Spilleren fra Japan søger voldgift, efter at hans konto blev låst efter en anmodning om et pas for at bekræfte sin identitet for en tilbagetrækning. På trods af at han forklarede den tid, det ville tage at få et pas, blev hans gevinster konfiskeret, fordi han ikke indsendte den inden en bestemt dato. Han anmoder om hjælp til at inddrive sine midler.
Jeg vil gerne anmode om voldgift i denne sag.
Denne hændelse fandt sted for et stykke tid siden. Jeg brugte en bonus på denne casinoside til at vinde, og jeg var i stand til at udbetale hele min saldo.
Da jeg forsøgte at behandle tilbagetrækningen, blev jeg informeret om, at et pas var påkrævet som bevis for identitet. På det tidspunkt havde jeg kun et kørekort og et Mit Nummer-kort, som jeg forklarede dem.
Siden insisterede dog på, at der var brug for et pas som identifikation. Jeg spurgte, om det ville være et problem, hvis det tog noget tid at få et pas, og de så ud til at være enige. Jeg ansøgte om et pas den 15. august 2024 og kunne få det et par uger senere.
Da jeg forsøgte at indsende dokumentet, fandt jeg ud af, at min konto var låst, og mine tidligere henvendelser var blevet ignoreret.
For nylig kontaktede jeg dem igen og var i stand til at kommunikere med nogen via live chat, hvorefter jeg indsendte pasdokumenterne.
Jeg blev dog informeret om, at fordi jeg undlod at indsende passet inden den 19. juni, blev mine gevinster konfiskeret og ville ikke blive returneret. (Det engelske websted gjorde det lidt svært at forstå deres svar.)
Jeg havde fra begyndelsen forklaret, at det tager tid at få et pas. Det nærmeste behandlingssted er flere timer væk med kugletog, hvilket gjorde det svært at få et pas hurtigt på hverdage.
Kan du hjælpe med at få mine gevinster retur?
Kære nameko,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC-processen (Kend din kunde) er et kritisk og essentielt trin, hvor casinoet sikrer, at alle betalinger foretages til den retmæssige ejer. Da kasinoer ikke fysisk kan se og verificere alle spillere, er dette den eneste metode, de kan bruge til at bekræfte din identitet og validere de nødvendige dokumenter. For ethvert seriøst og licenseret casino er dette en proces, de ikke tager let på, og det kan tage flere arbejdsdage at gennemføre.
Kan du venligst specificere, hvornår præcist du sendte din udbetalingsanmodning, og hvornår casinoet første gang bad dig om at bekræfte din konto?
Beskriv desuden detaljeret de dokumenter, du har leveret til KYC-verifikationen. Har jeg ret i at forstå, at alle dine dokumenter blev godkendt undtagen dit ID?
Send mig venligst al kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende din verifikationsproces og den efterfølgende konfiskation af din saldo på veronika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi kan hjælpe med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit samarbejde.
Venlig hilsen,
Veronika
Det var næsten fire måneder siden, så jeg husker det ikke præcist, men jeg tror, jeg lavede min første anmodning om tilbagetrækning omkring den 25. juni.
Jeg forklarede alle de dokumenter, jeg havde, og at jeg kunne indsende mit kørekort og mit nummer-kort som identifikation, men de fortalte mig, at jeg havde brug for mit pas.
Hvad angår kommunikationen med kasinoet, var der et hul på flere dage, før jeg fik mit pas, og der fandt ingen kommunikation sted i det tidsrum.
Efter at have fået licensen forsøgte jeg at forespørge via live chat og e-mail, men jeg modtog ikke et svar via live chat, så jeg var ved at give op og miste interessen.
Denne gang vil jeg gerne bede om din hjælp til at hæve pengene.
Selvom det er en lille udveksling, har jeg sendt dig detaljerne via e-mail, så tjek det venligst.
Mange tak, nameneko, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, nameneko,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse og beklager forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære LionSpin Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens gevinster blevet konfiskeret?
Hvis spilleren ikke var i besiddelse af et pas på det tidspunkt, hvor kasinoet anmodede ham om dette dokument, ville kasinoet så være i stand til og villig til at lade ham fortsætte med KYC/verifikationen med det nye dokument?
Han skulle have givet sit nye pas til kasinoet via e-mail, så det burde være nemt for kasinoet at tjekke datoen for udstedelse af dokumentet. Kan du tjekke det og informere os om dine resultater? Hvis dokumentet blev udstedt mellem den dato, hvor kasinoet anmodede ham om det, og datoen for konfiskationen af gevinsten eller muligvis kontolukningen, ville kasinoet så være i stand til at lade ham verificere sig selv og/eller udbetale sine gevinster?
Eller overtrådte klageren også andre af kasinoets regler? Hvis ja, kan du så være mere specifik og understøtte dine påstande og casinoets beslutning med relevante detaljer og beviser?
Hvis det er nødvendigt, er du velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Tak.
Kære nameko,
Accepter venligst vores undskyldning for eventuelle negative følelser, denne situation kan have forårsaget. Vores team arbejder konstant på at forbedre vores tjenester og sikre, at du får den bedst mulige service.
Kære CasinoGuru,
Lad os informere dig om, at dokumenterne blev anmodet om af verifikationsafdelingen af sikkerhedsmæssige årsager og i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, specifikt paragraf 5.1.:
"Kend din kunde er den procedure, i henhold til hvilken vi forbeholder os retten til at anmode om yderligere dokumenter, som omfatter, men ikke begrænset til: pas eller id; bevis for adresse (pasadresseside, forsyningsregning, bank- eller betalingsinstitutudtog), selfie med pas eller ID eller andre dokumenter efter LionSpin Compliance Department. Bemærk venligst, at kørekort ikke kan accepteres som ID og/eller adressebevis.
I tilfælde af afvisning eller omgåelse af KYC/AML-vilkårene (levering af forfalskede, redigerede dokumenter, manglende levering af dokumenter osv.), har LionSpin ret til at opkræve månedligt vedligeholdelsesgebyr fra suspenderet LionSpin-konto med et beløb på 100 (100) ) EUR, annullere helt eller delvist kundens væddemål, gevinster og bonusser på alle LionSpin-konti, nægte at returnere de indbetalte midler, spærre LionSpin-kontoen, kompensere alle omkostninger, der påløber fra kundens saldo. Hvis kundens LionSpin-konto forbliver suspenderet i mere end 365 (tre hundrede og femogtres) dage og/eller saldoen er 0 (nul) EUR, vil der ikke blive påløbet yderligere gebyrer, og vi kan lukke din LionSpin-konto efter vores eget skøn."
Vi afventede opdateringer fra afspilleren i løbet af de 30 dage, men der blev ikke taget kontakt. Derfor, i overensstemmelse med paragraf 5.1, er alle væddemål og gevinster blevet annulleret på grund af manglende KYC-dokumentation.
Bemærk venligst, at denne sag er afsluttet og ikke til forhandling.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Lionspin Casino Team
Øh, der er ikke gået 365 dage endnu, vel?
Jeg tror også, jeg fortalte dem, at jeg ville ansøge om et nyt pas.
Det kan også være en god idé at tjekke, hvilken dato dit pas blev modtaget.
Hvis det var 30 dage fra sidste kontakt, kunne det være korrekt, men jeg tror, jeg fortalte dem, at jeg skulle have et pas.
Udstedelsesproceduren tager tid, og du kan kun modtage den på en fridag (om aftenen på en hverdag).
Jeg vil gerne have, at du tager disse spørgsmål i betragtning, som er unikke for Japan.
Ingen bruger vil læse vilkårene for brug i detaljer, og er det ikke normalt at udarbejde KYC-dokumenter først efter faktisk at have foretaget en tilbagetrækning?
Tak til jer begge for jeres svar.
Kære LionSpin Casino team ,
Tak for din e-mail og yderligere forklaring.
" Hvis spilleren ikke var i besiddelse af et pas på det tidspunkt, hvor kasinoet anmodede ham om dette dokument, ville kasinoet så være i stand til og villig til at lade ham fortsætte med KYC/verifikationen med det nye dokument?
Han skulle have givet sit nye pas til kasinoet via e-mail, så det burde være nemt for kasinoet at tjekke datoen for udstedelse af dokumentet. Kan du tjekke det og informere os om dine resultater? Hvis dokumentet blev udstedt mellem den dato, hvor kasinoet anmodede ham om det, og datoen for konfiskationen af gevinsten eller muligvis kontolukningen, ville kasinoet så være i stand til at lade ham verificere sig selv og/eller udbetale sine gevinster? "
Vi accepterer regler om tidsbegrænsninger for KYC/verifikation, men vi kan ikke se et problem med, at spilleren reagerer efter længere tid, klar til at bestå KYC, med alle de nødvendige dokumenter til rådighed, især hvis ingen andre regler blev overtrådt. Hvis hans påstande om hans pas er sande, mens han måske kun har fået udstedt et nyt pas på grund af kasinoets anmodning eller på grund af at have hævet hans omstridte gevinster, hvorfor skulle det så være et problem at lade ham verificere? Hvorfor skal hans gevinster/saldo konfiskeres?
Derudover, hvis jeg forstår det korrekt, angiver kasinoet en periode på 6 måneder for at levere dokumenter til KYC i dets vilkår og betingelser, ikke 30 dage.
Tak.
Kære CasinoGuru,
Tak for dit svar.
Bemærk venligst, at vi ventede på opdateringer og dokumentleveringen fra spilleren fra den 19. juni 2024. Spilleren kontaktede os sidst den 20. juni 2024 uden at oplyse specifikke datoer for indsendelse af de ønskede dokumenter, hvorefter han forsvandt.
Der var ingen opdateringer fra kunden, derfor betragtede vi det som en unddragelse af KYC.
Den 19. juli 2024 underrettede vores verifikationsafdeling kunden om vores endelige afgørelse i hans sag i henhold til vores vilkår og betingelser. Desværre ignorerede kunden vores e-mail og kontaktede først den 24. august 2024 og spurgte, hvorfor hans saldo var blevet annulleret. Så forsvandt han igen og kontaktede os først den 15. oktober 2024.
På dette tidspunkt var der gået tre måneder siden anmodningen om dokumenter, og der var allerede truffet en afgørelse.
Bemærk venligst, at alle væddemål og gevinster er blevet annulleret på grund af manglen på KYC-dokumentation efter denne regel:
"I tilfælde af afvisning eller omgåelse af KYC/AML-vilkårene (tilvejebringelse af forfalskede, redigerede dokumenter, manglende levering af dokumenter osv.), har LionSpin ret til at opkræve månedligt vedligeholdelsesgebyr fra suspenderet LionSpin-konto med et beløb på 100 (én hundrede) EUR, annullere helt eller delvist kundens væddemål, gevinster og bonusser på alle LionSpin-konti, nægte at returnere det indsatte midler, spærre LionSpin-kontoen, kompensere for alle omkostninger fra kundens saldo. Hvis kundens LionSpin-konto forbliver suspenderet i mere end 365 (tre hundrede og femogtres) dage og/eller saldoen er 0 (nul) EUR, ikke længere. gebyr vil blive påløbet, og vi kan lukke din LionSpin-konto efter vores eget skøn."
Bemærk venligst, at reglen "Vi forbeholder os retten til at suspendere LionSpin-kontoen på ubestemt tid og annullere alle tidligere placerede væddemål, bonusser og gevinster, hvis de ønskede dokumenter ikke leveres inden for seks (6) måneder" ikke gælder for denne sag.
Bemærk venligst, at vores LionSpin casino beskytter sig selv mod risici forbundet med manglende overholdelse af KYC/AML-krav. I tilfælde af overtrædelser fra brugerens side er virksomheden berettiget til at træffe strenge foranstaltninger, herunder tilbageholdelse af midler, kontospærring og kontolukning, hvis det er nødvendigt.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Lionspin Casino Team
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
