Spilleren fra Hviderusland stod over for problemer med adressebekræftelse påkrævet for udbetalinger, da flere dokumenter som kontoudtog og forbrugsregninger var blevet afvist. På trods af at han kontaktede support, modtog han generiske svar uden yderligere hjælp. Problemet blev løst, da han med succes bekræftede sin adresse ved at levere en kvittering på engelsk. Klageholdet markerede klagen som 'løst' og anerkendte spillerens samarbejde.
Hej, jeg har problemer med adressebekræftelse. Jeg blev informeret om, at det skal verificeres, for at jeg kan hæve penge, jeg sendte dem kontoudtog, forbrugsregning, mobiltelefonregning til verifikation, men alle dokumenter blev afvist. Jeg forsøgte at kontakte support for at finde ud af årsagen til afslaget, men som svar får jeg altid næsten det samme svar - "Tjek håndteres af en anden afdeling" yderligere følger ingen hjælp. Jeg beder casinoguru-teamet om at hjælpe mig med dette problem
Kære Rukai,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Har du mulighed for at indsende disse dokumenter på engelsk?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Hej, jeg forstår at denne proces kan tage noget tid, men efter hvad jeg har bemærket er de ikke særlig villige til at mødes, dokumenttjek overskrider 24 timers timeren, de giver selv deadlines men når ikke i tide. Til at begynde med sendte jeg et kontoudtog, efter afvisning sendte jeg et andet kontoudtog, afviste, så sendte jeg en forbrugsregning, afviste, så kontaktede jeg teknisk support, hvor de ikke hjalp mig, jeg sendte endnu et billede af forbrugsregningen, igen afvist , så kontaktede jeg teknisk support igen, hvor de fortalte mig, at jeg kunne sende regningen til min mobiltelefon, jeg sendte den, jeg vil gerne bemærke, at de selv skriver, at de ikke accepterer sådan en regning, men jeg var sikker på, at virksomhedens sikkerhedsteam. Og så dette dokument blev afvist, endnu en gang kontakter jeg teknisk support, de fortæller mig 3 gange, at jeg skal levere en forbrugsregning i pdf-format eller et kontoudtog af en anden type eller en anden organisation, jeg sendte dem en kontoudtog fra en anden bank , de har tjekket mit dokument i mere end 60 timer, for bare 30 minutter siden kontaktede jeg teknisk support, og deres medarbejder skrev i begyndelsen af vores samtale til mig, at jeg skal sende en kontoudtog, men så snart jeg sagde, at jeg sendte det og mit dokument bliver tjekket i mere end 60 timer. Det viser sig, at 2 forskellige personer har "talt forkert", og jeg kan ikke sende et kontoudtog, de kræver nu kun en regning, og den skal være i pdf-format. Jeg sendte alle de dokumenter, de bad om, så snart jeg havde mulighed for det. Jeg har allerede anmodet om et kontoudtog på engelsk, det vil blive gjort om cirka en uge. Jeg kan e-maile dig alle dokumenterne og e-maile dig alle udskrifterne af chatten med dem.
Jeg har sendt dig alle chats til din indbakke
Hej, luk venligst min appel, da jeg var i stand til at bekræfte min adresse, jeg var nødt til at give en kvittering på engelsk.
Men det ændrer alligevel ikke på, at personalet ikke er kompetent, tak
Kære Rukai,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores Center for klageløsning. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Dominika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
