Spilleren fra Japan søger voldgift, efter at hans konto blev låst efter en anmodning om et pas for at bekræfte sin identitet for en tilbagetrækning. På trods af at han forklarede den tid, det ville tage at få et pas, blev hans gevinster konfiskeret, fordi han ikke indsendte den inden en bestemt dato. Han anmoder om hjælp til at inddrive sine midler.
Jeg vil gerne anmode om voldgift i denne sag.
Denne hændelse fandt sted for et stykke tid siden. Jeg brugte en bonus på denne casinoside til at vinde, og jeg var i stand til at udbetale hele min saldo.
Da jeg forsøgte at behandle tilbagetrækningen, blev jeg informeret om, at et pas var påkrævet som bevis for identitet. På det tidspunkt havde jeg kun et kørekort og et Mit Nummer-kort, som jeg forklarede dem.
Siden insisterede dog på, at der var brug for et pas som identifikation. Jeg spurgte, om det ville være et problem, hvis det tog noget tid at få et pas, og de så ud til at være enige. Jeg ansøgte om et pas den 15. august 2024 og kunne få det et par uger senere.
Da jeg forsøgte at indsende dokumentet, fandt jeg ud af, at min konto var låst, og mine tidligere henvendelser var blevet ignoreret.
For nylig kontaktede jeg dem igen og var i stand til at kommunikere med nogen via live chat, hvorefter jeg indsendte pasdokumenterne.
Jeg blev dog informeret om, at fordi jeg undlod at indsende passet inden den 19. juni, blev mine gevinster konfiskeret og ville ikke blive returneret. (Det engelske websted gjorde det lidt svært at forstå deres svar.)
Jeg havde fra begyndelsen forklaret, at det tager tid at få et pas. Det nærmeste behandlingssted er flere timer væk med kugletog, hvilket gjorde det svært at få et pas hurtigt på hverdage.
Kan du hjælpe med at få mine gevinster retur?
Kære nameko,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC-processen (Kend din kunde) er et kritisk og essentielt trin, hvor casinoet sikrer, at alle betalinger foretages til den retmæssige ejer. Da kasinoer ikke fysisk kan se og verificere alle spillere, er dette den eneste metode, de kan bruge til at bekræfte din identitet og validere de nødvendige dokumenter. For ethvert seriøst og licenseret casino er dette en proces, de ikke tager let på, og det kan tage flere arbejdsdage at gennemføre.
Kan du venligst specificere, hvornår præcist du sendte din udbetalingsanmodning, og hvornår casinoet første gang bad dig om at bekræfte din konto?
Beskriv desuden detaljeret de dokumenter, du har leveret til KYC-verifikationen. Har jeg ret i at forstå, at alle dine dokumenter blev godkendt undtagen dit ID?
Send mig venligst al kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende din verifikationsproces og den efterfølgende konfiskation af din saldo på veronika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi kan hjælpe med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit samarbejde.
Venlig hilsen,
Veronika
Det var næsten fire måneder siden, så jeg husker det ikke præcist, men jeg tror, jeg lavede min første anmodning om tilbagetrækning omkring den 25. juni.
Jeg forklarede alle de dokumenter, jeg havde, og at jeg kunne indsende mit kørekort og mit nummer-kort som identifikation, men de fortalte mig, at jeg havde brug for mit pas.
Hvad angår kommunikationen med kasinoet, var der et hul på flere dage, før jeg fik mit pas, og der fandt ingen kommunikation sted i det tidsrum.
Efter at have fået licensen forsøgte jeg at forespørge via live chat og e-mail, men jeg modtog ikke et svar via live chat, så jeg var ved at give op og miste interessen.
Denne gang vil jeg gerne bede om din hjælp til at hæve pengene.
Selvom det er en lille udveksling, har jeg sendt dig detaljerne via e-mail, så tjek det venligst.
Mange tak, nameneko, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, nameneko,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse og beklager forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære LionSpin Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens gevinster blevet konfiskeret?
Hvis spilleren ikke var i besiddelse af et pas på det tidspunkt, hvor kasinoet anmodede ham om dette dokument, ville kasinoet så være i stand til og villig til at lade ham fortsætte med KYC/verifikationen med det nye dokument?
Han skulle have givet sit nye pas til kasinoet via e-mail, så det burde være nemt for kasinoet at tjekke datoen for udstedelse af dokumentet. Kan du tjekke det og informere os om dine resultater? Hvis dokumentet blev udstedt mellem den dato, hvor kasinoet anmodede ham om det, og datoen for konfiskationen af gevinsten eller muligvis kontolukningen, ville kasinoet så være i stand til at lade ham verificere sig selv og/eller udbetale sine gevinster?
Eller overtrådte klageren også andre af kasinoets regler? Hvis ja, kan du så være mere specifik og understøtte dine påstande og casinoets beslutning med relevante detaljer og beviser?
Hvis det er nødvendigt, er du velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Tak.
Kære nameko,
Accepter venligst vores undskyldning for eventuelle negative følelser, denne situation kan have forårsaget. Vores team arbejder konstant på at forbedre vores tjenester og sikre, at du får den bedst mulige service.
Kære CasinoGuru,
Lad os informere dig om, at dokumenterne blev anmodet om af verifikationsafdelingen af sikkerhedsmæssige årsager og i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, specifikt paragraf 5.1.:
"Kend din kunde er den procedure, i henhold til hvilken vi forbeholder os retten til at anmode om yderligere dokumenter, som omfatter, men ikke begrænset til: pas eller id; bevis for adresse (pasadresseside, forsyningsregning, bank- eller betalingsinstitutudtog), selfie med pas eller ID eller andre dokumenter efter LionSpin Compliance Department. Bemærk venligst, at kørekort ikke kan accepteres som ID og/eller adressebevis.
I tilfælde af afvisning eller omgåelse af KYC/AML-vilkårene (levering af forfalskede, redigerede dokumenter, manglende levering af dokumenter osv.), har LionSpin ret til at opkræve månedligt vedligeholdelsesgebyr fra suspenderet LionSpin-konto med et beløb på 100 (100) ) EUR, annullere helt eller delvist kundens væddemål, gevinster og bonusser på alle LionSpin-konti, nægte at returnere de indbetalte midler, spærre LionSpin-kontoen, kompensere alle omkostninger, der påløber fra kundens saldo. Hvis kundens LionSpin-konto forbliver suspenderet i mere end 365 (tre hundrede og femogtres) dage og/eller saldoen er 0 (nul) EUR, vil der ikke blive påløbet yderligere gebyrer, og vi kan lukke din LionSpin-konto efter vores eget skøn."
Vi afventede opdateringer fra afspilleren i løbet af de 30 dage, men der blev ikke taget kontakt. Derfor, i overensstemmelse med paragraf 5.1, er alle væddemål og gevinster blevet annulleret på grund af manglende KYC-dokumentation.
Bemærk venligst, at denne sag er afsluttet og ikke til forhandling.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Lionspin Casino Team
Øh, der er ikke gået 365 dage endnu, vel?
Jeg tror også, jeg fortalte dem, at jeg ville ansøge om et nyt pas.
Det kan også være en god idé at tjekke, hvilken dato dit pas blev modtaget.
Hvis det var 30 dage fra sidste kontakt, kunne det være korrekt, men jeg tror, jeg fortalte dem, at jeg skulle have et pas.
Udstedelsesproceduren tager tid, og du kan kun modtage den på en fridag (om aftenen på en hverdag).
Jeg vil gerne have, at du tager disse spørgsmål i betragtning, som er unikke for Japan.
Ingen bruger vil læse vilkårene for brug i detaljer, og er det ikke normalt at udarbejde KYC-dokumenter først efter faktisk at have foretaget en tilbagetrækning?
Tak til jer begge for jeres svar.
Kære LionSpin Casino team ,
Tak for din e-mail og yderligere forklaring.
" Hvis spilleren ikke var i besiddelse af et pas på det tidspunkt, hvor kasinoet anmodede ham om dette dokument, ville kasinoet så være i stand til og villig til at lade ham fortsætte med KYC/verifikationen med det nye dokument?
Han skulle have givet sit nye pas til kasinoet via e-mail, så det burde være nemt for kasinoet at tjekke datoen for udstedelse af dokumentet. Kan du tjekke det og informere os om dine resultater? Hvis dokumentet blev udstedt mellem den dato, hvor kasinoet anmodede ham om det, og datoen for konfiskationen af gevinsten eller muligvis kontolukningen, ville kasinoet så være i stand til at lade ham verificere sig selv og/eller udbetale sine gevinster? "
Vi accepterer regler om tidsbegrænsninger for KYC/verifikation, men vi kan ikke se et problem med, at spilleren reagerer efter længere tid, klar til at bestå KYC, med alle de nødvendige dokumenter til rådighed, især hvis ingen andre regler blev overtrådt. Hvis hans påstande om hans pas er sande, mens han måske kun har fået udstedt et nyt pas på grund af kasinoets anmodning eller på grund af at have hævet hans omstridte gevinster, hvorfor skulle det så være et problem at lade ham verificere? Hvorfor skal hans gevinster/saldo konfiskeres?
Derudover, hvis jeg forstår det korrekt, angiver kasinoet en periode på 6 måneder for at levere dokumenter til KYC i dets vilkår og betingelser, ikke 30 dage.
Tak.
Kære CasinoGuru,
Tak for dit svar.
Bemærk venligst, at vi ventede på opdateringer og dokumentleveringen fra spilleren fra den 19. juni 2024. Spilleren kontaktede os sidst den 20. juni 2024 uden at oplyse specifikke datoer for indsendelse af de ønskede dokumenter, hvorefter han forsvandt.
Der var ingen opdateringer fra kunden, derfor betragtede vi det som en unddragelse af KYC.
Den 19. juli 2024 underrettede vores verifikationsafdeling kunden om vores endelige afgørelse i hans sag i henhold til vores vilkår og betingelser. Desværre ignorerede kunden vores e-mail og kontaktede først den 24. august 2024 og spurgte, hvorfor hans saldo var blevet annulleret. Så forsvandt han igen og kontaktede os først den 15. oktober 2024.
På dette tidspunkt var der gået tre måneder siden anmodningen om dokumenter, og der var allerede truffet en afgørelse.
Bemærk venligst, at alle væddemål og gevinster er blevet annulleret på grund af manglen på KYC-dokumentation efter denne regel:
"I tilfælde af afvisning eller omgåelse af KYC/AML-vilkårene (tilvejebringelse af forfalskede, redigerede dokumenter, manglende levering af dokumenter osv.), har LionSpin ret til at opkræve månedligt vedligeholdelsesgebyr fra suspenderet LionSpin-konto med et beløb på 100 (én hundrede) EUR, annullere helt eller delvist kundens væddemål, gevinster og bonusser på alle LionSpin-konti, nægte at returnere det indsatte midler, spærre LionSpin-kontoen, kompensere for alle omkostninger fra kundens saldo. Hvis kundens LionSpin-konto forbliver suspenderet i mere end 365 (tre hundrede og femogtres) dage og/eller saldoen er 0 (nul) EUR, ikke længere. gebyr vil blive påløbet, og vi kan lukke din LionSpin-konto efter vores eget skøn."
Bemærk venligst, at reglen "Vi forbeholder os retten til at suspendere LionSpin-kontoen på ubestemt tid og annullere alle tidligere placerede væddemål, bonusser og gevinster, hvis de ønskede dokumenter ikke leveres inden for seks (6) måneder" ikke gælder for denne sag.
Bemærk venligst, at vores LionSpin casino beskytter sig selv mod risici forbundet med manglende overholdelse af KYC/AML-krav. I tilfælde af overtrædelser fra brugerens side er virksomheden berettiget til at træffe strenge foranstaltninger, herunder tilbageholdelse af midler, kontospærring og kontolukning, hvis det er nødvendigt.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Lionspin Casino Team
Hvis ja, kan du så offentliggøre indholdet af live chat-forespørgslen mellem mig og dig fra begyndelsen?
Jeg kan ikke acceptere din ensidige handling uden at overholde det antal dage, der er angivet i brugsbetingelserne. Jeg skulle have forklaret dig på livechatten, at det ville tage tid at anmode om dokumenterne, men gav du mig en bestemt dato og klokkeslæt og informerede mig om, at hvis jeg ikke indsendte dokumenterne inden denne dato, ville de blive konfiskeret?
Jeg har lige tjekket den e-mail, der skulle ankomme den 19. juli, og det lader ikke til at handle om at tvangskonfiskere alt på tre måneder. (Jeg har først bemærket denne e-mail i dag.)
Der er helt sikkert nogle problemer med min forsinkelse med at levere dokumenter.
Du kan trække det månedlige vedligeholdelsesgebyr fra. Venligst returner beløbet minus €400 for de fire måneder fra juni til kontosaldoen og godkend derefter KYC igen.
Ville dette være et gensidigt acceptabelt kompromis?
Hvis dette ikke er tilladt, så lad mig det vide, hvis du på forhånd har sendt mig en advarsel om, at alle gevinster vil blive konfiskeret.
Jeg mener, at det at bringe antallet af dage, der er gået siden brugsbetingelserne (6 måneder) (1 år) op og derefter træffe en vilkårlig beslutning om at konfiskere varerne uden at anvende antallet af dage, er misbrug af brugsbetingelserne af operatøren.
Hilsen alle,
Jeg beklager forsinkelsen.
Kære Lionspin Casino Team ,
" Bemærk venligst, at reglen "Vi forbeholder os retten til at suspendere LionSpin-kontoen på ubestemt tid og annullere alle tidligere placerede væddemål, bonusser og gevinster, hvis de ønskede dokumenter ikke leveres inden for seks (6) måneder" ikke gælder for denne sag. "
Selvom vi accepterer, at kasinoer har regler som denne, for eksempel den med 30 dage, ser vi ikke en berettiget grund til at konfiskere brugernes saldi, hvis de ikke svarer eller fremlægger dokumenter inden for denne tidsramme, eller de vender tilbage senere, efter disse perioder udløber.
Kære navneko,
Kan du venligst sende et billede af dit nye pas til min e-mail ( branislav.b@casino.guru ), med udstedelsesdatoen tydeligt synlig?
Tak.
Jeg har afleveret begge sider af mit pas.
Tjek venligst din e-mail.
Jeg var ikke klar over, at det havde to sider, men var det okay?
Hvis du har brug for mere, sender jeg det med det samme.
Mange tak for din e-mail og det dokument, du har leveret, nameneko. Det burde være i orden. Og ja - jeg er ked af det, min fejl. Jeg rettede mit tidligere indlæg. På en eller anden måde sætter jeg automatisk "begge sider" der som sædvanligt angående spilleres ID'er. Det var ikke nødvendigt for et pas.
Kære LionSpin Casino Team ,
Spilleren forsynede os med sit nye pas, udstedt den 15. august 2024.
Kan du tjekke mit tidligere indlæg og svare på mine spørgsmål til dig?
Modtog kasinoet desuden hans nye pas og tillod ham at bestå KYC? Hvis ikke, og kun forsinkelser skulle være en grund til at spærre/lukke hans konto og konfiskere hans saldo, kan vi ikke tilslutte os en sådan beslutning. Derfor, hvis du ikke er i stand til at besvare mine spørgsmål tilstrækkeligt og informere os (eller bevise) et andet brud eller misbrug, anbefaler vi, at casinoet genstarter KYC-processen og giver spilleren mulighed for at fuldføre den. Desværre, under de givne omstændigheder eller alle de indsamlede oplysninger/detaljer indtil videre, hvis casinoets beslutning forbliver uændret, uden yderligere afklaring og understøttende beviser, er jeg bange for, at jeg ikke vil være i stand til at lukke klagen til fordel for casinoet.
Afventer din bekræftelse om den endelige beslutning eller yderligere detaljer vedrørende andre brud.
Tak.
Kære CasinoGuru,
Tak, fordi du vender tilbage til os med dine spørgsmål.
Bemærk venligst, at det er vigtigt for spillere at indsende de ønskede dokumenter rettidigt. Dette hjælper os med at holde alt retfærdigt og gennemsigtigt, samtidig med at vi følger de regler, vi er forpligtet til at holde os til.
Hos LionSpin Casino skal vi beskytte os mod risici som manglende overholdelse af KYC (Kend Your Customer) og AML (Anti-Money Laundering) regler. Hvis en spiller ikke opfylder disse krav - for eksempel ved at forsinke indsendelsen af dokumenter - kan vi være nødt til at tage alvorlige skridt. Disse kunne omfatte at holde midler, suspendere kontoen eller endda lukke den, hvis det er nødvendigt.
Vi har også sendt flere detaljer til , så du er velkommen til at tjekke der for yderligere afklaring.
Vores beslutning i denne sag er endelig, og vi sætter pris på din forståelse.
Venlig hilsen,
LionSpin Casino Team
> Vi sender dig mere detaljerede oplysninger, så du er velkommen til at tjekke det ud for yderligere forklaringer.
Den eneste forklaring, jeg fik, var, at mit pas blev indleveret for sent.
Hvis du forklarer, at jeg har begået en anden krænkelse, kan du så fortælle mig specifikt, hvad jeg gjorde?
Hvis LionSpin opererer på det japanske marked, bedes du forstå den manglende fleksibilitet med hensyn til at få et japansk pas.
For eksempel skal ansøgningsprocessen afsluttes inden for åbningstiden, indtil kl. 18.00 på en hverdag. Dette er ret strengt for kontoransatte.
Derudover var der i mit tilfælde en misforståelse om, hvor jeg først skulle ansøge om pas, og jeg søgte i mit registrerede domicil, hvilket tager mindst fire timer at rejse fra hvor jeg bor til præfekturet, hvor mit registrerede domicil er beliggende .
Det vil tage omkring to uger fra ansøgning til levering.
Jeg planlægger ikke at rejse til udlandet, og jeg har allerede et kørekort og et Mit Nummer-kort som identifikation. I denne situation er det svært at arrangere mine fridage for at få visum på en hverdag.
Jeg forsøger ikke at forsvare mig selv i den tid, det tog mig at få mit pas. Generelt synes jeg, det er ret svært for en japansk bruger, der har et dagligt arbejde, at få et pas på 2 uger til 1 måned.
Jeg vil med glæde justere det månedlige vedligeholdelsesgebyr til €400. Kan du overveje et kompromis?
Vi vil også gerne takke Branislav for at tjekke vilkårene for brug.
>Perioden for indsendelse af KYC-dokumenter er angivet til 6 måneder, ikke 30 dage.
Jeg kunne ikke finde sådan en sætning.
Jeg ville sætte pris på din hjælp lidt endnu.
Tak til jer begge for jeres svar.
Kære LionSpin Casino Team ,
Hvis du mener din e-mail sendt den 5. november 2024, blev den gennemgået fuldstændigt, men som udgangspunkt ændrer den ikke vores holdning. I mellemtiden blev sagen også drøftet internt med teamet, som utvetydigt bekræftede ovenstående.
Hvad skulle spilleren give, hvis han simpelthen ikke havde et pas inden den 15. august 2024? Det ser endda ud til, at han kun fik udstedt et nyt pas på grund af LionSpin Casino og det KYC, det startede, mens kasinoet lukkede hans konto meget tidligere, end hans pas blev lavet.
Desværre er vi under de givne omstændigheder nødt til at insistere på vores holdning og anbefale kasinoet at genstarte en ny KYC-proces med klageren og give ham en chance for at videregive den med alle de nødvendige dokumenter.
Kan du bekræfte din endelige beslutning eller give os yderligere oplysninger/detaljer, der blev anmodet om i mine tidligere indlæg?
Bemærk venligst, at hvis casinoets beslutning forbliver uændret, vil klagen blive lukket som 'uløst', hvilket vil have en negativ indvirkning på casinoets rating/sikkerhedsindeks på casino.guru.
Tak for din forståelse. Ser frem til at høre fra dig.
Kære CasinoGuru,
Tak for dit svar.
Tjek venligst din e-mailadresse igen, , den 9. december 2024 sammen med den gentagne e-mail, der blev sendt den 13. december 2024.
Vi sætter pris på din forståelse.
Venlig hilsen,
Lionspin Casino Team
Branislav er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
