Spilleren fra Finland har et problem med Lucky Wilds Casino vedrørende udbetalinger på 5000€ og 2000€ startet for uger siden. På trods af at han har kontaktet kundeservice, har han endnu ikke modtaget pengene eller en klar årsag til forsinkelsen.
Jeg påbegyndte en hævning på 5000 € den 8.9.23 og en hævning på 2000 € den 9.9.23 fra Lucky Wilds Casino. Jeg har stadig ikke modtaget pengene, selvom tidligere udbetalinger blev behandlet ret effektivt. Jeg har kontaktet kundeservice flere gange via chat. På trods af deres venlige hjælp har de ikke været i stand til at specificere, hvorfor jeg ikke har modtaget mine midler endnu. Blot i sidste uge, den 19.9.23, fik jeg via e-mail besked om, at betalingsafdelingen ville håndtere udbetalingerne inden for samme uge.
Hej Verner4,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Lucky Wilds Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Samlede du dine gevinster med rigtige penge, eller brugte du en bonus? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej,
Jeg blev bedt om at bekræfte kontoen første gang, da jeg hævede €5.000, og det var den 10.7.23. Det kan også være, at jeg bekræftede kontoen den 14.7.23, da jeg hævede yderligere €1.000. Der er ingen separate anmodninger om bekræftelse fra kasinoet. Du bemærker først den nødvendige bekræftelse, når du hæver penge flere gange i træk. Derfor kan jeg ikke sige præcis hvornår kontoen er bekræftet, men jeg vil tro at 14.7.23. Jeg er også blevet bedt om at bekræfte adresseoplysninger på et tidspunkt i august, selvom jeg før det havde fået flere hævninger. Gevinsterne er opnået med rigtige penge, ikke med bonusser. Jeg kontaktede sidst kundeservice den 27/9/23. I samtalen forsøgte jeg at finde ud af, hvorfor jeg stadig ikke har modtaget hævningerne, selvom jeg blev lovet at betale dem allerede for en uge siden. Ifølge kundeservicemedarbejderne ser alt ud til at være i orden, men de ved ikke, hvorfor pengene ikke kommer.
Jeg talte med kundeservice igen i dag. De sagde, at de ikke har modtaget svar på den tidligere udtalelse om mine forsinkede tilbagetrækninger. De lovede at indsætte en ny afklaringsanmodning og give mig besked, når svaret kommer. Jeg meddelte også, at jeg vil kontakte spillemyndighederne eller licensudstederen i den nærmeste fremtid, fordi jeg mener, at jeg ikke får udbetalt de pågældende €7.000. Kundeservicemedarbejderen sagde, at hun mener, der ikke er behov for at rapportere, og lovede selv at rapportere mine bekymringer til spillemyndighederne.
Opdatering om situationen. Jeg fortalte dig sidste gang, at kundeservicen vil kontakte spillemyndighederne. Jeg misforstod dog, og kundeservicemedarbejderen sendte en besked til Lucky wilds om min hensigt om at kontakte spillemyndighederne. Jeg har også i dag bedt om at få hævet €2.000 tilbage til min spilkonto, fordi jeg vil prøve at hæve det i mindre rater for mig selv og prøve, om det virker. Jeg føler, at problemerne er med større hævninger. I det mindste tidligere er hævninger på €500 og €1.000 gået godt. Jeg vil forsøge at hæve mindre beløb mandag i næste uge, da weekenden nærmer sig.
Hej Verner4,
Annullerede du dine tidligere hævninger for at anmode om mindre rater? Hvis ja, skal du sørge for at vente et par dage på, at anmodningerne bliver behandlet, og give os besked om resultatet.
Hej,
Jeg annullerede €2.000-udbetalingsanmodningen via kundeservice tilbage til min spilkonto. Jeg har forsøgt at hæve to rater på €500 siden 9/10, men de bliver heller ikke udbetalt til mig. Jeg tror ikke, jeg vil nå at få selv små partier. Kundeservice siger stadig det samme, at de sender henvendelsen videre til betalingsafdelingen. Vi har bedt om penge i fire uger nu, og der har ikke været fremskridt. Udbetalingsanmodningen på €5.000 er stadig afventende, og i morgen er der fem uger.
Jeg har også været i kontakt med spillemyndighederne. De sendte mig en klageformular til at udfylde. En bekræftet kopi af identitetskort og adresseoplysninger skal vedlægges blanketten. Det er dyrt og ubelejligt at få disse i Finland, så det tager en uge eller to, før jeg kan udfylde formularen. Når jeg så nogle gange får formularen udfyldt, kan behandlingen tage yderligere 3-6 uger. Det begynder at ligne, at jeg ikke vil se mine penge i år, hvis overhovedet.
Hej Verner4,
Jeg ville ikke bøvle med myndighederne endnu. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Kære Verner4,
Jeg er så ked af at høre, at din tilbagetrækning ikke er nået frem til dig endnu. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nåede du at indgive en klage til Gaming Curacao Authority?
Nu vil jeg gerne invitere en Lucky Wilds Casino-repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Lucky Wilds Casino,
Kan du oplyse, hvorfor spillerens udbetaling endnu ikke er udbetalt, og hvornår han kan forvente betalingen?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Med venlig hilsen,
Stefan
Hej,
Jeg har endnu ikke anskaffet de nødvendige dokumenter til klageformularen sendt af Gaming Curacao. Jeg planlægger at få dem snart, hvis der ikke er anden måde.
Kære Verner4,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Gaming Authority ( info@gaming-curacao.com ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( stefan.m@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Stefan
Casino Guru Team
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
