Spilleren fra Canada gennemførte betingelserne for en reload bonus, men deres udbetaling af 2.683 CAD er blevet forsinket i over 20 dage. På trods af succesfuld verificering af kontoen, har kasinoet kun givet generiske svar uden at forklare årsagen til forsinkelsen.
Hej,
Jeg indbetalte til en genindlæsningsbonus på dette casino den 1. juli 2023, jeg gennemførte betingelserne og endte med en saldo på 2683CAD. Jeg hævede hele beløbet og blev et par dage senere bedt om at bekræfte min konto. Jeg gennemførte bekræftelsen den 7. juli og fik at vide, at tilbagetrækningen nu er aktiv. Den følgende uge, da jeg ikke havde modtaget pengene, kontaktede jeg chatsupport om problemet og fik at vide, at sagen ville blive eskaleret, og jeg ville blive kontaktet. Jeg ventede en hel uge og modtog aldrig en opdatering eller svar. Jeg fulgte op ved at sende en e-mail til support den 17. juli, et par dage senere, modtog jeg det samme svar, som jeg har fået, at situationen stadig er under revision. Jeg mailede dem en sidste gang den 23. juli og venter stadig på svar.
Jeg har indbetalt på dette casino 3 gange før og har aldrig haft problemer med at indbetale. Jeg fulgte vilkårene og gennemførte deres bekræftelsesproces med succes, jeg forstår ikke årsagen til, at min tilbagetrækning blev forsinket i over 20 dage uden en grund eller opdatering. Kasinoet har lige forsinket mig ved at følge op med det samme generiske svar.
Jeg har vedhæftet e-mail-kommunikationen, da jeg ikke har nogen fortegnelse over den første chatkommunikation.
Kære panamaleez85,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din forsinkede tilbagetrækning. Forstår jeg korrekt, at din betaling stadig afventer på kontoen uden at blive behandlet? Er det et internt casinosystemproblem, eller er det kun relateret til din konto?
Det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger, før de bliver behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forudsat at du har gennemført KYC-verifikation med succes og fået din tilbagetrækning godkendt, tror jeg virkelig, at det kun er et spørgsmål om tid, før du modtager den.
Ser frem til at høre fra dig. Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej,
Det ser ikke ud til at være et internt systemproblem. Kasinoet kommunikerer slet ikke med mig, de eneste gange, de kommunikerede, sagde de, at de ville vende tilbage til mig, efter at de eskalerede problemet. Vi er flere uger inde i tilbagetrækningen og kommunikationen, og de svarer ikke eller sender pengene. Som jeg nævnte tidligere. Pengene er ikke længere på kontoen. Pengene er ikke sendt. Support kommunikerer ikke længere med mig om problemet.
Mange tak, panamaleez85, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, panamaleez85!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen løser problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
Tak skal du have!
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Gaming Authority ( info@gaming-curacao.com ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( pavel.k@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Pavel K
Casino Guru Team
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
