp og forståelse.

Kære Romna,

Kan du bekræfte ovenstående, og at sagen nu er løst?

Med venlig hilsen,

Adam

Casino tilføjede den fulde saldo til min konto og anmodede om udbetalingen, men min udbetaling afventer stadig i casinoet i øjeblikket

Hej Romna,

Tak for opdateringen. Vi holder denne klage åben, indtil du har bekræftet modtagelsen af din betaling. Fortsæt venligst med at holde os orienteret om enhver udvikling.

Med venlig hilsen,

Adam

Jeg modtog min tilbagetrækning i dag. tak skal du have

Kære Romna,

Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst, og at du har modtaget din betaling. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.

Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Adam